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Le choix de l’enseigne s’est porté sur KESTIO pour son expertise, son pragmatisme méthodologique, la dimension analytique de notre démarche et notre approche de conduite du changement.

Grâce à notre méthode exclusive Welcome Experience©, nous modélisons étape par étape le niveau qualitatif de l’expérience vécue par les clients de l’enseigne en magasin et sur Internet.

Est-elle neutre, déceptive ou au contraire enchante-t-elle le client ?
Est-elle différenciatrice par rapport à l’expérience proposée par les concurrents ?
Quelles innovations proposer pour obtenir un “effet Whaou” auprès des clients et répondre à leurs attentes?

Dans la pratique, plus de 20 étapes (points de contact avec le client, parmi lesquels figurent des étapes clés ou “moments de vérité”) ont été identifiées, définies et évaluées. Les résultats de cette évaluation sont modélisés pour permettre de positionner le niveau d’excellence client actuel de l’enseigne en fonction de l’échelle présentée ci dessous.

Dès le départ, le projet implique fortement les collaborateurs de l’enseigne, en les sollicitant à travers les observations en magasin et en les faisant participer à des ateliers de co-construction. Ainsi, ils s’approprient les enjeux de l’Expérience Client, sont force de proposition d’améliorations et deviennent les relais du changement en interne.

Il s’appuie également sur les résultats de visites réalisées par des” clients mystère”, des entretiens internes et une étude e-réputation.

Ce projet stratégique aboutit à la définition des actions concrètes à déployer dès 2015 pour améliorer de façon significative l’expérience vécue, ressentie et exprimée par les clients de l’enseigne.

Ce projet fait écho pour vous? Vous souhaitez en savoir + ? Laissez-nous vos coordonnées, nous répondrons avec plaisir à vos demandes.

L’article est à découvrir dans le magazine Action Commerciale du mois de septembre actuellement vendu en kiosque.
Vous pouvez également l’acheter et le lire en ligne sur le site www.epresse.fr ou dans l’application Le kiosque ePresse.fr disponible gratuitement sur iPad, iPhone, smartphone ou tablette Android et Windows 8.

Faites-nous part de vos projets ! N’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos questions, nous vous répondrons avec plaisir.

1-Manager, c’est aider les commerciaux

Les commerciaux ont trois missions principales : acquérir des clients, les fidéliser et développer la contribution de chacun (panier moyen). Pour y arriver, ils définissent (normalement) leurs plans d’actions commerciaux. Pourtant, à l’expérience, on voit que c’est un exercice parfois difficile qui nécessite une véritable prise de recul. Lors d’une mission, on a pu lire sur le plan d’action d’un commercial « ouvrir plus de prospects», sans plus de détail. L’intention est certes louable et pertinente. Mais cet objectif ne constitue pas en tant que tel un plan d’action structurant pour son activité de prospection. C’est un axe, mais pas un acte : il manque une dimension opérationnelle. Autrement dit, pour « ouvrir plus de prospects » doit-il intensifier le nombre d’actions de prospection qu’il mène, doit-il améliorer leur ciblage, ou encore leur qualité ? Passer plusieurs journées à prospecter avec la mauvaise approche peut être démobilisateur et contre-productif ! Son manager avait d’ailleurs remarqué une baisse de motivation, sans pour autant l’avoir questionné ou amené à modifier son plan d’action ou sa stratégie commerciale…

Les occasions pour le manager d’accompagner le commercial dans sa réflexion en lui apportant une vraie valeur ajoutée ne manquent pourtant pas ! Sur quels critères cibler les prospects prioritaires? Comment s’adapter pour susciter leur intérêt ? Comment développer le montant moyen des contrats signés ? Comment optimiser la couverture commerciale du secteur pour atteindre les objectifs ?…Les managers ont donc un rôle essentiel à jouer auprès de leurs équipes ! A condition de les amener à se poser les bonnes questions, à condition de les aider à analyser leurs résultats. A condition de les distraire du « quoi » (l’objectif à atteindre) pour les concentrer sur le « comment » (nombre, type et qualité des actions à mener).Ainsi, leur management commerciale, ils responsabilisent et autonomisent leurs commerciaux sur la perception de leurs besoins, des moyens pragmatiques à mettre en oeuvre pour atteindre leurs objectifs. Privilégier la construction du chemin qui mènera aux résultats plutôt que mettre l’attention sur ces derniers a de plus l’avantage de permettre une prise de conscience et de favoriser l’engagement.

