CR-03 • RELATION CLIENT
Réussir la relation client à distance
Excellez par téléphone, email et chat.
2 jours
de formation
80%
de pratique
6
participants max
100%
opérationnel
Objectifs pédagogiques
Excellez par téléphone, email et chat.
- Comprendre les enjeux et les fondamentaux du sujet
- Acquérir les méthodes et outils pratiques
- Mettre en application sur vos cas concrets
- Construire votre plan d'action personnalisé
- Ancrer les apprentissages pour une mise en œuvre durable
Public cible
Cette formation s'adresse aux : Téléconseillers
Programme détaillé
Avant la formation
- Répondre à un questionnaire d'auto-positionnement sur la perception de son rôle dans la relation client.
- Visionner une capsule e-learning sur les fondamentaux de l'expérience client.
Pendant la formation
1
Le client et l'utilisation des canaux à distance
- Comprendre le parcours client et comment le construire.
- Utiliser les différents canaux d'interaction client par étape du parcours.
- Construire la fiche persona et l'empathy map.
2
Le dialogue client en mode réactif
- Comprendre l'utilisation de la pyramide des considérations.
- Maîtriser l'auto-observation en situation client.
- Utiliser les cartes du dialogue relation client.
3
La gestion des situations délicates
- Maîtriser la méthode DESC en situation difficile.
- Traiter les objections avec la méthode CRAC.
4
Démarche proactive vers les clients
- Maîtriser la recherche de proactivité.
- Préparer les appels sortants.
- Construire la trame d'appel sortant.
5
Les motivations et styles de personnalités
- Comprendre les motivations d'achat.
- Optimiser son profil LinkedIn.
- Utiliser la grille de personnalité DISC.
Note IA inside : prompting pour m'aider à construire les personas.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques
- Exercices pratiques et mises en situation
- Travail sur vos cas réels
- Feedback personnalisé du formateur
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