Satisfaction client :
Les clés pour garder vos clients satisfaits malgré le contexte actuel
Crise sanitaire, guerre en Ukraine, inflation… Le contexte actuel a bouleversé les habitudes de chacun. La situation économique actuelle génère des ascenseurs émotionnels permanents : l’euphorie en septembre 2021, puis les pénuries et enfin les hausses de prix…Chaque Commercial, Account Manager et Responsable Service Client doit gérer au quotidien ces changements et tenter de les faire accepter en maintenant la satisfaction client.
Afin de ne pas subir et mieux gérer ce contexte, il existes des démarches et des outils précieux.
L’objectif de ce Masterclass Kestio est de partager les outils et les méthodes de “l’Expérience Client“.
Fabien Comtet vous partage ainsi des méthodes et outils pour analyser vos interactions avec vos clients et améliorer la satisfaction client.
Clé n°1 : (Ré-)installer des échanges réguliers pour améliorer votre satisfaction client
Plus vous allez augmenter les interactions avec vos clients plus vous allez être sur des sujets simples, concrets et opérationnels plus vous allez installer un espace d’échange et de communication qui va vous permettre de gérer les pics émotionnels.
Ces échanges réguliers peuvent être des feedbacks sur vos produits, des réactions par rapport à l’activité de l’entreprise en vous servant de Sparklane…
Les échanges ne doivent pas être que dans votre intérêt ! La satisfaction client ne passe pas que par des échanges ponctuels, vous devez les aider, leur apport une valorisation.
Clé n°2 : Connaître (vraiment) votre client
Comment garder une satisfaction client élevé si vous ne connaissez pas vos clients ?
Des techniques marketing classique suffisent, créez des fiches persona classiques pour connaitre votre client ! Cette fiche sert à la façon de réagir et de communiquer grâce à un client type, un comportement type que nos clients pourraient avoir.
Est-ce que je connais l’activité de mon client ? Quels sont ces enjeux ? Son environnement ?
Bien connaitre votre client vous permettra d’ouvrir l’interaction sur des sujets plus larges que le produit ou service.
Un exemple d’éléments que vous pouvez mettre dans votre fiche persona :
- Âge
- Profil
- Parcours
- Environnement
- Usages et habitudes
Clé n°3 : Anticiper et projeter les conséquences du coté client
Maintenant que vous connaissez bien votre client, vous allez pouvoir travailler sur l’anticipation des conséquences des mauvaises nouvelles que vous pourriez lui annoncer.
Pour anticiper ses réactions, posez vous les bonnes questions. Analysez le modèle de service de votre client et les déséquilibres possibles.
- Est-il réellement sensible à une hausse des prix ?
- Est-il dépendant de ses clients ?
- Quelle est la place de votre entreprise ?
Avec des interactions régulières vous saurez parfaitement gérer ces mauvaises nouvelles !
Clé n°4 : Partenaires face à une situation subie par lui et par nous
Avec de la discussion et une anticipation, la situation peut ne pas être subie par vous comme pour lui. Le client doit réaliser que vous n’êtes pas en envoi d’informations mais en partenaire auprès du client. Pour cela, vous organisez un atelier de travail ! Proposez d’échanger sur les pistes que vous pouvez organisez chez votre client vis à vis de l’évolution de la grille tarifaire pour améliorer leur satisfaction.
Clé n°5 : Penser écosystème et proposer des contacts avec des acteurs de l’écosystème que l’on partage
Penser client ce n’est pas seulement parler de votre produit. Intéressez vous à vos clients, parlez lui de son entreprise, de son environnement de son écosystème ! Faites en sorte que vos clients qui ont le même persona se rencontrent et échangent ensemble.
Clé n°6 : Penser besoins explicites ET implicites pour la satisfaction client
Le client ne dit pas tout ! Il faut trouver ce qu’il ne dit pas mais qu’il désire.
La pyramide de considération client, qui reprend la pyramide des besoins de Maslow, qui permet de réfléchir aux besoins explicites et implicites que vos clients pourraient avoir.
Clé n°7 : Jouer équipe auprès du client
Pour satisfaire le client, aller sur la réussite d’une expérience client réussie, il faut travailler en interne avec le client (avoir tous les mêmes informations…) pour les informations soient alignées.
