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L’adoption d’un CRM en PME est une étape clé pour améliorer la gestion des clients, optimiser les ventes, et accélérer la digitalisation des processus. Cette transition peut s’accompagner de résistances au changement de la part des équipes, souvent par peur de l’inconnu ou d’une surcharge de travail. L’immobilisme est un piège pour les petites et moyennes entreprises. 

Pour éviter ces écueils et garantir une implémentation réussie, il est crucial de suivre une démarche structurée et d’impliquer l’ensemble des parties prenantes.

Dans cet article, nous explorons les étapes essentielles pour réussir l’adoption de votre CRM, lever les freins et résistances, et faire de votre outil un levier de transformation pour votre digitalisation en PME.

 

Au programme de cet article :

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Découvrez les défis actuels des petites et moyennes entreprises et comment le coaching peut booster leur compétitivité.

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Coaching individuel, formation collective, accompagnement sur le terrain : quelles approches privilégier ?

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Étapes clés, indicateurs de suivi et meilleures pratiques pour assurer un impact durable.

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1. Le CRM en PME : Un outil essentiel pour structurer votre croissance.

 

Un CRM (Customer Relationship Management) ne se limite pas à un simple outil technologique : il représente un levier stratégique pour la digitalisation des PME. En centralisant les données clients et prospects, il permet d’optimiser les processus de vente et de renforcer la collaboration interne. Pourtant, l’adoption d’un CRM peut parfois rencontrer des résistances au changement, faisant de son déploiement un défi clé en matière de gestion de projet CRM. Pourquoi ce système est-il si essentiel pour une PME et comment garantir son succès ?

 

1.1. Les freins à la performance des PME et comment y faire face.

 

Les PME doivent souvent composer avec :

 

  • Des ressources limitées
    Les PME disposent rarement d’une équipe dédiée pour gérer des bases de données complexes ou implémenter des outils tels qu’un CRM. Le manque de temps et de personnel qualifié peut entraîner une résistance au changement, les équipes percevant le CRM comme une surcharge de travail plutôt qu’un levier d’efficacité. Une bonne gestion de projet CRM, accompagnée d’une formation CRM adaptée, est essentielle pour surmonter cet obstacle.
  • Une multiplication des outils isolés
    Emails, fichiers Excel, notes manuscrites : ces solutions isolées manquent de cohérence et rendent difficile une vue d’ensemble des clients et prospects. L’adoption d’un CRM permet de centraliser ces données et de simplifier les processus. Cependant, cette transition nécessite une gestion de projet structurée pour intégrer ces outils fragmentés dans une plateforme unifiée.
  • Un besoin d’efficacité accrue
    Les PME cherchent constamment à gagner du temps tout en augmentant leurs performances. La mise en place d’un CRM bien configuré peut automatiser les tâches répétitives et offrir des insights précis pour orienter les efforts. Cela dit, sans une formation CRM adaptée et un accompagnement au changement, l’adoption risque d’être partielle, limitant ainsi son potentiel.

 

Un CRM permet de centraliser toutes ces informations et d’automatiser les processus.

 

1.2. Comment un CRM peut transformer votre PME.

 

Un CRM bien adopté offre de nombreux avantages :

  • Une meilleure organisation des données clients : Toutes les informations sont accessibles en un seul endroit.
  • Un suivi des opportunités de vente : Chaque étape du cycle de vente est visible et mesurable.
  • Une amélioration de la relation client : Les relances sont mieux ciblées, les interactions plus personnalisées.
  • Une hausse de la productivité : Moins de tâches administratives, plus de temps pour la vente.

Exemple : Une PME spécialisée dans les services B2B a réduit son cycle de vente de 20 % grâce à l’utilisation de HubSpot CRM, avec un suivi rigoureux des leads.

 

2. Pourquoi les PME hésitent encore à intégrer un CRM.

 

Bien que les avantages d’un CRM soient indéniables, son adoption au sein d’une PME peut être un véritable défi en raison de diverses résistances au changement. Ces résistances, souvent psychologiques ou organisationnelles, peuvent freiner la mise en œuvre et limiter le potentiel de cet outil pourtant essentiel à la digitalisation des PME.

 

2.1. Les causes courantes de résistance au changement.

 

  • Peur de la complexité : Les utilisateurs redoutent que le CRM soit difficile à comprendre et à utiliser. Cette appréhension est fréquente dans les PME où les équipes manquent de temps pour se former à de nouveaux outils.
  • Clé de réussite : Formation CRM
    Une formation adaptée, qui commence par des fonctionnalités simples avant d’introduire des outils plus avancés, peut dissiper cette crainte. L’objectif est de montrer que le CRM n’est pas une montagne insurmontable, mais un outil qui s’apprend progressivement.
  • Solution pratique : Interface intuitive
    Optez pour un CRM avec une interface conviviale et proposez des tutoriels pas-à-pas. Des comparaisons sportives peuvent être utiles ici : apprendre à utiliser un CRM, c’est comme s’entraîner avant un match – chaque effort compte pour une meilleure performance.
  • Crainte de la surcharge de travail : Beaucoup perçoivent le CRM comme une contrainte supplémentaire plutôt qu’un outil d’allègement des tâches. Cette perception découle souvent d’un manque de communication sur les objectifs du projet.
  • Clé de réussite : Gestion de projet CRM
    Intégrez les équipes dès la phase de planification pour qu’elles comprennent comment le CRM peut simplifier leur travail, comme l’automatisation de la saisie des données ou l’envoi de rappels pour les suivis clients.
  • Solution pratique : Mise en lumière des gains
    Montrez des exemples concrets où le CRM réduit les efforts répétitifs (par exemple, la génération automatique de rapports ou la centralisation des données client).
  • Habitudes bien ancrées : Dans les PME, les méthodes traditionnelles comme les fichiers Excel ou les notes manuscrites sont souvent perçues comme suffisantes. Changer ces habitudes peut être un défi.
  • Clé de réussite : Sensibilisation à la digitalisation PME
    Expliquez comment les méthodes actuelles limitent la croissance de l’entreprise et pourquoi la digitalisation est essentielle pour rester compétitif. Utilisez des exemples concrets, comme la perte de données due à des fichiers non partagés ou des informations mal synchronisées.
  • Solution pratique : Transition progressive
    Implémentez le CRM par étapes, en commençant par un usage minimal (par exemple, la gestion des contacts) avant d’étendre son utilisation à d’autres fonctionnalités.
  • Manque de vision des bénéfices : Les équipes ne comprennent souvent pas comment le CRM améliorera leur quotidien ou aidera l’entreprise à atteindre ses objectifs.
  • Clé de réussite : Communication claire des avantages
    Expliquez que le CRM n’est pas seulement un outil, mais un levier pour :

    • Simplifier les tâches administratives.
    • Optimiser le suivi client.
    • Fournir une vue globale sur les performances commerciales.
  • Solution pratique : Démonstrations et résultats mesurables
    Proposez des démonstrations pratiques et montrez des chiffres qui illustrent les bénéfices, comme le temps économisé ou l’augmentation du taux de conversion après l’adoption du CRM.

 

 

2.2. Les dangers d’un déploiement de CRM sans stratégie.

 

L’adoption d’un CRM représente une étape stratégique dans la digitalisation des PME, mais sans une planification adéquate, elle peut rapidement se transformer en échec. Une mauvaise préparation entraîne non seulement une résistance au changement parmi les équipes, mais aussi des pertes financières et opérationnelles. Voici les principaux risques liés à une adoption mal anticipée et comment les éviter.