2-Manager, c’est coacher chaque commercial

Questionnés sur leurs rapports avec leurs managers, de nombreux commerciaux apprécient la confiance qui leur est accordée, d’autres leur autonomie… Certains en revanche sollicitent leur manager pour résoudre des problèmes chez des clients ou finaliser une négociation à fort enjeu. Les managers issus du terrain apprécient d’ailleurs souvent cette approche. Disposant de bonnes compétences de vente, ils mènent ces entretiens avec le commercial et obtiennent généralement des résultats satisfaisants. Mais ce n’est pas une solution : du point de vue de la progression du commercial, assister à la démonstration de son manager est-il suffisant ? Poser la question, c’est y répondre : regarder un match de tennis ne fait pas du spectateur un tennisman aguerri ! Accroître la performance commerciale implique donc d’agir sur 2 leviers fondamentaux : les compétences et la motivation.

Comment les managers commerciaux aident-ils leurs équipes à développer leurs techniques de vente, relationnelles ou comportementales ? A quelle fréquence les accompagnent-ils pour leur permettre de les renforcer ou de les travailler ? Comment les aident-ils à développer leur confiance en eux, leur assertivité ? Seule l’observation des commerciaux en entretiens de vente permet au manager d’établir un diagnostic fiable. C’est la condition pour aider chaque commercial, de façon individuelle et personnalisée, à renforcer ses points forts et à travailler ses points de progrès. En s’intéressant vraiment à ses collaborateurs, le « manager coach» leur apporte une forte valeur ajoutée et les fait grandir, tout en montant leur niveau d’exigence. Il développe les compétences et la motivation de chacun. Ce faisant, les résultats s’en trouvent fortement impactés.

3-Manager, c’est animer

Organisées à chaque début de cycle de vente ou plus occasionnelles, les réunions commerciales restent des moments privilégiés. Favorisant les échanges entre collègues et le partage des bonnes pratiques, elles sont l’occasion de travailler sur les moyens à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs. Là aussi, une véritable attention doit être portée au format et au contenu de ces moments clés : trop de réunions se sabordent à grands coups de slides interminables, d’échanges intempestifs, d’objectifs mal définis ou mal maîtrisés. S’en suivent passivité générale, absence d’actions constructives, impression de perte de temps, voire démobilisation. Alors comment animer les réunions commerciales pour apporter une réelle valeur ajoutée ? Pour faire progresser l’équipe ? La motiver ? Et impacter les résultats à venir… Le point de départ consiste à s’interroger sur ce que l’on veut obtenir de son équipe en fin de réunion. Est-ce l’amélioration de leurs compétences en négociation, l’ouverture de 10 nouveaux comptes sur le semestre à venir, l’appropriation d’une nouvelle offre, un meilleur partage d’informations pour vendre à des réseaux… ?

La réunion doit être préparée en vue d’atteindre ces objectifs. Le manager organise les différentes phases de la réunion et choisit les méthodes d’animation les plus adaptées parmi un panel varié (atelier métaplan, tour de table, étude de cas, jeux de rôles…). Le début et la fin de la réunion sont bien sûr des moments clés, auquel le manager doit apporter un soin particulier. L’introduction donne du sens à la réunion, le tempo de la journée et la conclusion met les résultats de la réunion en perspective sur les semaines ou mois à venir, en pointant la valeur ajoutée du travail effectué ensemble. Avec une journée rythmée, plus d’interactions et de participation, une dynamique de réflexion, des prises de décision, les commerciaux et les managers passent un moment constructif et stimulant, qui apporte dynamique et énergie jusqu’à la prochaine réunion.

En synthèse

Les managers commerciaux disposent de leviers puissants pour faire grandir leurs équipes et impacter leurs résultats. En les activant, ils gagnent en pertinence et en crédibilité auprès de leurs équipes. Ainsi, en se focalisant sur les compétences, les motivations et la pertinence des actions menées, ils mettent la pression sur l’activité des commerciaux plutôt que sur le seul résultat. Ils leur permettent ainsi de développer leur performance… et d’avoir des résultats !

Comment gérer votre équipe commerciale et réorienter vos efforts commerciaux dans le contexte actuel ? Découvrez-le dans ce webinar :

Les sessions de refresh trimestrielles sont l’occasion de pratiquer de manière intensive et continue pour consolider les acquis et favoriser le succès de tous les commerciaux. Comme dans l’apprentissage d’une langue, c’est la pratique régulière et récurrente dans la durée qui donne l’aisance. C’est notre vision chez KESTIO, et la raison pour laquelle Wall Street English a choisi de nous faire confiance !

