Mettre en place un dispositif d'écoute Client
Structurez votre programme VOC pour collecter et exploiter les feedbacks clients de maniere strategique et continue.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi mettre en place un dispositif d'écoute client ?
Écouter ses clients, c'est comprendre leurs attentes et anticiper leurs besoins. Un programme Voice of Customer structure permet de piloter l'amelioration continue de l'expérience client de maniere systématique.
Comprendre les bénéfices du VOC
Découvrez les objectifs et apports d'un programme d'écoute continue. Identifiez les conditions de succès pour un dispositif durable qui alimente réellement les décisions.
Multiplier les sources d'écoute
Enquetes, entretiens, feedback terrain, réseaux sociaux : explorez la diversite des canaux d'écoute et évaluéz leur complementarite pour une vision 360 du client.
Transformer les retours en actions
Apprenez a analyser les feedbacks, identifiér les tendances et irritants, puis a decléncher des plans d'action cibles pour une amelioration continue de l'expérience.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre les objectifs et bénéfices d'un programme VOC
- Identifier et categoriser les sources de la voix du client
- Structurer un dispositif d'écoute adapte a votre contexte
- Analyser et exploiter les retours clients efficacement
- Mettre en place un pilotage et une amelioration continue
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Marketing, Qualité, Responsables Expérience Client
Programme
Avant la formation
- Visionner une capsule e-learning sur les grands principes du programme VOC
- Répondre a un questionnaire de maturité sur les pratiques actuelles d'écoute client
Pendant la formation
Introduction au VOC
- Découvrir les objectifs et apports du programme a l'aide du canevas VOC
- Comprendre les bénéfices d'une approche d'écoute continue et structuree
- Identifier les conditions de succès d'un dispositif durable
Sources de la voix du client
- Lister et categoriser les canaux d'écoute : enquêtes, entretiens, feedback terrain, réseaux sociaux
- Explorer des exemples d'outils (plateformes feedback, CRM, formulaires)
- Évaluer la complementarite et la fiabilite des sources de donnees
Structurer le dispositif VOC
- Définir les roles, canaux et outils a utiliser a partir du canevas VOC
- Mettre en place une gouvernance claire et un mode de reporting adapte
- Aligner les actions avec les objectifs d'expérience et de fidélité client
Analyse et exploitation des retours
- Appliquer les trames de reporting pour hierarchiser et traiter les retours
- Identifier les tendances, irritants et leviers de satisfaction
- Partager les résultats pour decléncher des plans d'action cibles
Mise en oeuvre et pilotage
- Définir les KPIs VOC et les modalités de suivi des actions
- Créer un rituel de partage régulier des retours clients au sein des équipes
- Mettre en place un dispositif d'amelioration continue base sur les feedbacks
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un programme Voice of Customer (VOC) ?
Un programme VOC est un dispositif structure pour collecter, analyser et exploiter les feedbacks clients de maniere continue. Il permet de comprendre les attentes, identifiér les irritants et piloter l'amelioration de l'expérience client.
Quelles sont les sources de la voix du client ?
Les sources sont multiples : enquêtes de satisfaction, entretiens clients, feedback terrain, réseaux sociaux, avis en ligne, appels au service client. La formation vous aide a identifiér les canaux pertinents pour votre contexte.
Comment exploiter efficacement les retours clients ?
Vous apprendrez a utiliser des trames de reporting pour hierarchiser les retours, identifiér les tendances et irritants, puis partager les résultats pour decléncher des plans d'action cibles.
Comment perenniser la démarche d'écoute client ?
La formation aborde la definition des KPIs VOC, la mise en place de rituels de partage et d'un dispositif d'amelioration continue base sur les feedbacks clients.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h