Archives des Méthodes commerciales

Vous en avez marre que vos commerciaux ignorent les techniques relationnelles essentielles à leur réussite ?

Pour vous permettre de sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques relationnelles, à l’importance de l’écoute active et aux techniques de questionnement efficaces, nous avons donc créé pour vous cette infographie qui présente “les 6 péchés capitaux de l’écoute en entretien de vente” et donne des pistes pour y remédier !

A diffuser auprès de vos équipes commerciales, afficher près de la machine à café et appliquer sans modération !

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L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps:

KESTIO est une société de conseil et de formation spécialisée dans la Performance Commerciale et l’Expérience Client.

Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises et leurs dirigeants – de la PME au Grand Groupe – à améliorer leur rentabilité en activant tous les leviers de la conquête et de la fidélisation client.

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En effet, avec des millions de membres inscrits (LinkedIn annonce avoir franchi le cap des 11 millions de membres en France début 2016 [i], passant ainsi devant Viadeo), il est possible d’y retrouver vos cibles et de vous engager avec elles. Comment menez-vous votre prospection sur les réseaux sociaux ? Avez-vous une stratégie en la matière ? Si vous êtes directeur commercial, comment guidez-vous vos équipes pour les aider à utiliser cette plateforme ? Pour réussir sa prospection digitale, il est fondamental de disposer d’une approche structurée.
Découvrez dans cet article (1er épisode de notre série sur le “social selling”) quelques « clés » pour transformer un simple contact en futur client.

1- Pour prospecter avec LinkedIn, commencez par cibler vos contacts et arrêtez de faire la « course au réseau »

Il s’agit malheureusement d’une réalité, encore trop de commerciaux ajoutent à tour de bras dans Linkedin des personnes qu’ils ne connaissent pas. Qu’espérez-vous en faisant cela ? La loi du nombre ! Sur 100 personnes ajoutées, l’un d’entre eux fera bien un jour du business avec nous ! Malheureusement, cela ne marche pas vraiment de cette manière. Pire, ajouter frénétiquement des contacts et faire la course à « celui qui aura le plus de réseau » fragilise votre image auprès de vos contacts. Un commercial d’une entreprise inconnue qui possède 5 000 contacts ? Voilà tous les signes d’une prospection bien lourde et la promesse de messages publicitaires non désirés. Au secours !

Ajouter des contacts à la volée, ou mener une recherche basique et ajouter les personnes qui vous semblent pertinentes en quelques secondes, ou « qui ont une bonne tête », n’est pas une stratégie. Que se passe-t-il après cet ajout non-ciblé ? En général, rien. En envoyant d’emblée un message publicitaire, rien non plus. En réalité, nous sommes ici à la limite d’une démarche de SPAM, à l’opposé d’une démarche conversationnelle intéressante. En effet, l’approbation d’une demande de contact ne signifie pas un besoin de produit / service immédiat. Certaines personnes sont en recherche d’aide, d’autres en veille, et certaines dans un processus d’achat avancé.

Pour envoyer le bon message dès le début, il faut trouver un angle de communication qui initie la relation et aide les contacts à construire leur réflexion, peu importe leur niveau de connaissance de votre entreprise. Il faut les accompagner quelle que soit l’étape de leurs recherches à laquelle ils se trouvent, sans les bousculer.

On le comprend bien ici, l’enjeu n’est pas d’avoir un contact de plus, c’est d’avoir un lecteur de plus qui vous considère comme un atout pour sa réflexion, une personne de plus à qui vous pouvez apporter une réponse.

En pratique :

- On ne se connecte pas au hasard sur les réseaux sociaux. Il faut privilégier dans la mesure du possible un contact commun qui effectue la mise en relation ;
- Rédigez toujours un message expliquant pourquoi vous souhaitez être mis en relation avec une personne. Rien de pire que la demande non-motivée, qui n’a aucun fondement ;

2- Obtenez l’approbation à une demande de contacts sur LinkedIn

Comme nous venons de le voir, vous pouvez utiliser la mise en relation via un contact commun, qui vous introduit auprès d’une personne, ou choisir de contacter directement un autre utilisateur. Dans tous les cas, utilisez la fonction InMail, c’est-à-dire les messages internes à LinkedIn.

En pratique :

- « Pitchez » votre demande pour que votre interlocuteur voit l’intérêt pour lui de l’accepter ;
- Posez-vous les bonnes questions avant d’écrire un message : quels sont les problèmes que cette personne peut rencontrer, ce qui pourrait l’aider à produire plus de valeur pour ses propres clients, l’aider dans son quotidien…

La demande de contact est acceptée ? Le travail n’est pas terminé. Au contraire ! Une fois « connecté » via votre réseau ou via un InMail, vous ne devez surtout pas contacter la personne fraichement ajoutée de façon intrusive.

Construisez tranquillement votre relation en aidant votre nouveau contact et en lui apportant de la valeur, centrée sur ses objectifs, pas sur les vôtres.

Proposez-lui un livre blanc, un témoignage client, une lecture pertinente. C’est ici que les responsables marketing ont un rôle clé à jouer aux côtés des commerciaux, en apportant des éléments de communication bien pensés pour que les contacts glanés sur LinkedIn entrent dans le funnel d’engagement de la meilleure façon possible.

Construisez votre crédibilité, votre légitimité, et soyez perçu comme un expert. Faites preuve de patience. Vous êtes ici bien souvent sur un temps long et non sur une approche push utilisée en prospection sortante traditionnelle pour décrocher un rendez-vous en quelques minutes. Un contact LinkedIn bien sélectionné peut vous rapporter une affaire plusieurs semaines ou plusieurs mois après le premier échange.

Et souvenez-vous : il est bien plus pertinent de disposer de peu de contacts avec un bon taux de transformation grâce à la construction d’une conversation online de qualité, plutôt que de lancer des invitations par dizaine, qui ne donneront aucun résultat !

Découvrez prochainement sur ce blog les épisodes suivants de notre série sur le social selling, qui vous apprendrons :

- A quoi servent (vraiment) les groupes LinkedIn et comment animer le vôtre
- Comment développer une approche commerciale “intéressant, pas intéressé” et diffuser des contenus de qualité adaptés à vos cibles
- Comment développer et animer une communauté engagée autour des valeurs de votre marque

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:

KESTIO forme régulièrement les commerciaux de nombreuses entreprises à la prospection digitale (social selling), en particulier à la maîtrise de LinkedIn, qui est le réseau social préféré des dirigeants d’entreprise et donc le plus adapté à une prospection BtoB.

Redécouvrez sur ce thème nos articles précédents :

[i] http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/1172473-linkedin-atteint-11-millions-de-membres-en-france/

1- Quelles qualités vos commerciaux doivent-ils développer pour améliorer leurs résultats ?

La vente est un métier dans lequel il n’y a pas de médaille pour le second. C’est pourquoi, au-delà des techniques de vente à proprement parler, il est indispensable d’appliquer une méthode commerciale afin de limiter les risques d’échec et d’optimiser ses résultats. Plusieurs études récentes ont prouvé que l’application d’une méthode commerciale – quelle qu’elle soit – permet de faire progresser de 20% les résultats de ses actions commerciales !

Sans fil rouge, on passe son temps à réinventer sa démarche pour chaque affaire, à être dans la tactique, dans la réaction. C’est épuisant et peu efficace.

En plus de la méthode, il est nécessaire d’avoir des qualités propres à cette mission fortement relationnelle et exigeante. Il faut être tenace, organisé, fort mentalement, disposer d’une forte capacité de travail, mais aussi être centré sur l’autre : en effet, il est essentiel aujourd’hui dans la vente d’être capable d’écouter plutôt que de parler !

Enfin, un bon commercial qui veut démultiplier sa performance doit être capable d’utiliser à bon escient les outils et les technologies à sa disposition : au premier chef, les outils CRM, mais également les différents moyens et supports de communication (présentations powerpoint, plateformes d’échange à distance de type Skype…) et surtout, les incontournables réseaux sociaux !

2- Comment les commerciaux peuvent-ils mettre à profit ces nouveaux outils ?

Les nouveaux moyens de communication, et en particulier les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, par exemple) ont profondément changé la donne en matière d’investigation commerciale.

