CH-01 • SOFT SKILLS
Les compétences Humaines au cœur de la Relation Client
Développez l'empathie et les compétences relationnelles.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Développez l'empathie et les compétences relationnelles.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Tous publics
Programme détaillé
Avant la formation
- Réaliser une auto-évaluation sur son niveau d'agilité émotionnelle.
- Visionner une capsule e-learning sur les enjeux des compétences humaines dans la relation client.
Pendant la formation
1
Les clés de l'empathie et méthodes de renforcement
- Comprendre les mécanismes de l'empathie cognitive et émotionnelle.
- Identifier ses propres biais de perception.
- Renforcer la connexion relationnelle.
2
La communication en assertivité pour un équilibre entre le client et soi
- S'affirmer sans agresser ni se soumettre.
- Utiliser le langage assertif.
- Trouver le bon ton.
3
Développer son adaptabilité et agilité pour mieux gérer les incertitudes
- Identifier les signaux de changement et ajuster sa posture.
- Cultiver une attitude d'ouverture et d'apprentissage continu.
- Transformer les imprévus ou objections en opportunités.
4
Développer les capacités d'écoute active pour la synchronisation client
- Maîtriser les trois niveaux d'écoute.
- Utiliser les outils de synchronisation verbale et non verbale.
- Détecter les signaux faibles et non-dits.
5
Renforcer l'intelligence émotionnelle et la gestion des personnalités
- Identifier ses propres émotions et celles de son interlocuteur.
- Adapter sa communication selon le profil de personnalité.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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