L’importance d’un projet CRM et les enjeux associés
Plusieurs enjeux sont associés au choix d’un CRM et à la mise en place de celui-ci :
- le partage de l’information commerciale
- la nécessité de la digitalisation de la relation client
- le besoin d’un outil de pilotage
Les 3 enjeux d’un projet CRM
- Comprendre le marché du CRM et les différentes typologies de solution
- Définir les objectifs du projet CRM et son ROI
- Initier une démarche projet collaborative
Les typologies de solution
Il existe plusieurs typologies de solution disponibles sur le marché.
Solutions “SUITE”
Ces solutions permettent la gestion complète d’une entreprise (productivité, facturation, etc…) et vont plus loin que la simple gestion de la relation client.
Ces solutions sont proposées par exemple par Salesforce, Zoho CRM ou Microsoft.
Les solutions généralistes
Ces solutions interviennent sur l’ensemble de la relation client : vente, marketing et service client.
Ces solutions sont par exemple proposées par Hubspot.
Elles s’inscrivent dans le cadre d’un projet CRM où la gestion de la relation client est nécessaire à tous les niveaux.
Les solutions spécialisée
Il existe des solutions spécialisées à tous les niveaux de la relation client :
- Vente : gestion de l’équipe commerciale avec Pipedrive par exemple
- Marketing : gestion des camapgnes inbound et outbound, avec des outils comme Sendinblue ou Mailchimp
- Service client : gestion des demandes et des réclamations multicanales avec des outils comme Zendesk
Ce qu’il faut retenir dans le cadre d’un projet CRM
Il est nécessaire de bien connaître son besoin (prix, solution saas ou on premise, support online ou hotline) afin d’adapter son projet CRM.
Il est également nécessaire de définir ses objectifs et ROI, et de se mettre au clair sur plusieurs questions essentielles :
- qu’est-ce que ce projet va apporter aux collaborateurs ?
- quels seront les bénéfices pour le client ?
- quels seront les bénéfices de ce projet CRM pour mon entreprise ?
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter ce livre blanc “Mettre en place votre logiciel CRM”.
