Comment développer une approche multicanal tout en renforçant votre marque ?
L’expérience client multicanale doit refléter l’identité de la marque
Un réel défi, à l’heure où les comportements des clients évoluent et se complexifient avec l’avènement du parcours client multicanal !
Une tendance qui oblige les entreprises – service de la Relation Client et/ou service Marketing – à définir précisément l’expérience client souhaitée, en cohérence avec l’identité et les valeurs de sa marque.
Aujourd’hui, à chaque étape du parcours de leurs clients, les entreprises se doivent de mettre en place tout ce qui permettra de créer une expérience client réussie afin de maximiser les chances de le fidéliser.
Face à l’ensemble des paramètres sur lesquels les entreprises doivent agir pour assurer un haut niveau qualitatif à cette expérience client, il est parfois complexe de prioriser les efforts. L’équation est d’autant plus compliquée depuis l’avènement du digital et la généralisation du parcours client multicanal, qui démultiplient les points de contact et les actions à mettre en place… On se trouve désormais confronté à des matrices de décisions vraiment lourdes.
Les décisionnaires sont alors tiraillés entre répondre aux besoins fondamentaux de tous et proposer une expérience personnalisée avec quelques segments prioritaires. Comment choisir ? Quels critères considérer ?
Assurer la cohérence de tous vos plans d’actions, déclinés par cible ou canal
Pour KESTIO, la réponse à ce dilemme tient dans la marque, sa promesse, ses valeurs.
En intégrant, au sein de l’expérience client, les spécificités de la marque, on permet de sortir des besoins basiques et de rendre l’expérience client spécifique et attribuable à cette marque.
Ainsi, au même titre, qu’un client reconnait un produit ou un service d’une marque à laquelle il est fidèle, il reconnaîtra l’expérience qu’il va vivre avec elle ! La marque : fondement d’ une expérience client forte et différenciante.
C’est pourquoi, chez KESTIO, nous accompagnons les entreprises qui développent une approche client forte pour les aider à mettre en cohérence : Parcours Client, Relation Client et Expérience Client.
A travers la définition des marqueurs identitaires, nous déployons une méthodologie qui apporte, quelque soit la complexité des parcours, des canaux, de la segmentation, une cohérence forte dans l’expérience vécue.
Sollicités sur ce sujet par les Directions Marketing et/ou les Directions de la Relation Client, nous accompagnons les entreprises, dans la définition et le déploiement de l’Identité Relationnelle de leur marque.
Si depuis de nombreuses années, les marques ont compris la nécessité de garantir la cohérence des signes émis en communication à travers une charte graphique, elles souhaitent aujourd’hui aller plus loin, et garantir la cohérence des signes émis à travers une charte identitaire de l’expérience client.
Ce travail permet non seulement de renforcer la fidélisation client mais aussi de valoriser la MARQUE, actif immatériel qui est à la base de la création de valeur dans l’entreprise.
