10%,
Une entreprise perd en moyenne 10% de ses clients chaque année ! Si les causes peuvent être variées (plus de besoin à résoudre, déception de la prestation, départ pour la concurrence…), le résultat est le même : votre entreprise doit trouver une solution pour compenser ces départs et ne pas perdre en chiffre d’affaires.
Lorsque l’on connaît l’investissement nécessaire pour acquérir de nouveaux clients, la réactivation de vos anciens clients représente alors une démarche stratégique ! Car même s’ils ne font plus appel à vos besoins, ceux-ci connaissent déjà votre entreprise, votre expertise, vos méthodes de travail.
Ils seront ainsi plus enclins à collaborer à nouveau avec vous pour un futur projet. Nous vous livrons donc aujourd’hui les étapes à suivre pour arriver à réactiver vos anciens clients !
*Source : Harvard Business School
ÉTAPE N°1 - Identifiez vos clients perdus
Pour mettre en place une campagne efficace de réactivation client, vous devez pouvoir identifier clairement quels clients ont quitté votre entreprise.
Pour cela, l’utilisation quotidienne d’un CRM vous sera indispensable. Il vous permettra d’obtenir une vision globale de l’historique de vos clients : de quand datent leurs dernières transactions ? Comment se sont passés vos derniers échanges ?
En utilisant les différents filtres de ciblage de votre CRM, notamment sur la date d’activité de vos clients, vous pourrez ainsi identifier vos clients inactifs.
Et grâce aux données de contact récoltées pour chaque client, vous pourrez ainsi personnaliser vos campagnes de réactivation selon leurs attentes.
Si vous avez besoin d’aide pour identifier vos clients perdus au sein de votre CRM, découvrez notre webinar “Kestions-Réponses” spécial CRM !
Grâce à votre CRM, vous pourrez notamment calculer votre taux d’attrition.
Aussi appelé « churn rate », le taux d’attrition désigne le pourcentage de clients perdus par rapport à votre nombre total de clients
Une fois l’ampleur de votre taux d’attrition mesurée, vous pourrez enquêter sur les raisons de ces départs et mettre en place votre stratégie de reconquête ! |
💥 ÉTAPE N°2 - Retravaillez votre proposition de valeur
Étape indispensable d’une approche marketing pertinente, la proposition de valeur est la formulation simple et précise de la plus-value d’un produit ou service perçue par le client.
Autrement dit, elle démontre la rentabilité (économies réalisées, revenus générés) de la solution proposée, et rassure sur les risques liés à ce projet. En rendant votre proposition unique, elle permet de vous différencier de vos concurrents, et de faciliter le processus d’achat de votre client.
Si la proposition de valeur n’est pas clairement identifiée par le client, elle peut être la cause de sa perte. Si vous êtes dans ce cas, il est donc essentiel de retravailler la formulation.
Comment construire sa proposition de valeur ?
Votre offre est-elle comprise par la clientèle cible ?
Ses différences sont-elles claires ?
Les membres de votre entreprise sont-ils en capacité d’en parler facilement ?
Ce sont ces questions qui permettent d’identifier si votre proposition de valeur est efficace !
🤝🏻 ÉTAPE N°3 - Misez sur le marketing relationnel
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est plus élevé que celui de la réactivation d’anciens clients. Il peut être alors plus efficace pour les entreprises de récupérer des clients perdus. Pour cela, le marketing relationnel apparaît comme une stratégie intéressante pour renouer le contact et développer une relation privilégiée et durable.
L’objectif sera de comprendre les besoins spécifiques des clients, leurs préférences et leurs comportements, pour les inciter à nouveau à vous faire confiance et assurer l’avenir d’un service client exceptionnel.
Il existe plusieurs méthodes pour mettre en place une stratégie de marketing
relationnel afin de reconquérir des clients perdus :
- Segmentation des clients : utilisez les données que vous avez sur vos clients perdus pour les segmenter en groupes, selon leurs besoins, leurs comportements d’achat et leurs préférences. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie de reconquête en fonction de chaque groupe.
- Communication personnalisée : répondez aux besoins spécifiques, via les réseaux sociaux ou des campagnes d’emailing.
- Programme de fidélité : pensez à mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients qui sont revenus et/ou un système de parrainage.
- Service client : offrez un service client irréprochable à vos clients perdus, en leur donnant une réponse rapide et efficace à leurs demandes.
- Retours clients : identifiez vos points d’amélioration grâce à l’envoi d’enquête de satisfaction ou à la mise en place de campagnes d’appels.
En utilisant ces techniques de marketing relationnel pour reconquérir des clients perdus, vous pourrez par la même occasion améliorer votre taux de fidélisation et réduire les coûts de acquisition de nouveaux clients.
💡 ÉTAPE N°4 : Le conseil de l'expert