Découvrez la solution Kestio et nos différentes formules permettant, comme pour Wall Street English de vous aider dans l’amélioration de votre performance commerciale :

Mais que recouvre vraiment ce nouveau champ d’actions ? Parle-t-on de contenu, de canaux de vente, de relation client, de communication ?

La sphère du digital combine en effet des éléments de nature très différente qui portent chacun de nouvelles potentialités de développement de business en agissant sur les différents leviers de la performance.

On pourra par exemple :

- recruter de nouveaux clients pour un coût-contact moins élevé (et piloter le ROI),

- entretenir une relation client avec valeur ajoutée, via une interaction souple,
- orienter une offre spécifique vers une cible précise,
- laisser les utilisateurs s’approprier le produit, le personnaliser,
- sécuriser une innovation en les interrogeant pendant le process de développement,
- écouter les clients en temps réel, à chaud comme à froid,
- communiquer de façon ciblée, rapide, efficace.

Il apparaît clairement qu’une stratégie digitale dépasse largement un simple plan de communication et relève bien globalement de la stratégie marketing : mettre un pied dans le digital requiert donc de solides compétences amont en marketing, en stratégie et en commercial. Les technologies du web ne sont que des outils nouveaux, pour mener à bien ces missions. Si elles font évoluer les métiers du marketing et du commercial, elles ne les remettent pas en cause, bien au contraire. Elles complexifient les process, multiplient les outils, permettent d’accéder à de nouvelles informations, mais restent des moyens d’analyse et d’actions au service d’une approche plus rapide, ciblée et directe du client.

Plonger dans ce nouvel univers numérique, qui apporte de nouveaux débouchés, oblige donc à faire évoluer vos connaissances et vos pratiques, et à définir une stratégie globale qui combine 4 métiers :

marketing : quel ciblage, quel positionnement, quel contenu pour la marque, l’offre ?
commercial : quel plan de prospection, de fidélisation ?
de communication digitale : quel média pour quelle cible avec quel message ?
SI : quels supports techniques, avec quel dimensionnement et quelles interfaces ?

C’est à ce niveau que KESTIO intervient. Nous accompagnons nos clients sur l’élaboration de leur stratégie digitale avec comme priorité de rester vigilants sur l’homogénéité et la pertinence de l’ensemble (efficacité des outils, des messages, des indicateurs,…), sur les objectifs et sur l’appropriation par les équipes.

Le webinar est un outil digital, devenu aujourd’hui essentiel: par son audience et son contenu il permet de générer de nombreux leads. Découvrez comment, dans ce webinar:

Une Direction Commerciale intérimaire pour (presque) tout faire ?

En pratique, un spécialiste de la performance et du management commercial qui intègre une entreprise pour une mission en intérim peut intervenir sur 3 axes : structuration de la stratégie commerciale, animation et management, soutien opérationnel sur le terrain.

Du fait des profils à potentiel généralement proposés, le périmètre des missions prises en compte est double : opérationnel pour assurer la continuité, et stratégique pour ajouter son expertise.

Dans les faits, son intervention consiste par exemple à :

- assurer le suivi des Plans d’Action mensuels/hebdomadaires et le coaching terrain
- animer l’équipe, encadrer les investigations de Grands Comptes
- assurer ou préparer les entretiens et négociations à fort enjeux
- apporter un regard extérieur sur la stratégie et l’organisation commerciale
- proposer des pistes d’amélioration des process commerciaux, outils et indicateurs de de pilotage

Le Directeur Commercial par intérim accompagne donc de façon globale l’entreprise qui l’accueille. Il le fait d’autant plus sereinement qu’une feuille de route est établie en accord avec le ou les dirigeants. Pour eux, l’exigence de résultats tangibles à assez court terme est un moyen de mesurer rapidement le retour sur investissement (les missions de ce genre se déroulent généralement sur des périodes de 3 à 8 mois, à temps complet ou à raison de 1 à 3 jours de présence hebdomadaire, selon les besoins).