 

  • Une utilisation partielle ou inefficace du CRM : Lorsque les équipes ne sont pas suffisamment formées ou que le projet manque de clarté, le CRM risque d’être sous-utilisé. Les fonctionnalités les plus utiles, comme la centralisation des données ou l’automatisation des tâches, restent inexploitées.
  • Conséquences :
    • Les commerciaux continuent de jongler avec des outils isolés (Excel, emails), diluant les bénéfices de la digitalisation.
    • L’entreprise ne voit pas de retour sur investissement, alimentant la méfiance envers les outils numériques.
  • Solution : Formation CRM
    Proposez des formations adaptées aux besoins spécifiques des équipes pour leur permettre de maîtriser les fonctionnalités clés du CRM.
  • Un rejet total de l’outil, avec un retour aux anciennes méthodes : L’absence d’une bonne gestion de projet CRM et d’un accompagnement au changement peut entraîner un rejet global de l’outil. Les employés, peu convaincus ou mal informés, préfèrent retourner à leurs anciennes méthodes.
  • Conséquences :
    • Fragmentation des processus, avec des informations éparpillées entre le CRM et des fichiers manuels.
    • Perte de temps et frustration des équipes, ce qui peut nuire à leur motivation et à leur productivité.
  • Solution : Gestion de projet CRM
    Impliquez les équipes dès le début du projet pour identifier leurs besoins et les intégrer dans le processus de mise en œuvre. Cela favorise leur adhésion et leur engagement.
  • Une perte d’investissement financier et humain : L’adoption d’un CRM représente un coût, tant en termes d’outils que de formation et de temps. Une mauvaise préparation peut transformer cet investissement en gaspillage si l’outil n’est pas adopté ou utilisé correctement.
  • Conséquences :
    • Budgets gaspillés dans un outil inutilisé.
    • Temps perdu en déploiement et corrections ultérieures, ce qui retarde les bénéfices attendus.
  • Solution : Digitalisation progressive
    Planifiez l’intégration du CRM par étapes. Testez l’outil avec une équipe pilote avant de le déployer à l’ensemble de l’entreprise. Mesurez les résultats pour ajuster votre stratégie.

 

3. Comment assurer le succès de votre CRM dès son déploiement.

 

L’adoption d’un CRM dans une PME est un processus stratégique qui nécessite une gestion de projet bien structurée pour exploiter pleinement votre CRM. Pour surmonter la résistance au changement et maximiser les bénéfices, une démarche méthodique et participative est indispensable. Voici les étapes essentielles pour y parvenir.

 

3.1. Définir vos priorités : La première étape vers un CRM efficace.

 

Avant même de choisir un CRM, il est crucial de :

  • Analyser vos processus actuels :
    • Quels sont les points faibles dans votre gestion client actuelle ?
    • Perdez-vous du temps à chercher des informations dispersées entre différents outils ?
    • Vos équipes manquent-elles de visibilité sur l’état d’avancement des opportunités ou des suivis clients ?
    • Quelles tâches répétitives pourriez-vous automatiser pour gagner du temps ?
  • Impliquer les utilisateurs finaux
    • Quelles frustrations vos équipes rencontrent-elles au quotidien ?
    • Quels outils ou méthodes utilisent-elles actuellement pour gérer les prospects et clients ?
    • Quels types de fonctionnalités trouveraient-elles les plus utiles dans un CRM (gestion de contacts, suivi d’opportunités, reporting) ?
    • Comment pouvez-vous les intégrer dans le processus de sélection et de mise en œuvre pour renforcer leur adhésion ?
  • Définir des objectifs clairs
    • Quel problème principal souhaitez-vous résoudre avec un CRM (temps de suivi, taux de conversion, centralisation des données) ?
    • Quels indicateurs de performance allez-vous suivre pour évaluer le succès du CRM ?
    • Quels résultats concrets espérez-vous atteindre dans les trois à six mois après son adoption ?
    • Comment allez-vous prioriser les fonctionnalités en fonction des besoins de votre équipe ?

Astuce : Listez les fonctionnalités indispensables pour votre PME, comme la gestion des leads, l’automatisation des relances, ou l’intégration avec vos outils existants.

 

3.2. Sélectionner un CRM adapté à votre entreprise : Les bonnes pratiques.

 

Toutes les solutions CRM ne se valent pas. Pour les PME, privilégiez un outil :

  • Facile à prendre en main : Une interface intuitive pour réduire la courbe d’apprentissage.
  • Évolutif : Qui s’adapte à la croissance de votre entreprise.
  • Compatible avec vos outils existants : Emailing, marketing automation, etc.

Exemples de CRM pour PME :

  • HubSpot CRM : Gratuit et intuitif, idéal pour débuter.
  • Pipedrive : Conçu pour la gestion des pipelines de vente.
  • Zoho CRM : Abordable et flexible.

 

3.3. Impliquer les utilisateurs : La clé pour une transition réussie.

 

Pour éviter les résistances au changement, l’implication des utilisateurs finaux est essentielle :

  • Communiquez clairement les bénéfices : Expliquez comment le CRM facilitera leur travail.
  • Organisez des ateliers participatifs : Faites-les contribuer à la configuration de l’outil.
  • Nommez des ambassadeurs : Identifiez des membres de l’équipe pour promouvoir l’outil auprès de leurs collègues.

 

3.4. Planifiez une formation CRM pour maximiser son utilisation.

 

La formation CRM est cruciale pour garantir une adoption réussie. Voici comment la structurer :

 

  • Formation initiale : Sur les fonctionnalités de base, adaptées au rôle de chacun.
  • Formation continue : Pour approfondir les fonctionnalités avancées et intégrer les mises à jour.
  • Support accessible : Proposez des guides, vidéos tutorielles ou un accès à un service client.

 

Astuce : Organisez des sessions de suivi 3 mois après l’implémentation pour répondre aux questions et ajuster les pratiques.

 

3.5. Optimisez votre CRM grâce à une personnalisation ciblée.

 

Un CRM générique peut sembler intimidant. Simplifiez son utilisation en :

  • Configurant des tableaux de bord personnalisés pour chaque rôle.
  • Automatisant des tâches répétitives, comme l’envoi de rappels ou la mise à jour des statuts.
  • Intégrant les champs pertinents pour votre activité.

 

3.6. Suivez les KPI et affinez votre utilisation du CRM.

 

Une fois le CRM en place, suivez les indicateurs clés pour évaluer son efficacité :

  • Taux d’utilisation par les équipes : Combien de membres utilisent activement le CRM ?
  • Temps moyen pour accomplir des tâches : Avez-vous gagné en efficacité ?
  • Amélioration des résultats commerciaux : Taux de conversion, chiffre d’affaires généré.

Exemple : Une PME a mesuré une augmentation de 30 % de ses rendez-vous clients en utilisant le CRM pour automatiser les relances.

 

4. Changement en entreprise : Transformez les résistances en opportunités.

 

Les résistances au changement sont une réaction naturelle lorsque de nouvelles méthodes, outils ou processus sont introduits au sein d’une organisation. Qu’il s’agisse d’un CRM, d’une transformation digitale ou d’une réorganisation interne, ces résistances traduisent souvent des inquiétudes face à l’inconnu. Cependant, avec des approches adaptées, il est possible de transformer ces obstacles en opportunités pour renforcer l’engagement des équipes.

 

4.1. Adopter une communication transparente.

 

Expliquez clairement :

  • Pourquoi le CRM est mis en place.
  • Les bénéfices pour chaque utilisateur (gain de temps, meilleures performances).
  • Comment il s’intègre dans la vision globale de l’entreprise.

4.2. Récompenser les bonnes pratiques.

 

Pour encourager l’adoption, mettez en place des récompenses et incitations :

  • Valorisez publiquement les commerciaux qui utilisent activement l’outil.
  • Offrez des avantages non financiers (par exemple, un jour de télétravail supplémentaire).

 

4.3. Tester et ajuster progressivement.

 

Ne déployez pas le CRM d’un coup dans toute l’entreprise. Préférez une approche progressive :

  1. Testez l’outil avec un petit groupe pilote.
  2. Analysez les retours et ajustez les fonctionnalités ou processus.
  3. Déployez à l’ensemble des équipes une fois que l’outil est optimisé.

 

5. Étude de cas : Une PME qui réussit l’adoption de son CRM.

 

Situation initiale : Une PME dans le secteur de la distribution faisait face à une désorganisation des données clients et des suivis manuels inefficaces. Les commerciaux étaient sceptiques quant à l’introduction d’un CRM.

 

Actions mises en place :

  1. Choix d’un CRM simple (Pipedrive) et compatible avec les outils existants.
  2. Formation sur-mesure pour expliquer les fonctionnalités utiles au quotidien.
  3. Phase pilote avec deux commerciaux pour identifier les points d’amélioration.
  4. Suivi des performances via des KPI comme le taux d’utilisation et le nombre de leads suivis.

 

Résultats :

  • Un taux d’adoption de 85 % dès les trois premiers mois.
  • Une réduction de 25 % du temps passé sur des tâches administratives.
  • Une augmentation de 15 % du taux de conversion des leads.

 

Conclusion : Faites du Coaching Commercial un Accélérateur de Croissance pour Votre PME.

 

Réussir l’adoption de votre CRM en PME nécessite une planification rigoureuse, une communication transparente, et une formation adaptée. En impliquant vos équipes dès le départ et en levant les freins grâce à des approches participatives, vous pourrez transformer votre CRM en un outil incontournable pour votre digitalisation PME et atteindre de nouveaux sommets.

Chez KESTIO, nous accompagnons les PME dans la gestion de projet CRM, de la sélection de l’outil à son déploiement réussi. Contactez-nous pour bénéficier de conseils personnalisés et accélérer votre transformation.

 

 

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La prospection commerciale est un pilier fondamental de la croissance des entreprises, mais elle reste un défi pour bon nombre de PME. Identifier les bons leads, gérer efficacement les opportunités, et convertir les prospects en clients demande des outils adaptés. C’est ici qu’un CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle déterminant. Plus qu’un simple outil, un CRM bien choisi et bien utilisé peut transformer votre prospection commerciale en un processus optimisé, prédictif et efficace.

Dans cet article, explorez comment un CRM peut transformer vos activités commerciales. De la centralisation des données clients à l’automatisation des tâches répétitives, découvrez les avantages d’un outil puissant pour améliorer la gestion des leads, optimiser votre pipeline de vente et booster la collaboration entre vos équipes.

 

Au programme de cet article, vous trouverez :

 

📚 Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi en avez-vous besoin : Découvrez comment cet outil centralise vos données, améliore votre organisation et booste vos taux de conversion.
Ce que vous perdez sans CRM efficace : Un aperçu des défis et opportunités manquées sans un système optimisé.
🚀 Les impacts positifs d’un CRM : Centralisation des données, automatisation des tâches et suivi structuré pour une prospection commerciale efficace.
📊 Utilisation d’un reporting structuré : Analyse des performances pour ajuster et optimiser vos stratégies commerciales.
🤝 Collaboration entre équipes : Comment un CRM aligne vos efforts marketing et commerciaux pour maximiser l’impact.
🛠️ Comment choisir la bonne solution CRM : Critères, comparaison des outils et astuces pour les PME.
🔄 Implémenter un CRM efficacement : Étapes clés pour intégrer un CRM à votre cycle de vente, de la configuration au suivi.
🌟 Étude de cas inspirante : Une PME booste sa prospection et réduit ses cycles de vente grâce à un CRM bien structuré.
⚠️ Les erreurs fréquentes à éviter : Les pièges à éviter pour exploiter tout le potentiel de votre CRM.

 

1. Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi en avez-vous besoin ?

 

Un CRM, ou logiciel de gestion de la relation client, est un outil essentiel pour centraliser et organiser toutes les données relatives à vos prospects et clients. 

Cela inclut en majeur :

 

  • Les informations sur les contacts et les sociétés
  • Les interactions commerciales passées et futures (emails, appels, réunions).
  • Les activités et tâches commerciales
  • La gestion des campagnes marketing
  • L’état d’avancement des opportunités d’affaires dans le cycle de vente.
  • Le suivi des demandes clients et des réclamations

 

En plus de cette centralisation, un CRM facilite le suivi des prospects, améliore la collaboration entre les équipes marketing et commerciales, et automatise les tâches répétitives comme les relances ou la mise à jour des statuts. En offrant une vision claire et unifiée de vos relations clients, il devient un véritable levier pour optimiser vos efforts de prospection, améliorer votre taux de conversion et fidéliser votre clientèle.

Mais quels sont les avantages concrets d’un CRM pour booster votre activité commerciale ?

 

Ce que vous perdez en prospection sans un CRM efficace.

 

Peut-être que vous gérez encore votre prospection à l’aide de feuilles Excel, d’emails, ou de notes manuscrites. Cela conduit souvent à :

 

  • Une perte d’informations clés (comme les besoins exprimés par un prospect),
  • Un manque de visibilité sur le pipeline commercial, c’est à dire les opportunités d’affaire,
  • Des opportunités manquées en raison d’un mauvais suivi.

 

Avec un CRM, vous disposez d’un outil puissant qui vous permet de centraliser toutes vos données clients en un seul endroit, de structurer vos processus commerciaux pour les rendre plus cohérents, et d’automatiser les tâches répétitives comme les relances ou la gestion des statuts. 

Cela vous aide à travailler de manière plus organisée, à réduire les erreurs humaines et à consacrer davantage de temps aux activités à forte valeur ajoutée, améliorant ainsi significativement votre efficacité globale.

 

 

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2. Les impacts positifs d’un CRM sur votre prospection commerciale.

 

Un CRM bien implémenté et bien paramétré devient un véritable catalyseur pour révolutionner vos activités de prospection commerciale. Voici comment : 

 

1. Centralisez vos données.

 

Un CRM regroupe toutes vos données de prospection en un seul et même endroit, offrant une organisation claire et accessible. Grâce à cela, vous pouvez :

 

  • Avoir une vue d’ensemble sur vos prospects et clients
  • Retrouver facilement les informations nécessaires pour relancer un contact.
  • Partager les données entre membres de l’équipe.

 

Exemple concret : Si un prospect exprime un intérêt pour votre produit lors d’un salon, le CRM permet d’enregistrer immédiatement ces informations et de planifier une relance automatisée.

 

2. Ayez un suivi structuré de vos opportunités.

 

Grâce à un CRM, chaque lead, ou “piste” en français, est associé à un état d’avancement clair dans votre pipeline commercial (prospection, qualification, négociation, etc.). Cela vous permet de :

 

  • Identifier les opportunités en cours et leur potentiel de conversion.
  • Prioriser vos efforts sur les leads les plus prometteurs.
  • Réduire les cycles de vente grâce à un suivi rigoureux.

 

Bénéfice clé : Chaque opportunité est exploitée, rien ne passe entre les mailles du filet.

 

3. Automatisez des tâches répétitives.

 

La prospection efficace implique de nombreuses tâches répétitives, telles que :

 

  • L’envoi de messages de suivi personnalisés : Assurez un suivi régulier avec vos prospects grâce à des relances adaptées à leurs besoins et à leur avancée dans le cycle de vente.
  • La prise de rendez-vous simplifiée : Programmez facilement des réunions ou des appels en tenant compte des disponibilités de votre équipe et de vos prospects, tout en évitant les allers-retours inutiles.
  • La mise à jour automatique des statuts des leads : Maintenez une vue d’ensemble claire sur l’état d’avancement de chaque opportunité en actualisant automatiquement les informations au fur et à mesure des interactions. Cela permet à votre équipe de rester alignée et de prioriser efficacement ses actions.

 

Un CRM permet d’automatiser ces tâches, libérant ainsi du temps pour les activités à forte valeur ajoutée.

Exemple : Avec HubSpot, une PME peut automatiser les relances par email en programmant une séquence spécifique pour chaque nouveau lead, assurant ainsi un suivi régulier et efficace sans effort manuel.

 

4. Utilisez un reporting structuré pour piloter vos ventes.

 

Les solutions CRM pour PME offrent des fonctionnalités avancées de reporting. Grâce à cela, vous pouvez suivre :

 

  • Taux de conversion des leads : Mesurez le pourcentage de prospects qui se transforment en clients, un indicateur clé de l’efficacité de votre stratégie commerciale.
  • Nombre de nouvelles opportunités générées : Suivez la quantité de prospects qualifiés entrant dans votre pipeline pour évaluer la performance de vos efforts de prospection.
  • Temps moyen pour convertir un prospect : Analysez la durée moyenne nécessaire pour qu’un prospect passe de la première interaction à la conclusion de la vente, un élément crucial pour optimiser vos cycles de vente.