En premier lieu, ils facilitent les recherches sur les 3 sujets incontournables : l’entreprise, son actualité et son COMEX. Mais surtout, ils donnent accès à des informations précieuses jusqu’ alors peu accessibles : désormais, le réseau de vos interlocuteurs s’affiche publiquement, ce qui vous permet de vérifier systématiquement les connexions existant entre vos réseaux respectifs !

Les commerciaux doivent absolument activer ce levier de mise en relation et de recommandation, dont l’impact peut s’avérer décisif !

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

3- Comment se démarquer et faire la différence lors d’un entretien commercial ?

Comme chacun sait, les 20 premières secondes sont cruciales !

L’objectif de l’entretien de vente est avant tout de découvrir votre interlocuteur, sa personnalité et son “territoire”. Il doit aussi vous permettre d’instaurer une relation de confiance et de montrer votre expertise

Une gageure, quand on sait à quel point les acheteurs sont sur-sollicités et très peu disponibles : l’enjeu est donc de les convaincre très rapidement de l’intérêt de cet échange pour eux.

Vous devez en premier lieu instaurer un climat de confiance. Pour cela, analysez le langage non verbal de votre interlocuteur (regard, posture, rythme de la voix…) pour vous synchroniser avec lui et prendre progressivement les rênes de l’entretien.

Ensuite, c’est l’efficacité de votre pitch (sur votre entreprise, puis sur votre propre rôle/expérience) qui sera déterminante ! Il devra donner de la légitimité au rendez-vous pour votre interlocuteur et écarter d’emblée sa principale appréhension : ce commercial va-t-il me faire perdre mon temps ?

Au-delà du moment clef de l’ouverture, ce qui va réellement faire la différence au cours de l’entretien, c’est votre capacité à vous centrer sur les objectifs de votre client, et non sur les vôtres ! Aujourd’hui il y a énormément d’outils qui permettent à un client de savoir ce que fait un fournisseur sans avoir besoin de recevoir son commercial!

On sait que désormais, 70 % des acheteurs font l’essentiel de leurs recherches d’informations sur internet avant toute prise de contact avec un éventuel fournisseur.

Le rôle du commercial n’est donc plus de présenter les offres de son entreprise, mais d’apporter conseil et expertise en vue de construire avec le client la solution qui viendra résoudre son problème ou répondre à ses objectifs.

De la part du commercial, cela nécessite un effort mental non négligeable : celui d’oublier le closing et l’envie de « décrocher une commande ». Pour cela, il faut arrêter de classer les informations transmises par le client entre signaux « favorables » et « défavorables ».

Votre unique objectif doit être de comprendre le territoire du client et sa réalité et de construire une relation de qualité. C’est une condition sine qua non pour amorcer une démarche de co-construction avec lui.

4- En quoi consiste cette démarche de co-construction et comment se concrétise t-elle pour le commercial ?

L’entretien doit évoluer en mode interactif vers la réalisation des objectifs ou résolutions des problèmes du client (un peu comme si ce dernier vivait une séance de coaching !).

Peu à peu, votre interlocuteur doit s’impliquer, et donc fournir un effort (livrer des informations, vous mettre en relation avec un interlocuteur clef au sein de l’entreprise…) qui va l’engager dans la voie de la collaboration avec vous.

Les meilleurs commerciaux ne cherchent donc pas le bon de commande, ils se concentrent sur la prochaine étape qui permet au client d’avancer dans la réalisation de ses objectifs.

Le niveau d’effort fourni par le client dans le cadre de cette démarche est le meilleur indicateur de son niveau d’engagement vis-à-vis de vous.

Vous ne devez pas quitter votre interlocuteur sans avoir au préalable bâti avec lui un plan d’action partagé. Ce plan d’action fera l’objet d’un compte-rendu de votre part dont la réalisation donnera lieu à l’organisation d’un nouvel échange (pour restitution), dans l’idéal en présence d’autres interlocuteurs clefs sur ce compte.

