32%.
32% des PME françaises n’utilisent pas de logiciel CRM*.
De nombreuses entreprises utilisent encore Excel, leurs e-mails ou des fichiers partagés pour la gestion de leur relation client.
Et vous ?
*Independant.io, 2022
L’utilisation d’un CRM représente ainsi un enjeu stratégique pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients.
Mais parmi les entreprises que nous accompagnons, de nombreuses nous font part de la difficulté à faire adhérer leurs équipes à leur solution CRM.
Aujourd’hui, nous vous livrons 3 clés pour initier une conduite du changement dans votre organisation et ainsi optimiser l’usage de votre CRM !
CLÉ N°1 - Communiquez en interne
Qu’est-ce que vos collaborateurs gagnent en utilisant votre CRM ? Qu’est-ce que le CRM leur apporte ?
L’utilisation efficace du CRM par vos équipes internes peut apporter de nombreux avantages à l’entreprise, tels que des gains de temps, une meilleure gestion des données clients, une meilleure collaboration interne et une augmentation des ventes. Cependant, pour que les équipes internes utilisent efficacement le CRM, il est important que la communication interne soit optimisée.
La communication interne est essentielle pour sensibiliser et surmonter la résistance des équipes à l'utilisation du CRM.
Vos équipes peuvent être réticentes à utiliser un nouvel outil si elles ne comprennent pas comment cela peut les aider dans leur travail quotidien. En expliquant les avantages de l’utilisation du CRM et en montrant comment cela peut les aider à gérer plus efficacement leur travail, l’usage peut être amplement optimisé.
En parallèle, il est important de former les équipes sur l’utilisation de l’outil et de communiquer régulièrement sur les nouvelles fonctionnalités et mises à jour du CRM.
Enfin, n’oubliez pas d’avoir une personne référente de l’outil dans l’entreprise qui pourra gérer les questions et faire monter en compétences les collaborateurs. Cette personne doit avoir une bonne connaissance métier pour comprendre les enjeux des utilisateurs et une maitrise technique pour paramétrer le CRM
Si vous cherchez à optimiser l’utilisation de votre CRM et à bénéficier de tous les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise, il peut être utile de discuter avec un expert en la matière. Ce dernier pourra vous aider à sensibiliser vos collaborateurs à l’utilisation du CRM et à former vos équipes, tout en garantissant un support technique continu.
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CLÉ N°2 - Recueillez des retours d'expérience
Ce sont les personnes qui utilisent au quotidien votre CRM qui sont les plus aptes à identifier les leviers d’optimisation de votre solution.
Recueillez donc leurs témoignages !
Questionnez vos commerciaux, vos équipes marketing, vos équipes Customer Success… tous les utilisateurs réguliers de votre outil :
Cette collecte d’informations vous permettra de lister les points forts de votre CRM et les différentes optimisations à mettre en œuvre.
À la clé pour vous, un meilleur usage de votre CRM sur différents aspects :
- Amélioration de la satisfaction client : utilisant l’outil au quotidien, vos équipes peuvent identifier comment celui-ci peut répondre réellement aux besoins de vos clients
- Optimisation de la productivité & réduction des coûts : via ces retours d’expérience, vous pouvez distinguer les fonctionnalités qui ralentissent vos collaborateurs et qui consomment des ressources inutiles. Ainsi, vous pourrez consacrer davantage de budget aux caractéristiques du CRM aidant réellement vos équipes !
- Innovation : les commentaires des utilisateurs peuvent vous aider à déceler les tendances du marché et les futurs besoins de vos clients.
Si, à l’issue de votre « REX utilisateurs », plus de points négatifs que positifs ne ressortent, il sera peut-être nécessaire pour vous d’envisager un changement d’outil CRM.Pour cela, découvrez notre webinar vous livrant 5 questions à se poser afin de bien choisir son CRM !
CLÉ N°3 - Impliquez-vous
L’implication de la direction de l’entreprise est essentielle pour optimiser l’usage du CRM par les équipes internes. Il est important que vous considériez le CRM comme une partie intégrante de la stratégie de votre entreprise et non comme un simple outil utilisé par votre équipe commerciale.
Pour garantir que le CRM est utilisé efficacement, vous devez allouer un budget de déploiement, de mise en place et de formation des utilisateurs. Il est également important de prévoir l’impact sur les utilisateurs en termes de coûts, de processus et de ressources.
En mesurant l’impact sur les utilisateurs, vous pouvez mieux comprendre les ressources nécessaires pour une mise en place réussie du CRM.
ll est essentiel de prévoir un budget annuel pour assurer une utilisation continue de votre CRM, ainsi que pour permettre la formation de vos collaborateurs sur les nouvelles fonctionnalités de l’outil. De cette façon, vous assurez une utilisation régulière et efficace du CRM.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de l’usage du CRM dans votre entreprise, téléchargez notre étude gratuite regroupant les retours d’expérience de plus de 150 entreprises ayant mis en place un projet CRM.
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CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert
