ESN : Comment faire percevoir la valeur de votre offre à vos clients
En tant que Directeur.trice d’une ESN ou d’une société d’ingénierie, la perception qu’ont vos clients de la valeur de votre offre est un enjeu clivant pour le développement de votre entreprise.
Pourtant, vous vous retrouvez sûrement dans ces situations-là :
- Vos clients vous adorent mais vos taux journaliers stagnent, voire régressent
- Vous n’osez pas augmenter vos tarifs de peur de ne pas être retenus lors d’appels d’offres ou de propositions
- Mais vos marges se réduisent car vos ressources sont de plus en plus rares
- Et vous rencontrez des difficultés à conserver vos collaborateurs pour des enjeux de rémunération
Si ces contraintes vous sont familières, sachez qu’il est possible de sortir de ce cercle vicieux !
Laurence Bonhomme, Directrice Custommer Success, vous livre ainsi des pistes concrètes pour être pleinement conscient de la valeur de ce que vous vendez, et comment agir sur le processus d’achat de vos clients pour leur faire percevoir cette valeur.
Etre conscient de la valeur apportée en ESN
75% des sociétés de services informatiques déclarent avoir rencontré des difficultés à trouver des candidats adaptés aux derniers postes qu’ils proposaient. Étude Stafiz de sept 2020.
Faire percevoir la valeur est clé pour les ESN et ICT qui cherchent à attirer et fidéliser des talents souvent pénuriques.
La valeur est ce que le client projette de rentabiliser par l’usage ou l’utilisation du produit ou du service. Un prix est la somme d’argent qu’un client est prêt à payer en contrepartie d’un produit ou d’un service. Le prix mesure donc la valeur perçue par le client pour une solution.
Savoir quelle valeur apporter en ESN
Vous avez sans doute tous entendu des réflexions de clients liées à une perception de coût plus que de valeur. Il s’agit d’un bon exemple de perception de valeur…. Ou de non perception de cette valeur !
On distingue deux types de services:
- les services orientés compétences, on parle alors d’engagement de moyens ou de régie (dont l’AT)
- les centres de services orientés projets, on parle alors d’engagement de résultat ou de forfait.
On distingue deux types de projets:
- la réalisation de projets spécifiques selon les besoins du client
- la maintenance de projet existant. Pour ce dernier type de projet, on parle alors de Tierce Maintenance Applicative ou TMA.
L’histoire du plombier :
Vous connaissez l’histoire du plombier qui est appelé par un client pour réparer sa chaudière qui ne fonctionne plus.
Nous sommes fin décembre, il fait froid et le client n’a aucun mode de chauffage de substitution.
Le plombier arrive, examine cette chaudière et sort quelques outils. Son intervention dure 10 mn environ la chaudière repart illico.
Le client est ravi et demande combien il lui doit.
-“200 €”
-“200 €, mais vous n’avez passé que 10 mn ici !”
“-La valeur de mon intervention n’est pas basée sur ces 10 mn mais sur les 10 années d’expérience dont je dispose pour savoir comment agir pour vous dépanner. Mon intervention est de plus garantie 1 an.
Sauf si vous préférez que je vous la remette dans le même état que tout à l’heure ?”
Conduire sa vente en stratège en ESN
Engager le client en co-construisant la solution avec les parties prenantes.
- Mener une vente basée sur la réussite du projet pour le client
- Parler le langage des acteurs impliqués !
- Savoir bousculer la façon de penser du client pour lui faire calculer ses points de tension
- Construire une offre reprenant le verbatim des acteurs du GRID
- Engager le client sur le partage des hypothèses de construction de l’offre
- Valoriser le retour sur investissement de sa solution
Eviter les pièges les plus fréquents
- N’être en contact qu’avec un seul interlocuteur
- Croire qu’un acteur technique convaincu va faire une vente interne seul
- Accepter que le client ne veuille ou ne veuille pas vous communiquer de budget
- Confondre un besoin fonctionnel avec un point de tension quantifié
- Investir du temps pour construire son offre ou rechercher un profil sans disposer des infos clés
- Envoyer sa proposition par mail sans la présenter
- Penser que le process prévu par le client est le seul possible
En synthèse, les facteurs clés de réussite en ESN
Adopter une posture conseil dans sa vente : questionner pour comprendre les informations clés auprès s différents acteurs du GRID
Devenir ou renforcer votre rôle de tiers de confiance du client en apportant systématiquement de la valeur dans vos échanges
Calculer avec le client les impacts quantifiés des points de tension
Valoriser le retour sur investissement de votre solution
- Être stratège dans sa vente : consacrer son énergie pour réussir le projet en accompagnant le client plutôt que sur l’envoi d’une proposition ou d’un dossier de compétences
- Se concentrer sur les opportunités sur lesquelles vous disposer des liens avec le GRID et des infos clés (scoring et go – no go)