 

Ces données sont essentielles pour ajuster votre stratégie de prospection et identifier les points d’amélioration.

 

5. Améliorez la collaboration entre équipes.

 

Un CRM favorise également la collaboration entre vos équipes marketing et commerciales en alignant leurs efforts. Voici deux exemples :

 

  • Le marketing attire et qualifie des prospects grâce à des campagnes ciblées et engageantes.
  • Les commerciaux prennent le relais pour transformer ces leads en clients, en adaptant leur approche aux besoins identifiés.
  • Les chargés de Relation Client ou Customer Success suivent et accompagnement les clients, une fois les produits ou services vendus

 

Avec un CRM, toutes les informations sont accessibles en temps réel, évitant les silos et les pertes de données. Pour appronfondir le sujet, nous vous invitons à lire notre article : 3 clés pour exploiter pleinement votre CRM.

 

3. Choisissez la bonne solution CRM pour votre PME.

 

Toutes les entreprises ont des besoins uniques en matière de CRM, en fonction de leur taille, de leur secteur d’activité et de leurs objectifs commerciaux. Ce qui fonctionne pour une grande entreprise peut ne pas convenir à une PME. C’est pourquoi il est essentiel de choisir une solution CRM qui soit spécifiquement adaptée à vos besoins opérationnels, vos ressources disponibles et vos ambitions. Voici les étapes clés pour identifier et sélectionner l’outil idéal pour votre PME :

 

1. Identifiez vos besoins spécifiques.

 

Avant de choisir un CRM, posez-vous les bonnes questions :

 

  • Combien de leads et prospects gérez-vous chaque mois ? 
  • Avez-vous besoin d’une intégration avec des outils existants (email, marketing automation, ERP) ?
  • Quelle est la taille de votre équipe commerciale ?

 

Exemple : Une petite PME avec une équipe commerciale de trois personnes n’aura pas besoin des mêmes fonctionnalités qu’une entreprise avec 50 commerciaux.

 

2. Comparez les solutions CRM populaires.

 

Il existe plus de 180 solutions CRM sur le marché avec des caractéristiques diverses et parfois spécialisées sur des secteurs d’activité. Voici un aperçu des solutions CRM pour les PME les plus adaptées à la prospection commerciale :

 

  • HubSpot CRM : Une solution gratuite et intuitive, parfaite pour les PME qui souhaitent débuter avec un outil simple mais efficace, tout en offrant des options évolutives pour grandir.
  • Pipedrive : Spécialement conçu pour la gestion des pipelines, cet outil se distingue par sa simplicité d’utilisation et son interface claire, idéale pour prioriser et suivre vos opportunités.
  • Zoho CRM : Une solution complète avec des fonctionnalités avancées de prospection, idéale pour les entreprises recherchant un outil polyvalent et personnalisable.
  • Salesforce Essentials : Une version allégée de Salesforce, pensée pour les PME en forte croissance, qui souhaitent bénéficier de fonctionnalités robustes et évoluer rapidement.

 

Pour bien choisir votre CRM, vous pouvez suivre notre webinaire dédié : 5 questions à poser pour bien choisir son CRM.

 

3. Optez pour une solution évolutive.

 

Votre entreprise est en croissance, et vos besoins évoluent. Choisissez un CRM qui peut s’adapter à vos futurs besoins, comme l’ajout d’utilisateurs ou l’intégration de nouvelles fonctionnalités.

Astuce : Préférez une solution basée sur le cloud, qui offre flexibilité et mises à jour régulières.

 

4. Les étapes pour implémenter un CRM pour votre prospection.

 

Un CRM, aussi puissant soit-il, ne fait pas tout par lui-même : son efficacité repose sur une implémentation soignée et une utilisation optimisée. Pour maximiser son impact, il est essentiel de suivre un processus bien structuré. Voici les étapes clés à suivre pour garantir une mise en place réussie et tirer pleinement parti de ses fonctionnalités.

 

1. Impliquez vos équipes dès le début.

 

Un CRM est avant tout un outil pour vos équipes. Assurez-vous qu’elles comprennent ses bénéfices et qu’elles sont impliquées dès le départ.

Exemple : Organisez des ateliers pour recueillir leurs besoins métier par bloc fonctionnel ( Leads, Comptes, contacts, activités, opportunités, etc..) pour bien définir les fonctionnalités requises pour le futur CRM.

 

2. Configurez un processus adapté à votre cycle de vente.

 

Le CRM doit refléter votre cycle de vente réel. Par exemple :

 

  • Étape 1 : Création des leads pour les actions de prospection
    Définissez la façon dont doivent être intégrés les leads – ou pistes commerciales – das vorre CRM. Certains CRM gèrent en automatique la conversion de Lead à “Société – Contact – Opportunité”
  • Étape 2 : Traitement des leads
    Analysez chaque prospect pour déterminer son affectation et les actions à mener par le marketing et/ou par les commerciaux
  • Étape 3 : Conversion du lead et création de l’opportunité
    Définissez les règles et les automatisations pour une tratement rapide des leads et un suivi précis du cycle commercial
  • Étape 4 : Suivi de l’opportunité
    Définissez les différentes phases de l’opportunité et les règles métier de passage d’une phase à la suivante.

 

Conseil pratique : Travaillez avec les commerciaux pour définir des critères clairs pour chaque étape. N’oubliez pas d’adapter votre CRM à votre secteur d’activité.

 

3. Automatisez les tâches dès le départ.

 

Identifiez les tâches répétitives qui peuvent être automatisées, comme les relances ou la mise à jour des statuts des leads.

Astuce : Testez les fonctionnalités d’automatisation sur un petit échantillon avant de les déployer à grande échelle.

 

4. Formez vos équipes.

 

Un CRM, aussi performant soit-il, devient inutile si vos équipes ne savent pas l’utiliser correctement. Pour en tirer pleinement parti, il est essentiel d’investir dans des formations adaptées. Ces sessions permettront à vos collaborateurs de comprendre les fonctionnalités clés, d’adopter rapidement l’outil et de l’utiliser efficacement au quotidien pour maximiser vos performances commerciales.

 

5. Mesurez et améliorez en continu.

 

Une fois le CRM mis en place, analysez régulièrement vos données pour ajuster vos processus. Par exemple :

 

  • Si les leads stagnent en phase de qualification, revoyez vos critères ou votre discours commercial.
  • Si les cycles de vente sont trop longs, identifiez les étapes qui ralentissent le processus.

 

5. Étude de cas : Une PME qui booste sa prospection grâce à un CRM.

 

Prenons l’exemple d’une PME dans le secteur de la formation professionnelle :

 

  • Problème initial : Les commerciaux perdent du temps à rechercher les informations des leads et ratent des opportunités faute de relances.
  • Solution : Mise en place de HubSpot CRM avec un pipeline adapté et des séquences automatiques pour relancer les prospects.

 

Résultats : En six mois, la PME a doublé son nombre de leads qualifiés et réduit son cycle de vente de 25 %.

 

6. Les erreurs fréquentes à éviter avec un CRM.

 

Pour maximiser les bénéfices de votre CRM, évitez ces erreurs courantes :

 

  1. Surcharger le CRM avec des champs inutiles : Trop d’informations à remplir rend l’outil lourd et décourage vos équipes commerciales de l’utiliser régulièrement, ce qui réduit son efficacité.
  2. Ne pas mettre à jour les données : Des informations obsolètes ou incomplètes compromettent la fiabilité du CRM et empêchent une prise de décision éclairée.

 

Négliger la formation des utilisateurs : Sans une formation adaptée, vos équipes ne pourront pas exploiter pleinement les fonctionnalités du CRM, rendant même le meilleur outil inefficace.

 

Conclusion : Un CRM optimisé vous change la vie.

 

Un CRM bien choisi et bien utilisé peut transformer votre prospection commerciale. De la gestion des leads à l’analyse des performances, en passant par l’automatisation des tâches, il offre une plateforme robuste pour optimiser votre transformation commerciale et générer une prospection efficace.

Chez KESTIO, nous accompagnons les PME dans le choix, l’implémentation et l’optimisation de leur CRM pour maximiser leur performance commerciale. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à transformer vos processus de prospection grâce aux solutions CRM adaptées à votre PME. 

 

 

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Ce livre blanc propose un guide complet pour réussir la mise en place d’un CRM dans votre entreprise. Il s’appuie sur les retours d’expérience de 150 sociétés pour identifier les bénéfices attendus, les résistances fréquentes et les facteurs clés de succès. L’étude met en lumière l’importance d’un accompagnement adapté, notamment pour surmonter les réticences des équipes commerciales et garantir une adoption efficace du CRM.

Le marketing automation sur LinkedIn : une formule gagnante pour booster vos ventes !

Savez-vous que 80% des Leads B2B générés sur les médias sociaux proviennent de LinkedIn ?

Trop souvent considéré comme un canal marketing, LinkedIn n’est encore que très rarement exploité par les commerciaux.

 

Mais pour créer un parcours client global, il est indispensable que Marketing et Commercial ne fonctionnent pas en silo. Les équipes commerciales et marketing doivent intervenir sur l’ensemble des canaux où se trouve la cible et à chaque étape du parcours.
Un commercial doit donc être dans la capacité d’utiliser LinkedIn comme un levier dans sa stratégie de vente.


Êtes-vous prêt à saisir cette opportunité ?

 

Dans cette newsletter, nous partagerons avec vous les étapes clés pour:

 

    • Avoir un profil LinkedIn optimisé et vendeur
    • Créer du contenu attirant pour susciter l’intérêt de vos prospects
    • Engager les prospects sur LinkedIn de manière efficace

Ne manquez pas cette occasion de découvrir comment vendre avec LinkedIn. 

CLÉ N°1 – Optimisez votre profil

Les prérequis pour se lancer sur LinkedIn sont simples : travailler son profil

 

Cependant, l’erreur courante que l’on observe est un profil qui ressemble davantage à un CV qu’à une véritable offre commerciale ou de services.

 

Il est essentiel de transformer complètement votre profil afin de présenter en quoi vous pouvez devenir une ressource indispensable pour vos interlocuteurs.

 

    • Assurez-vous que votre photo de profil soit facilement reconnaissable et reflète votre professionnalisme. 💻
  •  
    • Utilisez une bannière percutante qui représente votre entreprise, une promesse, un slogan ou des éléments de réassurance. 🌟
  •  
    • Votre titre est crucial : il est le premier élément que votre cible remarque. Adressez-vous directement à elle et précisez ce que vous proposez pour résoudre ses problèmes ou atteindre ses objectifs. 🎯
  •  
    • Testez différentes variations de votre titre et vérifiez leur visibilité sur ordinateur et smartphone.💡

CLÉ N°2 - Proposez du contenu attractif

La création de contenu sur LinkedIn est une étape importante pour renforcer votre présence et attirer l’attention de votre audience. 

La curation de contenu

Repérez des articles pertinents pour votre audience cible et partagez-les en ajoutant un petit commentaire expliquant pourquoi vous les partagez.

Ajoutez votre titre ici

Choisissez des thématiques pertinentes et créez des posts avec des visuels attrayants pour susciter l’intérêt de votre audience.

Faites des vidéos personnalisées

Pour des contenus encore plus impactants, n’hésitez pas à créer des vidéos où vous vous mettez en situation et apportez une valeur ajoutée à votre audience.

 

En travaillant sur votre personal branding, mettez-vous en avant en tant que personne plutôt que de vous cacher derrière votre entreprise. 

 

CLÉ N°3 – Engagez vos prospects sur LinkedIn

Engager les prospects sur LinkedIn est crucial pour établir des relations solides et générer des opportunités. Voici quelques stratégies efficaces pour favoriser l’interaction et développer des relations de confiance :


Personnalisez vos invitation
: Lorsque vous invitez quelqu’un à rejoindre votre réseau, prenez le temps de personnaliser votre message en expliquant pourquoi vous souhaitez vous connecter avec cette personne. 💬

 

Utilisez la messagerie privée : Pour aller au-delà des interactions collectives, la messagerie privée est un outil puissant et pertinent. Elle vous permet d’entrer en contact direct avec n’importe qui sur LinkedIn, sans avoir besoin de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail. 📩

 

Soyez authentique : L’authenticité est primordiale sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn. Assurez-vous d’être aligné avec votre identité professionnelle et personnelle. Cela renforcera la confiance et favorisera l’établissement de relations durables. 🔍

 

Combinez présence en ligne et hors ligne : Pour maximiser votre impact, combinez votre présence sur LinkedIn avec des interactions dans le monde réel. Après une réunion professionnelle, par exemple, pensez à poursuivre la relation en vous connectant sur LinkedIn. Cela vous permettra de rester en contact et de planifier des rencontres futures. 🤝

 

Travaillez main dans la main avec le marketing : un webinar dont le sujet peut intéresser votre contact ? Profitez en pour l’inviter personnellement ! 🎥

 

Pour vous guider dans la création d’un message de connexion LinkedIn impactant et tester vos connaissances sur le sujet, cliquez sur le bouton ci-dessous.

ÉTAPE N°4 : Le tips de l'expert

5 jours.

Il aura fallu 5 jours à ChatGPT pour atteindre un million d’utilisateurs, en décembre 2022.*
En comparaison, Facebook a atteint ce même chiffre en 10 mois et Netflix en 3 ans et demi !

 

Vous n’avez donc probablement pas pu échapper au véritable engouement autour de cette intelligence artificielle conversationnelle.
En lui posant une simple question, ChatGPT va chercher et regrouper le maximum d’informations disponibles sur le web afin de vous fournir la réponse la plus adaptée. 
Ce chatbot offre ainsi une infinité d’opportunités d’usages à ses utilisateurs

 

Mais quelques mois après cette effervescence, que pouvons-nous retenir de ChatGPT ?  Comment réellement l’utiliser dans votre quotidien pour optimiser votre performance commerciale et marketing ?

 

Nous l’utilisons au quotidien chez Kestio et nous souhaitons vous partager notre expérience car cela peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous aider sur les activités clés au niveau marketing et commercial !

*Source : Sam Altman, 2022

CLÉ N°1 - Maîtriser le “prompt”

Comme nous vous l’expliquions, ChatGPT est une intelligence artificielle conversationnelle. Son mode de fonctionnement repose donc sur la question ou la requête que vous lui partagez.

Si, lors de vos essais avec le chatbot, vous avez été déçu.e des réponses obtenues, c’est peut-être car votre demande initiale n’était pas suffisamment claire !

Notre conseil pour exploiter au maximum les fonctionnalités de ChatGPT est ainsi de bien travailler vos requêtes. C’est ce que l’on appelle le « prompt engineering ».

La requête que vous demandez à ChatGPT est ainsi appelée un « prompt ». 🔍

Partager un bon « prompt » à ChatGPT, c’est d’abord lui donner du contexte
Voulez-vous que l’outil vous réponde en tant que…

 

    • Spécialiste en marketing ?
    • Expert en SEO ?
    • Professionnel du secteur des ESN ?

En donnant le plus de contexte à votre recherche, vous orientez ainsi ChatGPT vers le type de réponse que vous attendez.
N’hésitez pas non plus à préciser le format et la longueur du résultat attendu. 🛠

Exemple de requête

En tant que content manager d’une entreprise de solution CRM,  peux-tu rédiger un article de 150 mots sur les différents types de CRM existants ?

Si, malgré ces préconisations, vous n’êtes pas satisfait.e de la réponse obtenue, n’hésitez pas à affiner votre requête en ajoutant de nouvelles consignes et en indiquant à l’outil comment il pourrait se corriger.
Basé sur le machine learning, ChatGPT prendra ainsi en compte vos retours pour ajuster sa proposition !

 

L’objectif de ChatGPT est de répliquer une conversation avec un humain. Il faut donc simplement lui indiquer quel humain vous voulez qu’il soit !

 

Pour vous aider à optimiser vos requêtes, découvrez notre webinar dédié à l’art du questionnement.
Car face à ChatGPT comme face à un prospect, le questionnement est clé !

CLÉ N°2 - Perfectionner sa performance marketing

Comment utiliser ChatGPT dans les métiers marketing pour améliorer la performance de votre entreprise ?

 

En réalité, ChatGPT va permettre de GAGNER DU TEMPS !

 

La première façon dont l’outil peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la rédaction.
ChatGPT peut aider les professionnels du marketing en leur fournissant une base solide pour la création de contenus.

 

✒️  Rédaction textuelle : articles, email, posts pour les réseaux sociaux, idées de contenus, de titres, d’objets, veille sur un sujet, recherche de mots clés en SEO, enrichissement de texte, vulgarisation d’un sujet, ou encore reformulation, etc.

 

Toute la qualité de réponse proposée par l’intelligence artificielle dépend de la pertinence et clarté du prompt (la requête).

 

Veillez à positionner l’outil en spécialiste de l’activité, par exemple en posant des questions telles que :

La deuxième façon dont ChatGPT peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la compréhension des personas.

Il peut aider les professionnels du marketing à mieux comprendre les personas auxquels ils s’adressent en leur fournissant des réponses à des questions spécifiques sur leurs comportements.
Par exemple : ” En tant que spécialiste marketing, quels sont les enjeux des Directeurs Marketing dans les sociétés industrielles ? “

⚠️  Il est important de noter que l’utilisation de ChatGPT ne doit pas être considérée comme une simple réplication ou copie de son contenu.
Au lieu de cela, il peut servir de trame et de structure pour la création de contenu, qui peut ensuite être personnalisé avec le point de vue et les convictions de l’auteur !

La création de contenus est une discipline qui nécessite une expertise, et qui demande essentiellement du temps.
Chez Kestio, nous vous accompagnons pour vous aider à optimiser votre temps et gagner en productivité et en visibilité !


Cliquez sur le bouton ci-dessous pour un échange de 15 min sur avec

un expert en présence digitale.👇🏻

CLÉ N°3 - Perfectionner sa performance commerciale

ChatGPT peut avoir un impact significatif sur la performance commerciale, en aidant à mieux comprendre les enjeux de votre cible et en vous aidant à préparer vos rendez-vous commerciaux de manière efficace.

 

🎯 En effet, en posant des questions sur le métier, l’activité ou les enjeux spécifiques du marché de l’entreprise cible, vous pouvez obtenir des informations utiles pour mieux comprendre les besoins.

 

Cela permettra aux commerciaux de préparer leurs présentations et de fournir des solutions plus pertinentes et adaptées aux besoins spécifiques du client. 💥

 

Par exemple, en posant des questions telles que :

ChatGPT est donc utile pour aider les professionnels de la vente à rédiger des e-mails, des propositions commerciales, ou encore à travailler un script d’appel.

 

En tant qu’assistant conversationnel, l’intelligence artificielle peut aider les professionnels à gagner du temps et à fournir des solutions plus personnalisées, ce qui peut conduire à une amélioration globale de la performance commerciale.  💬

 

Pour aller plus loin lors de votre préparation commerciale, nous vous proposons de regarder notre vidéo « check-list des étapes de l’entretien commercial », suivi d’un quiz sur le sujet. Cliquez ci-dessous pour en savoir plus ! 🎲

CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert

32%.

32% des PME françaises n’utilisent pas de logiciel CRM*. 
De nombreuses entreprises utilisent encore Excel, leurs e-mails ou des fichiers partagés pour la gestion de leur relation client.

 

Et vous ?

*Independant.io, 2022

L’utilisation d’un CRM représente ainsi un enjeu stratégique pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients.

 

Mais parmi les entreprises que nous accompagnons, de nombreuses nous font part de la difficulté à faire adhérer leurs équipes à leur solution CRM.

 

Aujourd’hui, nous vous livrons 3 clés pour initier une conduite du changement dans votre organisation et ainsi optimiser l’usage de votre CRM !

CLÉ N°1 - Communiquez en interne

Qu’est-ce que vos collaborateurs gagnent en utilisant votre CRM ? Qu’est-ce que le CRM leur apporte ?

 

L’utilisation efficace du CRM par vos équipes internes peut apporter de nombreux avantages à l’entreprise, tels que des gains de temps, une meilleure gestion des données clients, une meilleure collaboration interne et une augmentation des ventes. Cependant, pour que les équipes internes utilisent efficacement le CRM, il est important que la communication interne soit optimisée.

La communication interne est essentielle pour sensibiliser et surmonter la résistance des équipes à l'utilisation du CRM.

Vos équipes peuvent être réticentes à utiliser un nouvel outil si elles ne comprennent pas comment cela peut les aider dans leur travail quotidien. En expliquant les avantages de l’utilisation du CRM et en montrant comment cela peut les aider à gérer plus efficacement leur travail, l’usage peut être amplement optimisé.

 

En parallèle, il est important de former les équipes sur l’utilisation de l’outil et de communiquer régulièrement sur les nouvelles fonctionnalités et mises à jour du CRM.

 

Enfin, n’oubliez pas d’avoir une personne référente de l’outil dans l’entreprise qui pourra gérer les questions et faire monter en compétences les collaborateurs. Cette personne doit avoir une bonne connaissance métier pour comprendre les enjeux des utilisateurs et une maitrise technique pour paramétrer le CRM

 

Si vous cherchez à optimiser l’utilisation de votre CRM et à bénéficier de tous les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise, il peut être utile de discuter avec un expert en la matière. Ce dernier pourra vous aider à sensibiliser vos collaborateurs à l’utilisation du CRM et à former vos équipes, tout en garantissant un support technique continu.

 

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour discuter de vos besoins en matière de CRM et voir comment nous pouvons vous aider à maximiser votre retour sur investissement

CLÉ N°2 - Recueillez des retours d'expérience

Ce sont les personnes qui utilisent au quotidien votre CRM qui sont les plus aptes à identifier les leviers d’optimisation de votre solution.

 

Recueillez donc leurs témoignages !

Questionnez vos commerciaux, vos équipes marketing, vos équipes Customer Success… tous les utilisateurs réguliers de votre outil :

Cette collecte d’informations vous permettra de lister les points forts de votre CRM et les différentes optimisations à mettre en œuvre.

 

À la clé pour vous, un meilleur usage de votre CRM sur différents aspects :

  • Amélioration de la satisfaction client : utilisant l’outil au quotidien, vos équipes peuvent identifier comment celui-ci peut répondre réellement aux besoins de vos clients

 

  • Optimisation de la productivité & réduction des coûts : via ces retours d’expérience, vous pouvez distinguer les fonctionnalités qui ralentissent vos collaborateurs  et qui consomment des ressources inutiles. Ainsi, vous pourrez consacrer davantage de budget aux caractéristiques du CRM aidant réellement vos équipes !

 

  • Innovation : les commentaires des utilisateurs peuvent vous aider à déceler les tendances du marché et les futurs besoins de vos clients.

 

Si, à l’issue de votre « REX utilisateurs », plus de points négatifs que positifs ne ressortent, il sera peut-être nécessaire pour vous d’envisager un changement d’outil CRM.Pour cela, découvrez notre webinar vous livrant 5 questions à se poser afin de bien choisir son CRM !

CLÉ N°3 - Impliquez-vous

L’implication de la direction de l’entreprise est essentielle pour optimiser l’usage du CRM par les équipes internes. Il est important que vous considériez le CRM comme une partie intégrante de la stratégie de votre entreprise et non comme un simple outil utilisé par votre équipe commerciale.

 

Pour garantir que le CRM est utilisé efficacement, vous devez allouer un budget de déploiement, de mise en place et de formation des utilisateurs. Il est également important de prévoir l’impact sur les utilisateurs en termes de coûts, de processus et de ressources. 

 

En mesurant l’impact sur les utilisateurs, vous pouvez mieux comprendre les ressources nécessaires pour une mise en place réussie du CRM.

ll est essentiel de prévoir un budget annuel pour assurer une utilisation continue de votre CRM, ainsi que pour permettre la formation de vos collaborateurs sur les nouvelles fonctionnalités de l’outil. De cette façon, vous assurez une utilisation régulière et efficace du CRM.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de l’usage du CRM dans votre entreprise, téléchargez notre étude gratuite regroupant les retours d’expérience de plus de 150 entreprises ayant mis en place un projet CRM.

 

Cliquez ci-dessous pour télécharger l’étude maintenant !

CLÉ N°4 : Le conseil de l'expert

74% des acheteurs BtoB effectuent une recherche en ligne avant de réaliser un achat professionnel*.

 

Vos prospects, qui privilégiaient autrefois le face-à-face et le téléphone, favorisent désormais la réactivité et la pluralité des possibilités offertes par le web !

Grâce à internet, chaque personne a accès en toute autonomie à des conseils concernant ses problématiques ainsi qu’à des informations sur les produits et services qui l’intéressent.

 

Il devient ainsi vital pour le développement de votre entreprise d’être visible en ligne afin d’attirer l’attention de vos prospects et de les convertir en clients ! 
Mais comment développer votre présence digitale ?

*Étude Forrester 2021

CLÉ N°1 : L'Outbound Marketing

Être visible sur internet, cela signifie être facilement trouvable et identifiable sur les différents points de rencontre de vos prospects, tels que les moteurs de recherche, les sites internet et les réseaux sociaux.

 

Pour cela, ayez recours aux outils de l’OUTBOUND MARKETING ! 
L’Outbound Marketing (littéralement « marketing entrant ») vous permet une diffusion à grande échelle de vos messages publicitaires. Lorsqu’il est bien maîtrisé, ce type de communication allant de l’entreprise vers le consommateur vous assure visibilité et notoriété auprès de vos prospects !

Différentes actions d'Outbound Marketing :

    • Le SEA (Search Engine Advertising) ou référencement paiement : publicité diffusée sur les moteurs de recherche, en se positionnant sur un mot clé qui sera recherché par vos prospects
 
    • Le Display : publicité diffusée sur les sites internet via la location d’espaces publicitaires dédiés. Cela fonctionne de la même façon que les publicités diffusées dans les magazines !
 
    • Les Social Ads : publicité diffusée sur les réseaux sociaux. Les Social Ads peuvent revêtir de nombreux formats (texte, image, vidéo…) sur de nombreuses plateformes (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…). Pour connaître les bonnes méthodes à adopter en social ads, découvrez notre webinar dédié aux LinkedIn Ads !

Mais la mise en œuvre d’une stratégie d’outbound marketing nécessite un réel travail de ciblage, de choix des canaux ainsi que de suivi des campagnes pour s’assurer de l’efficacité de celles-ci sans avoir à dépenser l’intégralité de votre budget marketing !


C’est pourquoi nous vous proposons 30 minutes d’échange avec un de nos experts marketing afin de définir et/ou optimiser ensemble votre stratégie de campagnes publicitaires. 

CLÉ N°2 : L'inbound marketing

Aujourd’hui, ce qui compte pour les entreprises, c’est de pouvoir être vu quand les leads potentiels sont en phase de recherche. Le marketing offre aux entreprises une nouvelle manière de procéder, qui permet de se positionner comme « intéressant plutôt qu’intéressé », c’est l’INBOUND MARKETING !

­Et si vous deveniez intéressant plutôt qu’intéressé ?

Vous l’aurez compris, le marketing entrant ou l’inbound marketing (en anglais) est la stratégie qui consiste à faire venir les clients vers soi en leur proposant des contenus ajustés à leurs problématiques.

 

Diffuser du contenu pour attirer des prospects et générer des leads est simple à déclarer, mais réclame de la méthode pour être vraiment efficace. Une stratégie réfléchie qui associe objectif, ligne éditoriale, compétences, ressources et planification sera toujours plus performante. L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.

 

La stratégie d’inbound marketing se divise en 4 étapes distinctes :
1. Attirer de nouveaux internautes avec du contenu tourné vers la cible.
2. Convertir les internautes en leads grâce au « call to action ».
3. Conclure une vente en parlant de votre offre et de votre solution.
4. Fidéliser les clients en les transformant en prescripteurs.

Quelles questions se poser pour être identifié comme une source d'information intéressante par votre cible ?

Pour être visible au moment où le client en a besoin, multipliez les actions :     

 

– Les réseaux sociaux : utilisez les réseaux sociaux pour mieux connaître votre cible, diffuser des informations, partager votre expertise et dialoguer avec vos prospects et vos clients. 

 

– Le SEO (Search Engine Optimisation) : une stratégie SEO est nécessaire pour vous positionner sur des mots-clés précis et améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche (en particulier Google). 

 

– Le webinaire : c’est une conférence en ligne ouverte au public. Le webinaire est un excellent outil pour fournir du contenu qualitatif et précis sur une donnée thématique. Cliquez ici pour découvrir comment organiser un webinar !

CLÉ N°3 : le conseil de l'expert

L’entreprise, qui existe depuis plus de 20 ans, distribue des produits d’autres fabricants, sur des gammes annexes, et cible les laboratoires d’analyses médicales et les hôpitaux, avec une équipe commerciale et relation client d’une dizaine de personnes. Son siège est à Puteaux et une unité opérationnelle est implantée dans le Var.

 

Sylvie Saurine, Directrice des Opérations, supervise l’administration des ventes, les achats et les stocks, les supports techniques, le volet réglementation et les appels d’offres. Elle témoigne de l’apport de Kestio pour l’utilisation de la solution CRM Salesforce, solution leader sur le marché : ” nous avons installé Salesforce en 2015 mais avons connu des difficultés pour la mettre en place. Sans conseil et accompagnement réellement tournés vers nos usages et suite à quelques déconvenues avec nos prestataires, nous avons fait appel à Kestio afin de bien exploiter l’outil.”

Kestio : Comment a démarré la mission ?

Sylvie SaurineNous avons démarré la collaboration avec Kestio par deux jours de formation présentielle avec les équipes de vente.

L’objectif était de les remettre dans le contexte général de l’entreprise et de proposer un référentiel de connaissances commun sur les processus commerciaux, l’utilisation d’un CRM, l’objectifs et l’intérêt commun.

 

Puis nous avons démarré l’accompagnement régulier en ligne avec les équipes Kestio afin de former les responsables du projet CRM Salesforce: les directions commerciale, marketing et opérations. Ce format nous a permis de bien prendre en compte les besoins spécifiques de chacun de manière très efficace.

Par exemple, la création de certains champs ou l’importation de données ERP avec des outils additionnels de type Dataloader, des évolutions de paramètrage. Nous avons découvert des fonctionnalités, des usages et optimisé très rapidement. Nous sommes sur un rythme de 1 à 2 sessions par mois, que nous prenons chacun à notre tour en fonction des besoins.

 

Kestio : Est-ce suffisant pour vos besoins ?

Sylvie Saurine :  Pour l’instant oui.

A vrai dire nous apprécions la relation de confiance et le fait de pouvoir aller à notre rythme, de ne pas être poussés à consommer de la prestation et des journées. Par exemple, il nous est arrivé de faire une session à trois sans que la facture ne soit triplée pour autant ! C’est une relation à long terme, pour nous faire grandir. 

 

L’objectif des consultants est de nous rendre autonomes et c’est très agréable. Ils sont aussi très disponibles : un jour nous avons eu une urgence pour une question liée à l’importation et la solution a été trouvée dans la journée.

Kestio : Quid de la solution d’accompagnement proposée, en visio-conférence ?

Sylvie Saurine : Du point de vue technique, la session en visio fonctionne très bien.

 

Nous recevons un lien de connexion qu’il suffit d’activer. Nous échangeons sans problème et nous pouvons même partager des documents. Pour nous, qui sommes répartis entre le Var et la région parisienne, nous économisons forcément beaucoup de temps et c’est donc un vrai gain de performance.

