Vous pensiez pouvoir choisir votre outil CRM seul.e mais vous faites face à la réalité :
· Un (trop ?) grand choix de solutions sur le marché
· Des guides comparatifs payants
· Des démonstrations d’outils limitées
· Des fonctionnalités peu compréhensibles
Résultat ? Vous ne savez pas quelle solution CRM est la plus adaptée à votre entreprise !
Avec plus de quinze ans d’expérience en aide au choix CRM, Nicolas Boissard vous révèle 5 questions clés à se poser afin de bien choisir son outil CRM.
Choisir son CRM : Quelle importance donnez-vous au CRM ?
Niveau d’implication de l’entreprise
Lorsque l’on se lance dans un projet CRM, il est important de se demander quelles sont les parties de l’entreprise impliquées dans celui-ci. Est-ce seulement un projet pour l’équipe commerciale ou alors est-ce un véritable projet d’entreprise impliquant une volonté de la direction d’améliorer la stratégie de l’entreprise ?
Budget alloué
Pour bien choisir votre CRM, il faut commencer par établir un budget. En effet, il y a deux budgets à prévoir
Le premier est le budget de déploiement. Au cours du développement du projet, vous devrez établir un budget pour la mise en place et la formation des utilisateurs. Ce budget sera donc unique.
Ensuite, il y aura le budget “run”. Celui-ci devra être le même chaque mois/année afin de payer l’accès à la solution.
Afin d’avoir une échelle de grandeur du budget, vous pouvez considérer qu’une solution vous coûtera entre 20 et 70 euros par mois environ, par utilisateur.
Impact mesuré
Lorsque vous vous lancez dans le choix de votre CRM, il est important de mesurer l’Impact du projet sur l’organisation. Lancer un projet CRM au sein d’une entreprise est un changement important ! C’est pourquoi il faut prévoir l’impact du projet sur les différents acteurs et collaborateurs mais également en termes de coûts, de ressources et de process général.
Ces facteurs doivent être pris en compte car s’ils ne sont pas considérés lors de la mise en place du projet, celui-ci peut être mis en danger. Si, vous rencontrez des difficultés et que votre projet CRM est en échec, référez-vous au webinar de Nicolas Boissard : Comment relancer un projet CRM en échec ?
Que gagnent vos collaborateurs au fait d’avoir choisi le bon CRM ?
Le vrai succès d’un projet CRM se fait sur son utilisation ou non par les collaborateurs. En effet, le risque premier sur un projet comme celui-ci sont les résistances à l’utilisation et à l’appropriation du projet par les collaborateurs.
Cependant, une fois le projet bien intégré au sein de l’entreprise, les collaborateurs gagneront beaucoup en termes de personnalisation de l’expérience client et suivi.
Prenons par exemple pour entreprise, un éditeur de logiciel de gestion de flotte automobile. Pour eux, le projet CRM est un sujet qui touche l’ensemble de l’entreprise ; commercial, marketing et plus particulièrement customer service.
Leur problématique principale, est qu’aujourd’hui ils n’ont aucune visibilité pour le service client sur la relation historique commerciale (depuis combien de temps l’entreprise est en contact avec client ? frictions ?). Il manquait donc une partie d’informations pour personnaliser le parcours client, ce qui sera donc un problème résolu grâce au déploiement du CRM.
Qui va s’occuper du CRM ?
Au sein d’une entreprise, l’idéal serait d’avoir au moins une personne référente CRM qui pourra, grâce à ses compétences, faire progresser les collaborateurs avec la solution. Cette personne référente doit avoir une vision métier, ce qui signifie qu’elle doit avoir une connaissance du métier des utilisateurs.
Il faut également que la personne référente ait une maîtrise technique minimum afin de s’occuper du paramétrage de la solution (création d’utilisateur).
Enfin, il faudrait que le référent puisse consacrer la majorité de son temps au CRM, à la résolution de tout incident. Si la personne n’a pas assez de temps, elle risque de passée à côté de problèmes important qui peut dans certains cas mener à l’échec du projet CRM.
Il faut donc choisir de préférence comme référent une personne interne à l’entreprise.
Pour découvrir d’autres conseils, visionnez le Webinar ci-dessus présenté par Nicolas Boissard, directeur marketing chez KESTIO.
