avril 2016

Les critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.

Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :

• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …

• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,

• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.

Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?

Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.

Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.

Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.

La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.

C’est pourquoi, nous avons construit la démarche CRM Quick Choice © fondée sur un benchmark des 20 solutions CRM les plus pertinentes du marché , et une base de données mise à jour chaque année. Elle répond à deux objectifs :

• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,

• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.

En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels.
Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM.
Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes.
Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants : 100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

C’est une base indispensable et solide sur laquelle construire votre action. Le plus dur reste cependant à faire : s’assurer que cette stratégie soit déployée le plus efficacement possible sur le terrain afin de porter ses fruits et d’atteindre vos objectifs de résultats. 3 leviers majeurs s’offrent à vous dans ce domaine : l’engagement des équipes, la déclinaison de votre stratégie en plans d’actions opérationnels et la mise en œuvre d’un management efficace. En quoi consistent-ils ?

Garantir un haut niveau d’engagement de vos équipes

Engager signifie obtenir de ses équipes qu’elles décident de conduire des actions opérationnelles concrètes, efficaces et mesurables. Le niveau d’engagement de vos équipes managériales et commerciales dépend de différents facteurs non exclusifs. Comment opérer pour agir favorablement sur cet engagement ?

Tout d’abord, en partageant la stratégie définie : présentez cette stratégie à vos équipes en expliquant clairement le pourquoi, le quoi et les axes de travail définis pour les impliquer dans sa mise en œuvre.

Mais engager, cela suppose également d’écouter ses équipes sur leurs motivations et leurs freins, afin de traiter ces derniers, et de les impliquer fortement dans l’élaboration des actions à mener.

Enfin, ne perdez pas de vue que vous devez aussi « donner envie », au-delà des contraintes, en proposant une ambition enthousiasmante ! Les séminaires annuels, notamment, sont des moments clés permettant d’agir sur l’engagement des équipes commerciales de façon efficace (nous avons consacré un article aux bonnes pratiques pour réussir ses séminaires et engager les équipes)

Décliner la stratégie commerciale en plans d’action opérationnels

Les plans d’actions commerciaux constituent la « feuille de route » de vos collaborateurs : ils déterminent les grands temps forts de l’année (saisonnalité des ventes, salons professionnels, renouvellements contractuels…) et la planification précise des actions, des moyens et des outils à mettre en œuvre à échéance hebdomadaire, ou a minima, mois par mois.

Ils sont le relais opérationnel de la stratégie commerciale définie en amont : nombre d’opportunités à identifier, fréquence des visites par segment de client ou prospect, type de visite à mener (découverte des besoins, identification des acteurs de la décision, closing… ).

Ils assurent la traduction concrète sur le terrain du niveau d’effort, de couverture et de pression commerciale attendu sur leur portefeuille.

Pour garantir la mise en œuvre et la portée des ces plans d’action, cependant, un dernier point s’avère déterminant : leur pilotage, et donc le mode de management mis en place.

Déployer un management commercial efficace

Quelles sont les composantes d’un management commercial permettant d’assurer le déploiement effectif de votre stratégie et la mise en œuvre des plans d’actions ?

- Le suivi des actions et l’accompagnement des commerciaux : segmentation des comptes dans le CRM, planification des actions, création de rapports et suivi des tableaux de bord de couverture et pression commerciale, associés à la conduite d’entretiens individuels réguliers et à la co-construction de plans de progrès en vue d’améliorer les résultats.
- L’analyse des résultats : suivi et pilotage des KPI. Par exemple, lors de la revue du pipeline commercial, suivi et analyse des indicateurs de volume, de valeur, et de temps passé sur les opportunités pour optimiser l’allocation de l’effort commercial.
- Le coaching et l’entraînement régulier des commerciaux : développement de la performance des commerciaux, en agissant sur les aptitudes et les compétences. Les accompagnements terrain et les sessions de coaching, notamment, permettent d’obtenir des résultats probants. (Redécouvrez sur ce sujet notre article sur le coaching terrain).

Il est nécessaire d’agir sur l’ensemble de ces leviers pour assurer un déploiement efficace de la stratégie commerciale que vous avez définie et pour sécuriser l’atteinte de vos objectifs. Dans certains cas, il s’avère cependant complexe pour les Directeurs Commerciaux d’agir sur l’ensemble de ces facteurs de façon coordonnée, par exemple dans un contexte de forte pression sur son marché. C’est pourquoi nous proposons des programmes d’accompagnement permettant d’agir successivement ou globalement sur chacun de ces leviers, en vue d’accélérer la mise en œuvre des actions et d’optimiser leurs résultats.

Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar: