Réussir la relation client

À DISTANCE

Cette formation vous permettra d’acquérir les clés d’une communication réussie en relation client à distance. Vous pourrez également développer votre proactivité et faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences du client.

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Objectifs

Intra

Nos sessions en INTRA vous permettent de personnaliser la formation à votre contexte et vos enjeux, avec des options d’ancrage spécifiques.

Contactez nous pour une proposition adaptée à vos besoins.

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Contenu

Délai d’accès à la formation : La formation peut démarrer 8 jours après la signature de la convention ou réception de l’accord de prise en charge OPCO.

Avis clients*

4,3/5 (1218 avis)

Taux de réussite*

98%

* Ces indicateurs sont mis à jour chaque année à partir des éléments consolidés des années précédentes.

Source des indicateurs : Liste des apprenants formés/quizz de validation des acquis/évaluation de la formation

Dernière date d’actualisation des chiffres : 15/05/2024

Programme

Déroulé de la formation

Le client et l'utilisation des canaux à distance

Le parcours client
Les canaux d’interaction
La fiche persona et l’empathy map

Activités pratiques :

Identifier les canaux d’interaction actuels et ceux à intégrer à terme
Compléter les activités client internes actuelles et souhaitables dans la matrice Parcours Client

Le dialogue client en mode réactif

La pyramide de considération
L’auto-observation de situations clients
Les cartes du dialogue Relation Client

Activités pratiques :

Analyser la situation de communication avec 2 clients
Compléter la fiche des questions avec des exemples utiles pour son activité

La gestion des situations délicates

La méthode DESC
La méthode CRAC

Activités pratiques :

Préparer 2 sessions clients en utilisant DESC
Noter 2 objections de ses clients et utiliser la fiche CRAC

La démarche proactive vers les clients

La fiche recherche de proactivité
La fiche préparation
La trame d’appel sortant

Activités pratiques :

Identifier toutes les possibilités de proactivité pour son service
Préparer une campagne d’appels sortants réelle

Les motivations et styles de personnalités

La méthode SONCASE
La grille de personnalité DISC

Après la formation

Questionnaire de validation des acquis

Avant chaque session

Les participants réalisent le e-learning correspondant.

Pendant la session

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont des exercices de mise en application dans leur contexte.

MODALITÉS DE LA FORMATION

Public

Chargés de relation clientèle à distance, télévendeurs et téléconseillers, chefs de plateau, conseillers clientèle à distance.

Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous pour un accompagnement spécifique et adapté à vos besoins.

Prérequis

Un questionnaire de positionnement est envoyé avant le début de la formation pour évaluer le niveau avant l’entrée en formation.

Evaluation

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.

Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

DE NOMBREUSES FORMATIONS DISPONIBLES

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Gestion de la relation client en ligne

La gestion de la relation client en ligne est devenue un pilier essentiel pour les entreprises cherchant à rester compétitives dans un monde de plus en plus numérique. Cette approche stratégique vise à entretenir des relations solides avec les clients à travers les canaux digitaux. Les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces pour répondre aux attentes des consommateurs modernes et offrir une expérience client de qualité, même à distance.

Gestion de la relation client en ligne : Les Fondements

La gestion de la relation client en ligne repose sur des stratégies spécifiques visant à interagir avec les clients à travers divers canaux digitaux. Les entreprises doivent développer des techniques adaptées pour répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique en constante évolution. Les stratégies de gestion de la relation client digitale incluent l’utilisation de plateformes de CRM (Customer Relationship Management), la personnalisation des interactions client, et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

Stratégies de Gestion de la Relation Client Digitale

Pour réussir dans la gestion de la relation client en ligne, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces. Cela implique d’utiliser des outils de CRM pour centraliser les informations client, d’adopter une approche omnicanale pour offrir une expérience client fluide sur tous les canaux, et de personnaliser les communications pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Les entreprises doivent également utiliser les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie pour interagir avec les clients de manière proactive.

Optimisation de l’Expérience Client en Ligne

Pour offrir une expérience client optimale en ligne, les entreprises doivent mettre l’accent sur la facilité d’utilisation, la rapidité et la pertinence des interactions. Cela implique de fournir un site web convivial et intuitif, des réponses rapides aux requêtes des clients et des recommandations personnalisées basées sur leurs préférences et leur historique d’achat. L’objectif est de rendre le parcours client aussi fluide que possible, de la découverte du produit à l’achat final.

Mesure de l’Efficacité de la Gestion de la Relation Client à Distance

Pour mesurer l’efficacité de la gestion de la relation client à distance, les entreprises peuvent utiliser divers indicateurs de performance tels que le taux de satisfaction client, le taux de conversion, le taux d’engagement sur les réseaux sociaux, et le temps de résolution des problèmes. En analysant ces métriques, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et ajuster leur stratégie en conséquence pour optimiser l’expérience client.

Surmonter les Défis de la Gestion de la Relation Client à Distance

La gestion de la relation client à distance présente certains défis uniques, notamment la difficulté à établir des relations personnelles avec les clients et à résoudre rapidement les problèmes complexes. Pour surmonter ces défis, les entreprises doivent investir dans la formation du personnel pour développer des compétences en communication virtuelle, renforcer la sécurité des données pour instaurer la confiance des clients, et offrir un support client réactif et efficace pour résoudre les problèmes rapidement.

En conclusion, la gestion de la relation client en ligne est essentielle pour les entreprises cherchant à maintenir des relations solides avec leurs clients dans un monde numérique en évolution constante. En adoptant des stratégies efficaces, en optimisant l’expérience client et en surmontant les défis, les entreprises peuvent réussir à gérer efficacement la relation client à distance et à fidéliser leur clientèle dans le long terme.