35%.
Amazon réalise 35% de son chiffre d’affaires grâce aux ventes additionnelles !*
Le cross-selling et le up-selling peuvent ainsi représenter un véritable levier de croissance pour votre entreprise, même si vous n’êtes pas un géant du web !
*Source : The Future of Commerce
Cross et up-selling, quésaco ?
Le cross-selling, ou vente croisée, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter des produits ou des services complémentaires à ceux qu’il a déjà achetés ou qu’il est en train d’acheter.
L’up-selling, ou vente additionnelle, est une technique de vente consistant à proposer à un client d’acheter un produit ou un service de gamme supérieure (et donc plus cher) à celui qu’il envisageait d’acheter initialement. |
Sans même vous en rendre compte, vous êtes confrontés au quotidien à ces techniques ! « Et avec ceci ?» lorsque vous achetez votre baguette, « En menu maxi best of ? » lorsque vous commandez votre hamburger préféré…
Mais le cross et le up-selling ne s’appliquent pas uniquement au secteur du B to C.
Cette stratégie commerciale peut s’appliquer en B to B, qu’importe le secteur ou la taille de votre entreprise.
Aujourd’hui, nous vous expliquons ainsi comment initier cette démarche dans votre organisation. |
CLÉ N°1 - La collecte d'informations
Au bout de plusieurs échanges avec votre client, vous pensez souvent le connaître. Vous arrivez même parfois à connaître sa prochaine destination de vacances !
Mais en réalité, votre client partage rarement les informations plus stratégiques, propres au fonctionnement de son entreprise. Or, c’est ce type d’informations qui est nécessaire dans une stratégie de cross et up-selling.
Il faut ainsi profiter d’être déjà en échange avec votre client pour arriver à recueillir le plus d’informations utiles pour votre vente.
En collectant un maximum de données sur votre interlocuteur, son entreprise et son environnement, vous identifierez ses objectifs et ses faiblesses l’empêchant d’atteindre son but… et vous pourrez ainsi démontrer comment votre nouvelle offre pourrait résoudre ses problématiques !
Cette collecte d’information vous aidera à faire opérer une prise de conscience dans l’esprit de votre client : une prise de conscience entre ce qu’il fait actuellement et ce qu’il pourrait faire, et donc une prise de conscience sur de nouveaux besoins !
Pour cela, il est nécessaire d’aller plus loin que le simple besoin fonctionnel exprimé par votre allocutaire.
Dirigez-vous vers le « Pourquoi ? » de son action, challengez-le !
Vous pourrez ainsi remettre en question le dispositif initial imaginé par votre client afin de lui proposer une solution plus adaptée, et donc de vendre plus et apporter plus de valeur !
Par exemple, pour un organisme de formations professionnelles :
Un Directeur Commercial qui utilise des fichiers Excel pour sa gestion de la relation client n’aura pas nécessairement conscience que son organisation pourrait être optimisée. La situation actuelle lui convient !
C’est en le questionnant sur ses pratiques que vous pourrez lui suggérer qu’une formation à un outil CRM aura un meilleur ROI qu’une simple formation à Excel. Une prise de conscience dans son esprit pourra ainsi être opérée !
Pour arriver à récolter le plus d’informations sur votre interlocuteur et l’amener à se questionner sur ses usages et besoins, diverses techniques commerciales et outils marketing existent.
Chez Kestio, nous sensibilisons notamment nos clients à l’art du questionnement afin de faire émerger une prise de conscience chez leurs prospects. Nous utilisons également différents outils d’enrichissement de données afin d’obtenir des informations pertinentes lors de nos échanges.
Si vous souhaitez en savoir davantage sur ces méthodes et outils, nous vous proposons d’échanger avec nous sur ce sujet !
CLÉ N°2 - La valeur ajoutée
La deuxième clé pour favoriser le cross-selling et up-selling consiste à donner une perspective de valeur ajoutée complémentaire à un service accessible pour le client. En d’autres termes, il faut faire percevoir le ROI en montrant la perspective de gain.
Mise en situation & exemple
Par exemple, si vous proposez une solution qui permet de résoudre un problème majeur, comme la perte de temps liée à la répartition manuelle des alertes par un manager, vous pouvez montrer comment votre solution peut améliorer la productivité, le processus et les résultats globaux.
En donnant des exemples concrets de la façon dont votre solution peut aider à résoudre les problèmes de votre client, vous pouvez le convaincre de l’importance de votre offre. En continuant sur notre exemple, vous pouvez expliquer comment les réglages de la solution permettent de dispatcher les alertes automatiquement à des personnes suivant certains critères, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client grâce à un traitement plus rapide des alertes et une meilleure répartition du travail chez les collaborateurs.
En résumé, la clé ici est de montrer à votre client comment votre solution supplémentaire peut apporter une véritable valeur ajoutée à leur activité, en lui permettant d’accomplir quelque chose de plus, d’optimiser son temps et de mieux répartir son travail.
Nous vous avions expliqué comment initier cette démarche lors du webinar du jeudi 16 mars à 14h. Ce d webinar énonçait sur les techniques à mettre en place pour initier une stratégie de cross et up-selling. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour revoir le webinar.
CLÉ N°3 - La personnalisation
Adaptez votre discours au profil de votre interlocuteur ! Il est important de comprendre que chaque client est différent et a des besoins spécifiques. Pour réussir à vendre efficacement, il est essentiel de connaître le profil de personnalité du client afin de lui présenter le cross et up-sell sur le bon angle.
L’avantage du cross et up-selling est que vous connaissez mieux votre client, vous avez réalisé plusieurs rendez-vous avec lui et vous travaillez potentiellement avec lui, il faut donc exploiter cette connaissance du profil et adapter votre argumentaire en mettant en lumière les éléments les plus parlants pour la personne en face de vous.
Par exemple, si nous nous appuyons sur les styles de personnalités du modèle DISC, qui présente 4 principales émotions grâce à un composition de couleurs :
- D – Dominance
- I – Influence
- S – Stabilité
- C – Conformité
Par exemple, la proposition d’un service de prospection automatisée sera différente en fonction des profils, pour un profil bleu, nous mettrons l’accent sur l’amélioration du process, pour un profil rouge, nous insisterons sur la meilleure atteinte des objectifs, tandis que pour un profil vert, nous mettrons en avant une meilleure expérience pour les collaborateurs.
En plus de connaître le profil de personnalité du client, il est important de collecter en permanence des informations pour comprendre comment il est organisé, ce qu’il souhaite atteindre comme objectifs et identifier les écarts que votre solution pourrait combler. Commercialement parlant, l’information est toujours clé !
En fin de compte, il y a deux niveaux à prendre en compte pour réussir à vendre efficacement :
- Qu’est-ce qu’il faut faire pour attirer l’attention du client ?
- Une fois qu’il est intéressé, de quoi avons-nous besoin pour faire basculer la décision ?
Vous souhaitez en savoir plus sur le modèle DISC pour adapter votre communication au profil de votre interlocuteur, et mieux comprendre son mode pensée, de ressenti et de fonctionnement ? Cliquez sur le bouton ci-dessous pour visionner notre webinar sur le profil DISC.
CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert
