MakeSense, c’est une aventure née en 2011 de l’imagination et de l’engagement de deux français, Christian Vanizette et Romain Raguin, qui rassemble aujourd’hui plus de 15 000 personnes.
Le concept :
un entrepreneur (engagé), un problème, une communauté connectée prête à l’aider.
L'ambition :
fournir aux entrepreneurs du social business les mêmes outils ultra-modernes que les start-ups de la Sillicon Valley ou d’ailleurs!
La méthode :
des « hold-ups » (séances de brainstorming) organisés les samedis dans les locaux de MakeSense à Paris Bastille.
Diapositive précédente
Diapositive suivante
Et en pratique :
une quinzaine de « gangsters » (des ingénieurs, des entrepreneurs, des étudiants en école de commerce) se réunissent bénévolement autour d’un créateur de start-up à impact social positif (reconvertir les SDF en guides touristiques, implanter des centrales électriques dans des petits villages d’Afrique, lancer le premier téléphone pour sourds ou une application mobile pour trouver des actions de bénévolat autour de soi en temps réel…). Ce dernier leur soumet un problème précis, puis se fait la malle avec leurs idées !
C’est dans le cadre d’une de ces journées de travail collaboratif que Dominique SEGUIN intervient bénévolement et anime un workshop destiné à aider 15 créateurs de start-ups engagées à trouver leurs premiers clients (notamment en B2B et auprès de Grands Comptes).
Une façon pour KESTIO d’affirmer une nouvelle fois de façon concrète ses valeurs, dans la logique de ce qui avait déjà été mis en place à travers l’accompagnement par Fabien COMTET de la start-up lyonnaise Chantiers-Passerelles, qui agit en faveur du développement de peines alternatives à la prison et de l’insertion des anciens détenus.
Couvrir les besoins des clients, c’est faire en sorte de les satisfaire. Répondre au-delà de leurs attentes, c’est faire en sorte de les enchanter.
Le plus souvent l’enchantement est le fruit du hasard en entreprise. Il repose sur la personnalité d’un collaborateur qui va surprendre le client en dépassant ses attentes : rendre un service qui va au-delà de ce qu’il est censé faire, créer un relationnel de grande qualité, avoir une attention, des gestes particuliers comme offrir un cadeau…
C’est dans ces situations, vécues comme exceptionnelles, que la relation dépasse le registre transactionnel et active le registre émotionnel.
Or l’enchantement ne devrait pas être le fruit du hasard mais être créé de façon réfléchie, systématique et fiable. Ce qui signifie que dans l’entreprise, il faut identifier les activités qui apporteront de l’enchantement et qui généreront des bénéfices.
L’émotion comme marqueur positif de l’expérience client
Comme le décrit explicitement l’effet « Waouh », un marquage émotionnel positif permet à un client de se souvenir durablement de son expérience, et donc de prolonger sa fidélité. Attention donc – notamment – à la première et à la dernière impression laissées dans le parcours client.
L’enchantement comme levier de prescription
Le client est de plus en plus attentif aux retours d’expérience de ses pairs, et a pris le réflexe dans son processus de choix d’étudier les avis et commentaires des autres clients sur les réseaux sociaux, sur les forums, et les sites comparatifs. Et parce qu’un client satisfait ne partage pas aussi facilement son retour d’expérience qu’un client insatisfait, l’un des enjeux est de rendre ses clients « très satisfaits » et donc prescripteurs, pour que la recommandation et le buzz positif soient au rendez-vous.
L’enchantement est-il rentable ?
Surprendre les clients en dépassant leurs attentes est bien plus onéreux pour l’entreprise que de se contenter de simplement répondre à leurs attentes de base. Cela nécessite effectivement souvent de la disponibilité plus forte des collaborateurs, pour des temps d’échanges plus longs et personnalisés. Mais il est intéressant d’évaluer le coût de l’enchantement au regard non seulement des gains de fidélisation mais aussi du taux de recommandation et du bouche-à-oreille positif généré. Les clients font de la publicité gratuitement auprès de prospects, c’est autant d’efforts économisés !
L’enchantement comme le dernier étage de la fusée Satisfaction
Attention, cependant : on ne peut enchanter le client que lorsqu’on le satisfait déjà par rapport à ses besoins de base, ce qui est considéré (à juste titre) comme un dû par le client. La satisfaction client est un prérequis à l’enchantement. Inutile donc de focaliser son énergie sur l’enchantement, si les besoins essentiels ne sont pas couverts !
En résumé, une entreprise qui travaille sérieusement sur l’amélioration de l’expérience client s’attache à couvrir les besoins de ses clients jusqu’à même dépasser leurs attentes pour créer un marquage émotionnel positif. Elle aura ainsi la capacité de fidéliser et d’acquérir beaucoup plus facilement ses clients, et le développement de son business sera moins dépendant de l’efficacité de ses actions de prospection « dans le dur ».
Découvrez encore plus de contenus sur l’expérience client en téléchargeant notre livre blanc
Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site web. Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes satisfait.OK
