Gérer les situations difficiles
Desamorcez les situations tendues et transformez les reclamations en opportunités de fidélisation grace a des techniques eprouvees.
Ils nous font confiance pour former leurs équipes
Pourquoi se former a la gestion des situations difficiles ?
Une reclamation bien geree peut transformer un client mecontent en ambassadeur. La capacité a desamorcer les tensions est une competence clé pour tout professionnel de la relation client.
Comprendre le client et ses émotions
Analysez les perceptions clients a travers leurs filtres personnels. Construisez des personas pour anticiper les attentes et decoder les émotions exprimees.
Maîtriser les techniques de desamorcage
Méthode DESC pour les reclamations, gestion des differents niveaux de consideration : acquierez des outils concrets pour formuler des réponses structurees et apaisantes.
Gérer son stress et ses émotions
Reconnaissez les profils DISC de vos interlocuteurs et maîtrisez vos propres émotions. Développez une posture professionnelle qui vous protege et rassure le client.
Objectifs pédagogiques
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre les perceptions et attentes des clients en situation difficile
- Maîtriser la méthode DESC pour gérer les reclamations
- Utiliser les outils du dialogue pour ajuster les interactions
- Rediger des réponses ecrites assertives et structurees
- Gérer votre stress et adapter votre communication aux profils de personnalite
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Service client, Teleconseillers, Charges de relation client
Programme
Avant la formation
- Répondre a un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son role dans la relation client
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client
Pendant la formation
Le client et sa vision des situations
- Analyser les perceptions clients a travers leurs filtres personnels
- Observer son propre comportement dans la relation
- Comprendre les attentes a travers la construction de personas
La gestion d'une reclamation - Méthode DESC
- Identifier les differents niveaux de consideration du client
- Formuler une réponse structuree avec la méthode DESC
- Decoder les émotions exprimees par le client
Les outils du dialogue pour gérer les situations
- Utiliser les differents types de questions pour ajuster l'interaction
- Construire une argumentation alignee sur les attentes client
- Valoriser les bénéfices apportes de maniere adaptee
La gestion des réponses ecrites
- Structurer ses mails de réponse avec assertivite
- Adapter son style redactionnel a la situation
- Optimiser l'impact des ecrits en fonction de l'intention du message
Les styles de personnalites et la gestion de son stress
- Reconnaitre les profils DISC de ses interlocuteurs
- Adapter sa communication selon chaque style de personnalite
- Maîtriser ses émotions et son etat interne pour mieux interagir
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
Le spécialiste des métiers de la vente et de la relation client depuis 20 ans
+100 programmes conçus par nos ingénieurs pédagogiques et animés par 40 spécialistes issus du terrain.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la méthode DESC et comment l'utiliser ?
La méthode DESC (Decrire, Exprimer, Specifier, Conclure) est une technique de communication assertive pour gérer les reclamations. Elle permet de structurer une réponse professionnelle qui reconnait le problème tout en proposant une solution constructive.
Comment gérer mes émotions face a un client agressif ?
La formation inclut un module sur la gestion du stress et la maîtrise de ses émotions. Vous apprendrez a reconnaitre les profils DISC de vos interlocuteurs et a adapter votre communication pour desamorcer les tensions.
Comment répondre efficacement aux reclamations par ecrit ?
Un module entier est dedie a la gestion des réponses ecrites : structurer ses mails avec assertivite, adapter son style redactionnel a la situation et optimisér l'impact de ses ecrits.
Cette formation est-elle adaptee aux débutants ?
Oui, la formation est accèssible a tous les niveaux. Elle combine apports théoriques et nombreuses mises en situation pour permettre a chacun de progresser a son rythme.
Cette formation est-elle finançable par mon OPCO ?
Oui, KESTIO est certifié Qualiopi. Cette certification qualité permet le financement de nos formations par les OPCO. Contactez-nous pour obtenir un devis personnalisé et les modalités de prise en charge.
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Horaires : Lundi - Vendredi, 9h - 18h