7 fois plus cher !
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en fidéliser un.*
Si l’acquisition de nouveaux prospects est nécessaire au bon développement de votre entreprise, la fidélisation client doit également représenter un enjeu primordial pour vous.
En effet, investir dans la génération de nouveaux leads sans s’assurer que ceux-ci restent à vos côtés une fois devenus clients renvoyés à remplir une baignoire percée .
Au mieux, il vous faudra une quantité continue de nouveaux prospects pour palier à la fuite de vos clients.
Au pire, vos investissements ne suffiront pas pour maintenir cet équilibre et votre nombre de clients tombera !
Sur quelles clés alors jouer pour garantir la fidélisation de vos clients ?
CLÉ N°1 - Écoutez vos clients
Mais pour savoir si vos clients sont satisfaits (ou non) de vos services et produits, il faut les écouter !
Car la « voix de vos clients » est ce que vous avez de plus précieux ! Leurs retours peuvent vous permettent…
– D’améliorer votre expérience client
– D’identifier des problèmes avant que ceux-ci n’empirent
– D’optimiser le ciblage et le contenu de votre stratégie marketing et commerciale
– D’évaluer vos nouvelles idées avant de les lancer
C’est donc tous les services de votre entreprise qui peuvent tirer profit de l’écoute client !
Comment alors recueillir leurs opinions ?
Voice of Customer
Le « Voice of Customer » (littéralement « voix du client ») désigne une méthodologie de récolte des besoins et avis de vos clients, tout au long de leur parcours.
L’objectif de cette démarche est de pouvoir recueillir facilement et régulièrement les retours de vos clients afin d’initier des optimisations !
Découvrez les questions clés à se poser pour initier une stratégie Voice of Customer dans votre organisation :
Vous souhaitez initier cette démarche dans votre entreprise ? Nous pouvons vous aider !
Chez Kestio, nos équipes Customer Success réalisent chaque année des enquêtes de satisfaction clients à travers cette méthodologie Voice of Customer.
Résultat ? Une satisfaction client notée à 9,34/10 sur l’année 2022.
Échangez avec un membre de notre équipe pour initier les premières étapes de cette démarche !
CLÉ N°2 - Expérience Client : le petit plus qui fait la différence !
L’Expérience Client est un des éléments qui permet d’optimiser la Satisfaction Client. Basée sur la perception et le ressenti, l’expérience client est plus difficile à mesurer pour chaque client. Pour l’améliorer, il faut donc se mettre à la place du client et comprendre ce qu’il vit, ou mieux, directement l’observer en situation de relation avec l’organisation.
Qu'est-ce que le parcours client ?
C’est une succession de points de contact avec le client. Un point de contact se définit par une interaction entre le client et l’entreprise, via un canal déterminé, physique ou numérique.
L’interaction peut être de nature informative ou transactionnelle , et déclenchée soit par l’entreprise (push) soit par le client (pull) . C’est par exemple la lecture d’une publicité en ligne ou sur un magazine, un email promotionnel reçu, une visite sur le site web de l’entreprise, l’entrée dans un magasin, un appel du service client, la réception du colis, un email de confirmation de commande, la réception d’une facture, etc. Attention, selon ses typologies de clientèle, l’entreprise peut proposer différents parcours client !
Les 3 grandes phases du parcours client :
Par exemple , la SNCF a beaucoup travaillé sur l’Expérience Client ces dernières années . Elle a facilité le parcours client en multipliant les points de contacts permettant d’acheter un billet selon le canal de préférence de l’utilisateur : le site Internet, l’application mobile pour les utilisateurs de smartphone, le centre d’appel, les guichets pour les clients qui ont besoin d’être conseillés, les bornes en gare, etc.
En parallèle, elle travaille également sur l’émotion et le confort pour créer de la préférence chez ses clients : accueil à bord des trains, magazines TGV ou autres en première classe, zones d’accueil Grands Voyageurs… Autant de services qui devrait améliorer l ‘Expérience Client d’un point de vue global sur l’ensemble du parcours.
5 conseils pour améliorer votre parcours client :
CLÉ N°3 : Le conseil de l'expert