Des avantages immédiats

Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux, mais on retiendra surtout la souplesse de cette solution qui permet au dirigeant d’entreprise de configurer la mission en collant au mieux à ses besoins du moment :

- faciliter ou accélérer un recrutement
- bénéficier d’une plus grande flexibilité dans un contexte de changement
- absorber un surcroît temporaire d’activité
- tester la pertinence d’une création définitive de poste

Enfin, le recours à une DC en intérim, moins sensible à la pression interne et exempte de tout « passif », peut s’avérer plus efficace dans certains cas de figure : conduite du changement ou réorganisation, conquête d’un nouveau marché moins bien maîtrisé, négociation à fort enjeux vis-à-vis d’un client …

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts :

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

Pourtant, ce levier reste relativement peu utilisé malgré les nombreux avantages qu’il procure. A cela, deux raisons majeures :

D’abord, si les agences de recrutement proposent déjà aux entreprises de faire appel au « management de transition » pour des fonctions de Direction de production, Direction logistique, industrielle ou encore financière, elles proposent rarement ce service pour une Direction commerciale. Surestimant l’importance de la connaissance de l’environnement du poste (produits, portefeuille clients,…), elles ne perçoivent pas la contribution potentielle du DC par intérim.

Ensuite, les agences ne sont de fait pas les mieux placées pour proposer ces postes : leur métier est plus de sélectionner de « bons profils » que de garantir la qualité et la validité des méthodes, outils, et processus que leurs recrues appliqueront, n’étant pas elles-mêmes des spécialistes du domaine. Aussi, elles ne sont pas très à l’aise sur ces terrains qu’elles ne maîtrisent pas.

La solution « Cabinet de conseil »

Pour un dirigeant en recherche d’un Directeur Commercial par intérim, se faire accompagner d’un expert des fonctions commerciales permet de lever de nombreux freins. Habitué à s’adapter avec réactivité et efficacité aux caractéristiques de l’entreprise (taille, organisation, positionnement…), ce dernier sait analyser et s’approprier rapidement l’offre et les spécificités d’un marché.

Sa force est de conjuguer efficacité opérationnelle (expérience), vision stratégique (conseil) et capacité à accompagner la montée en compétences des équipes (formation).

Les consultants Kestio ont fait la preuve de cette adaptabilité en accompagnant récemment sous ce mode 3 sociétés aux configurations et aux enjeux bien différenciés :

- une multinationale leader sur le marché des EPI (équipements de protection individuels pour les professionnels), qui souhaitait assurer la réussite d’une réorganisation de la force de vente de l’une de ses filiales en Angleterre,
- une PME locale œuvrant dans le secteur des entreprises adaptées pour refondre sa stratégie et son organisation commerciale, dans un contexte financièrement tendu qui rend difficile le recrutement
- une société d’événementiel en expansion, dans le but de booster sa force de vente sans attendre l’issue du recrutement (en cours) du Directeur Commercial définitif.

Le succès d’une telle démarche tient à la bonne coordination des acteurs, à un bon « calibrage » de l’accompagnement, et à un « passage de relais » mené avec soin vis-à-vis du futur DC permanent.

Finalement, le Directeur Commercial intérimaire est une solution temporaire qui présente des résultats rapides et jette les bases d’une efficacité durable ! Alors, pourquoi pas ?

Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:

La méthode de l’Echiquier – créée par Anne-Tania Desmettre après plus de 15 années d’expérience en tant que Directrice Commerciale Internationale, et distribuée de façon exclusive par Kestio – est articulée autour de la connaissance client et de la construction d’une stratégie. Elle permet de décider des meilleures actions en fonction d’un contexte donné pour emporter un marché.

La principale caractéristique de la vente complexe réside dans la multiplicité des variables (nombre d’acteurs, cahier des charges, circuit de décision, timing,…) et dans la difficulté pour les commerciaux à prendre en compte ces nombreux facteurs. On peut difficilement leur en vouloir : la zone de confort est en général délimitée par la relation directe plus facilement maîtrisable : un prospect/un interlocuteur.

Par définition, ce qui est complexe n’est pas modélisable, parce que composé d’éléments différents, changeants et évolutifs, combinés d’une manière qui n’est pas immédiatement saisissable. Pourtant, le défi mérite d’être relevé à tous points de vue : développement des savoir-faire, challenge managérial, et surtout, progression du chiffre d’affaires…

Dans les cas de vente complexe, tout l’enjeu réside donc dans la capacité des commerciaux à définir une stratégie (c’est le plan d’ensemble) et à adopter une tactique (c’est l’adaptation au terrain, aux imprévus). Cela nécessite d’ identifier et de comprendre le jeu des acteurs (en s’appuyant sur le comportemental et le relationnel).

