1. Une volonté et des actions bien réelles…mais des résultats pas toujours perceptibles.
Nous rencontrons chaque jour des entreprises de secteurs et de tailles différents, qui essaient depuis quelques années de mettre à profit les nouvelles opportunités qu’offrent la data, le digital et les nouvelles technologies dans leur approche client. Au sein de ces organisations, de nombreux projets voient le jour, portés par les équipes Commerciale, Marketing, ou Relation Client. Des projets souvent pertinents, menés avec beaucoup d’enthousiasme.
Ces équipes mettent en place des actions (campagnes web ou sur réseau de points de vente, communication, déploiement CRM,…) et des processus opérationnels dédiés à une cible ou à un canal en particulier, en réponse aux enjeux qui sont les leurs.
Résultat : les dirigeants manquent souvent d’une vision globale de l’efficacité de ces plans d’actions et arrivent à douter de leur contribution efficace au développement de leur business.
Se pose alors la question : Comment piloter efficacement la Relation Client pour des résultats effectifs et mesurables ?
2. Pour des actions cohérentes et des résultats mesurables : définissez votre parcours client multicanal !
Il est nécessaire d’articuler tous ces projets autour du Parcours Client Multicanal (nous intégrons ici dans le terme « client » aussi bien les clients que les prospects). En effet, définir un parcours client multicanal est très structurant, et ce, à trois niveaux :
A. Au niveau opérationnel, cela permet de :
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- prioriser les actions quel que soit le canal,
- de concentrer les efforts sur les Moments de vérité,
- de travailler à améliorer l’Expérience Client, quelle que soit la cible
B. Au niveau de la gestion projet, cela permet de :
Cadencer l’avancement des projets pour qu’ils avancent au même rythme, sur l’ensemble des étapes du parcours client. Ces projets sont en effet complexes car ils ont tous 3 dimensions opérationnelles: nouveaux processus, nouveaux outils et nouvelles compétences des équipes qui vont les utiliser. Ils sont aussi transversaux et touchent plusieurs services, d’où le besoin de les gérer avec une organisation commune, avec un responsable.
C. Au niveau de son pilotage, cela permet de :
Mettre en place des indicateurs de performance globaux. L’écueil souvent rencontré est triple :
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- se noyer sous la masse d’indicateurs très détaillés (via le web les outils d’analyse sont très précis)
- manquer d’analyse transversale de la performance de ces plans d’actions,
- ne pas parvenir à les relier au taux de satisfaction client.
3. Définir le Parcours Client Multicanal ne signifie pas repartir de zéro !
Les projets mis en œuvre sont souvent déjà opérationnels. Il s’agit plutôt de redonner une colonne vertébrale à toutes ces initiatives, en :
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- renforçant la cohérence globale des actions entre les canaux, les étapes et les cibles,
- priorisant les projets et construisant les briques manquantes (processus et outils)
- définissant les indicateurs qui pourront apporter une lecture globale de l’efficacité de ces nouveaux projets à un CODIR.
KESTIO accompagne actuellement plusieurs entreprises dans la définition de leur parcours client multicanal, afin d’améliorer l’expérience client et donc les taux de recrutement et de fidélisation. Nous nous appuyons sur notre méthode exclusive Welcome Expérience qui permet de définir le parcours client multicanal (étapes et points de contacts, « moments de vérité »), de mesurer le niveau de qualité expérientiel tout au long de ce parcours, puis de déterminer les actions à mener en termes d’amélioration et d’innovation.
Pour en apprendre encore plus sur le parcours client, nous vous conseillons de lire l’article “5 points clés pour définir et optimiser votre parcours client”