La suite dépendra de la qualité de votre processus de relance et de suivi, qui peut parfois prendre jusqu’à plusieurs mois…

L’avènement des nouvelles technologies a permis l’évolution de l’activité dans de nombreux domaines, et notamment dans la communication et la prospection. Afin d’optimiser l’activité de l’entreprise, il est donc primordiale d’intégrer ces nouveaux moyens de prospection dans sa stratégie. Découvrez comment grâce à ce webinar:

Les sessions de refresh trimestrielles sont l’occasion de pratiquer de manière intensive et continue pour consolider les acquis et favoriser le succès de tous les commerciaux. Comme dans l’apprentissage d’une langue, c’est la pratique régulière et récurrente dans la durée qui donne l’aisance. C’est notre vision chez KESTIO, et la raison pour laquelle Wall Street English a choisi de nous faire confiance !

Découvrez la solution Kestio et nos différentes formules permettant, comme pour Wall Street English de vous aider dans l’amélioration de votre performance commerciale :

La méthode de l’Echiquier – créée par Anne-Tania Desmettre après plus de 15 années d’expérience en tant que Directrice Commerciale Internationale, et distribuée de façon exclusive par Kestio – est articulée autour de la connaissance client et de la construction d’une stratégie. Elle permet de décider des meilleures actions en fonction d’un contexte donné pour emporter un marché.

La principale caractéristique de la vente complexe réside dans la multiplicité des variables (nombre d’acteurs, cahier des charges, circuit de décision, timing,…) et dans la difficulté pour les commerciaux à prendre en compte ces nombreux facteurs. On peut difficilement leur en vouloir : la zone de confort est en général délimitée par la relation directe plus facilement maîtrisable : un prospect/un interlocuteur.

Par définition, ce qui est complexe n’est pas modélisable, parce que composé d’éléments différents, changeants et évolutifs, combinés d’une manière qui n’est pas immédiatement saisissable. Pourtant, le défi mérite d’être relevé à tous points de vue : développement des savoir-faire, challenge managérial, et surtout, progression du chiffre d’affaires…

Dans les cas de vente complexe, tout l’enjeu réside donc dans la capacité des commerciaux à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Cela nécessite d’ identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).

Ainsi, améliorer les résultats va reposer sur 4 points-clés :

- D’abord sur la qualité des informations collectées : sans données fiables, on avance à l’aveugle. Il est impératif de s’assurer d’un volume d’informations de qualité sur lequel s’appuyer pour développer sa stratégie.
- Ensuite, sur la connaissance approfondie du client : son historique, son organisation, ses objectifs, ses partenaires, le contexte général, sa façon de travailler, ses particularités, et tout le non-dit… C’est à partir de ce corpus qu’une stratégie efficace pourra être établie, que l’on pourra se différencier. Sur ce point, la communication interne et le partage d’information deviennent des fondamentaux.
- Puis l’analyse pertinente de ces données, c’est-à-dire la capacité à les combiner ensemble pour faire émerger une nouvelle connaissance du prospect et se mettre en situation de définir le chemin qui permettra d’atteindre l’objectif.
- Enfin, la détermination des actions à mener, l’élaboration de la feuille de route, qui précise le plan de marche de l’équipe, le rôle de chacun, les points de contrôle.

Se pose alors une question : comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?

Kestio apporte une réponse avec la Méthode de l’Echiquier. Construite sur les repères du jeu d’échecs, elle associe les règles comportementales (déplacements sur l’échiquier) et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions.

- Elle favorise l’apprentissage de l’analyse (pour comprendre et maîtriser son compte), de la stratégie (pour bâtir son plan de conquête), de la tactique (pour préparer ses coups à l’avance).
- Elle apporte une vision nouvelle en plaçant l’intelligence stratégique et tactique au cœur du métier commercial.
- Elle est unique : face aux multiples possibilités que rencontre le commercial pour évoluer, une seule action est réellement pertinente. Le tout est de disposer des moyens pour l’identifier !

En associant théorie et pratique, réflexion et action, cette méthode permet en outre une meilleure mémorisation et favorise une mise en œuvre rapide. Pour garder un coup d’avance, la méthode de l’Echiquier est une véritable ouverture !

Vous faites face à une situation de crise? Avez-vous envisagé de repositionner votre action commercial? Afin de découvrir comment, visionnez ce webinar:

Information intéressante montrant la pertinence des solutions Kestio SYSTEM qui permettent de travailler sur la qualité de la communication commerciale et l’écoute active en entraînement intensif (Training).

http://infogrow.typepad.com/ voir billet August 02, 2011