Ainsi, améliorer les résultats va reposer sur 4 points-clés :

- D’abord sur la qualité des informations collectées : sans données fiables, on avance à l’aveugle. Il est impératif de s’assurer d’un volume d’informations de qualité sur lequel s’appuyer pour développer sa stratégie.
- Ensuite, sur la connaissance approfondie du client : son historique, son organisation, ses objectifs, ses partenaires, le contexte général, sa façon de travailler, ses particularités, et tout le non-dit… C’est à partir de ce corpus qu’une stratégie efficace pourra être établie, que l’on pourra se différencier. Sur ce point, la communication interne et le partage d’information deviennent des fondamentaux.
- Puis l’analyse pertinente de ces données, c’est-à-dire la capacité à les combiner ensemble pour faire émerger une nouvelle connaissance du prospect et se mettre en situation de définir le chemin qui permettra d’atteindre l’objectif.
- Enfin, la détermination des actions à mener, l’élaboration de la feuille de route, qui précise le plan de marche de l’équipe, le rôle de chacun, les points de contrôle.

Se pose alors une question : comment opérer pour structurer une telle démarche et faire converger les efforts de chacun ?

Kestio apporte une réponse avec la Méthode de l’Echiquier. Construite sur les repères du jeu d’échecs, elle associe les règles comportementales (déplacements sur l’échiquier) et les méthodes d’analyse pour prendre les bonnes décisions.

- Elle favorise l’apprentissage de l’analyse (pour comprendre et maîtriser son compte), de la stratégie (pour bâtir son plan de conquête), de la tactique (pour préparer ses coups à l’avance).
- Elle apporte une vision nouvelle en plaçant l’intelligence stratégique et tactique au cœur du métier commercial.
- Elle est unique : face aux multiples possibilités que rencontre le commercial pour évoluer, une seule action est réellement pertinente. Le tout est de disposer des moyens pour l’identifier !

En associant théorie et pratique, réflexion et action, cette méthode permet en outre une meilleure mémorisation et favorise une mise en œuvre rapide. Pour garder un coup d’avance, la méthode de l’Echiquier est une véritable ouverture !

Vous faites face à une situation de crise? Avez-vous envisagé de repositionner votre action commercial? Afin de découvrir comment, visionnez ce webinar:

Nous vous proposons dans cet article quelques pistes pour mieux connaitre vos clients grâce au digital et nous traiterons les autres missions dans des articles ultérieurs.

Les outils digitaux (un site, une application, une newsletter…) permettent de tracer les nombreuses actions que font vos clients en les utilisant. Il faudra cependant distinguer les actions que vous pourrez tracer de manière globale et celles que vous pourrez associer à un utilisateur, anonyme ou identifié.

Les informations globales sont issues des logiciels de tracking que vous aurez lié à vos outils digitaux. Ils doivent être bien paramétrés si vous voulez avoir des données pertinentes. Vous aurez ainsi des indicateurs comportementaux et sociaux sur vos utilisateurs : combien de temps ils passent sur vos outils, d’où ils viennent (site ou géolocalisation), quelles sont les pages les plus vues ou les actions qu’ils réalisent le plus, etc.

Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos outils, mais également vous aider à orienter certaines décisions stratégiques ou opérationnelles.

Les informations anonymes sont liées à l’utilisation de « cookies » déposées par les outils sur les appareils de vos clients. Les dernières directives européennes encadrent strictement leur utilisation. Ces cookies peuvent être utilisés pour connaitre ce que font les visiteurs sur vos outils et adapter votre offre à leur navigation.

Cette connaissance est personnalisée, anonyme et immédiate et sert à améliorer vos outils en temps réel. Elle peut être analysée à posteriori comme les informations globales dans les logiciels de tracking.

Vous pouvez collecter des informations sur des clients identifiés. Ils peuvent par exemple avoir créé un compte sur votre site ou avoir une carte de fidélité dans votre réseau de boutiques ou encore se connecter avec leur profil issu d’un réseau social. Il devient alors important de pouvoir rapidement mettre en place un référentiel client unique et d’agréger les informations dans votre outil de CRM. Vous pourrez ainsi mieux segmenter et connaitre vos clients et avoir une vue globale de votre potentiel multicanal.

Bien entendu, ces données peuvent se cumuler et des données globales de navigation peuvent être rattachées à un contact identifié et intégrées dans votre CRM ou une solution de Business Intelligence si cela a un sens pour votre activité.

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les experts Kestio peuvent vous aider, donc n’hésitez plus pour nous contacter.

L’objectif d’une telle enquête est double :

- Recueillir la perception et les impacts de la crise sur les entreprise
- Evaluer la capacité des entreprises à répondre « sur le terrain » à l’effet de la crise sur les sujets de la Relation client :

– Marketing Relationnel
– Efficacité commerciale
– Service client

Téléchargez l’étude complète