Un potentiel de développement commercial important se dessine, à une condition : être capable d’évoluer dans les méthodes, la stratégie, la relation client.
Alors comment ces professions, habituées à gérer des appels entrants, peuvent-elles profiter de cette opportunité ? Quelle organisation prévoir ? Quelles sont les stratégies gagnantes ?
Le changement de législation résulte de la convergence de trois facteurs :
– la volonté de l’Etat d’instaurer un environnement compétitif afin de diminuer les coûts pour le public,
– l’innovation technologique qui permet de travailler différemment et de gagner sur les tâches à basse valeur ajoutée, avec une réduction des coûts de production et une fiabilité des résultats,
– le comportement des consommateurs, lesquels ont besoin d’information et sont toujours plus autonomes dans leurs recherches et leurs comparaisons.
Les règles vont donc évoluer et pour les avocats, les notaires et les experts-comptables, inscrits depuis toujours dans le triptyque « recevoir un appel entrant /réaliser la prestation / facturer », c’est une véritable révolution qui va s’opérer, un changement de paradigme à 180 ° ! Et donc de belles opportunités de développement pour ceux qui sauront s’adapter à leur nouvel environnement !
Passer des besoins aux enjeux de développement commercial
Pour en tirer profit, la clé sera de passer d’une approche centrée sur les besoins des clients à une posture qui prend en compte les enjeux dans leur ensemble. Autrement dit, on ne pourra plus se contenter de répondre à ce qu’exprimait le client. Il s’agira plutôt de resituer la demande dans son contexte général afin de prendre en compte d’autres facteurs, d’ajouter des éléments complémentaires à la seule expression des besoins et d’amener le demandeur, le client, vers une prestation enrichie.
Là où, par exemple, un expert-comptable répondait au besoin de déclaration de la TVA, d’élaboration des fiches de paye et de dépôt de la liasse fiscale, il lui faudra demain considérer le secteur d’activité de son client, son environnement concurrentiel, ses caractéristiques pour proposer des solutions de gestion optimisées. On le voit bien, cette inversion de la relation représente un potentiel important de ventes additionnelles pour peu que les acteurs soient en mesure de développer leurs capacités à conseiller de manière fine et pertinente. Ce changement va réclamer beaucoup de travail en interne, de réflexion, d’analyse stratégique pour chercher à différencier son offre sur le fond et la forme et pour passer d’un mode commercial passif à un mode commercial actif.
Comment solliciter ses clients ?
Clairement, la démarche de prospection ne se fera pas naturellement car elle ne s’inscrit pas dans la culture ni dans les habitudes des professions concernées. Ceci dit, avant d’aller chercher des parts de marché, il faudra d’abord travailler son propre portefeuille clients.
La première étape consistera donc à le segmenter afin d’identifier ceux qui affichent le plus de pertinence en termes de potentiel de business et de développement commercial. Il faudra pour cela définir et caractériser le client qui est le plus aligné avec l’offre de service du cabinet ou de l’étude. Et d’entamer ensuite une action proactive auprès de chacun d’entre eux afin de mieux comprendre leurs contextes respectifs et proposer des offres avant que le client n’ait exprimé un besoin. Un avocat par exemple peut multiplier facilement son volume de contacts avec ses clients. Mathématiquement, en concentrant du temps sur ceux au potentiel le plus élevé, il se donne toutes les chances de développer son chiffre d’affaires.
Les cabinets et études qui sauront créer des occasions et des prétextes à de bonnes conversations commerciales auront donc toutes les chances de faire grossir le panier moyen des clients actifs.
Apprendre à gérer la relation client !
Pour ces professions, le risque principal réside dans la fuite des clients vers des concurrents plus compétitifs. Or la clientèle n’est pas éclatée sur plusieurs prestataires, à l’exception peut-être de la clientèle des avocats. Un client qui part, c’est 100 % de son budget perdu ! Il est donc impératif de générer et consolider les points de contact, d’être aligné sur les besoins des clients. Et dans la mesure où les prestations, réglementées, sont sensiblement les mêmes, la différence se jouera aussi sur l’aptitude à cultiver la relation client.
Pour fidéliser leurs clients actifs, et proposer une offre compétitive, les cabinets et études pourront chercher à identifier les tâches à faible valeur ajoutée afin de produire moins cher et plus vite (la technologie le permet facilement aujourd’hui, chez un notaire par exemple on ne doit plus avoir à signer autrement qu’en électronique la centaine de pages d’un acte de vente !). En restant performantes sur ces offres, elles gardent un point de contact pour amener ensuite le client sur des prestations à forte valeur ajoutée.
Mais aborder la relation client, c’est également évoquer l’expérience client. C’est-à-dire qu’au-delà du ciblage et de la connaissance client les avocats, notaires et experts-comptables vont devoir revisiter la manière dont ils offrent leurs services à leurs clients pour leur développement commercial.
L’enjeu ? Faire passer le client d’un « je suis satisfait » à un « waow ! ce qu’on me propose est unique ! »
Cette approche est déjà mature dans le retail et dans les activités non juridiques en B2B et il existe aujourd’hui des outils, des techniques et des méthodes qui permettent d’être performant. L’objectif pour les notaires, les avocats et les experts-comptables qui souhaitent profiter du nouveau cadre pour réellement développer leur business sera de se les approprier le plus rapidement possible afin de structurer leur développement commercial.
Et cela ne se fera pas en quelques jours de formation dans une salle. C’est au contraire une évolution qui réclame une action durable et régulière. Kestio répond précisément à ce besoin de pilotage continu, pragmatique, et permet non seulement de travailler en amont sur le fond mais également de rendre opérant les changements pour les inscrire dans la durée. Ses experts maîtrisent toute la chaîne de valeur de la relation commerciale et le format court et régulier garantit l’imprégnation des bonnes pratiques et la réussite d’une conduite du changement annoncée !