 

Kestio : Les résultats suivent ?

Sylvie Saurine : Nous avons encore beaucoup de travail, mais nous constatons déjà une meilleure utilisation de l’outil Salesforce par toute l’équipe.

 

En fait, le suivi régulier avec Kestio garantit que le sujet CRM reste en haut de la pile et ne se dilue pas dans le quotidien. Du coup : on avance et ça nous booste !

Merci beaucoup pour votre témoignage !

Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

Or, si le CRM était un outil aussi simple que sa définition, pourquoi l’offre proposée sur le marché est-elle aussi étendue ? Tous les CRM sont-ils les mêmes ?

 

Certes, non. La différence est-elle dans la couverture fonctionnelle ou dans l’ergonomie du logiciel ? Peut-être… Au delà de l’intérêt d’intégrer un CRM dans votre système d’informations, il est important de bien comprendre la nécessité d’adapter l’outil à votre secteur d’activité.

 

D’une entreprise à l’autre, les processus métiers diffèrent et il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Un CRM se doit d’être adapté à votre organisation actuelle mais également future.

Notre partenaire, l’éditeur de solution CRM KOBAN nous détaille cette semaine les bonnes questions à se poser pour choisir le CRM adapté à son entreprise.

 

Un CRM, pour quoi faire ?

Le CRM est avant tout un outil, pas une baguette magique. Si l’efficacité d’un tel outil est encore à démontrer aujourd’hui, cela tient plus d’un échec à son adoption qu’au choix de l’outil adapté à l’organisation. D’après la dernière étude réalisée par Nomination*, le CRM spécifique et développé en interne, arrive en troisième position d’équipement des PME. Et pourtant, le niveau d’insatisfaction des utilisateurs est élevé… Preuve en est que, aussi adapté que puisse être un CRM à une organisation, il demeure mal perçu et par conséquent mal utilisé.

 

Le plus souvent issu d’une initiative de la direction générale, l’équipement CRM relève d’une stratégie globale de l’entreprise. Les fonctionnalités standards du CRM doivent alors répondre à une motivation d’amélioration du pilotage de l’activité commerciale.

 

L’objectif est clair : structurer l’activité. Or, tous les CRM ne se valent pas. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de facturation, gestion commerciale et marketing. A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.

 

Dans la mesure où le CRM sert en premier lieu à piloter l’activité commerciale, les fonctionnalités correspondantes sont standards : processus commercial, pipeline de vente, agenda collaboratif, messagerie, géolocalisation… autant de moyens en vue d’améliorer l’efficacité quotidienne de la force de vente.

En pratique, d’un secteur d’activité à un autre, les processus commerciaux peuvent être différents. À titre d’exemple, un promoteur immobilier n’appliquera pas les mêmes actions de vente qu’une entreprise industrielle. Parce que ni la clientèle, ni les produits vendus ne sont identiques tout comme les méthodes de prospection qui seront également différentes. Un CRM regroupant l’ensemble des techniques utilisées par la force de vente pour suivre et gérer la clientèle, disposera de canaux divers pour interagir avec les contacts. La notion de CRM s’est donc progressivement élargie, afin de répondre aux besoins plus actuels de la clientèle existante, intégrant le multicanal, la collecte et l’analyse de données.

 

Choisir le bon “type” de CRM

Nous l’avons vu, simple ou complexe, un outil CRM, c’est avant tout des fonctionnalités. Lorsque le choix d’un équipement CRM s’impose, il est aisé de lister des fonctionnalités requises pour une organisation. Devant une offre très large, il convient en amont de choisir le type de CRM avant le CRM lui-même.

 

L’évolution des usages implique une gestion de la relation client en mode multicanal. Or, les fonctionnalités CRM étendues aux canaux digitaux, par la collecte et l’analyse de données à des fins de scoring ou de profiling, ne sont pas proposées dans les CRM standards mais dans les CRM dits analytiques. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. De la même manière, par définition, le CRM permet de gérer la relation client, pas la relation prospect. La gestion de la relation prospect consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client, sur le modèle du PRM (prospect relationship management). Les actions sont différentes du fait d’une différence évidente entre le statut client et prospect.

 

Autant de fonctionnalités pour des usages et types de CRM différents. Force est de constater que le modèle SAAS a largement contribué à démocratiser le CRM en le rendant plus accessible techniquement et financièrement pour l’entreprise de tous secteurs. Le revers de la médaille est cette quête de l’outil le plus complet possible à moindre coût. Mais chaque secteur d’activité a des besoins fonctionnels spécifiques…

 

Pourquoi certains CRM sont adaptés à certains secteurs et pas d’autres ?

Prenons deux secteurs d’activité : l’hôtellerie et les transports. À priori, tout les oppose et s’ils devaient s’équiper d’un CRM, le choix serait différent pour chacun. Mais quelles différences entre eux ? La clientèle ? Le processus de vente ? Le produit ? L’hôtellerie implique des notions de réservation, gestion du personnel, stocks… Les transports, quant à eux impliquent la gestion des temps, frais, livraison… Des fonctionnalités spécifiques pour chaque activité mais… finalement, cela ne relève-t-il pas plus d’un “langage” propre au secteur plutôt qu’à des fonctionnalités d’un CRM ?

 

Pour mémoire, au sens strict du terme, le CRM permet de gérer la relation client. Dans une version plus étendue, c’est à dire y ajouter des fonctionnalités Marketing par exemple, il faudra alors parler de “Suite”. Pour y ajouter la gestion des réservations ou d’une caisse, nous parlerons “d’intégration”. Disposer d’un CRM adapté à 100% de son organisation, c’est parler soit de “spécifique” soit de “personnalisation”. Lorsqu’un CRM n’est adapté qu’à un seul modèle d’organisation destiné à un secteur d’activité, alors nous parlons d’un “vertical”. Un CRM standard peut-il s’adapter à plusieurs secteurs ou plusieurs organisations ? Oui, fort heureusement. Car ce n’est pas tant la gestion de la relation client qui diffère d’un secteur à l’autre, mais la gestion commerciale.

 

Choisir le bon CRM, c’est avant tout choisir le CRM adapté à ses processus de vente, prenant en compte la typologie de clientèle (ou contacts) à gérer. Le commerce dans un contexte BtoB n’implique pas la même organisation que dans un contexte BtoC. Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients.

 

Un CRM évolutif et personnalisable, vraiment ?

Vous avez le bon “type” de CRM, adapté à votre secteur d’activité, il vous faut maintenant trouver le CRM adapté à votre organisation. L’erreur serait de partir en quête de l’outil qui correspond à 100%. Car cet outil n’existe pas, ou alors il vous faudra le faire développer sur mesure, ce qui représente un coût. L’outil adapté est celui que vous pourrez personnaliser et qui saura évoluer avec votre entreprise.

 

La plupart des logiciels de gestion de la relation client sont personnalisables : champs, processus commercial, pipeline de vente… afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux spécificités de votre entreprise.

Mais la personnalisation ne s’arrête pas au simple fait de pouvoir ajouter ou modifier des champs. La personnalisation doit aller plus loin, en proposant un paramétrage pertinent qui prend en compte la dimension “business” globale de l’entreprise. Un réglage pratiquement “sur-mesure” qui “fera parler vos données”. Chaque entreprise, chaque secteur d’activité n’exploite pas les mêmes données. D’une entreprise à l’autre, le besoin est différent. Si l’on reprend nos exemples de l’hôtellerie versus les transports, l’un et l’autre exploitent des indicateurs différents : le taux d’occupation pour l’hôtellerie et le tonnage transporté au kilomètre pour les transports… Autant d’indicateurs spécifiques qui n’induisent pas les mêmes réglages du CRM.

 

De la même manière, la personnalisation du CRM implique une capacité à s’intégrer dans un système d’informations complet. Parce qu’un CRM permet de gérer la relation client avec des fonctionnalités qui lui sont propres, en reliant ce dernier à votre outil de production ou votre logiciel de comptabilité, vous êtes en mesure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers sans perte de données. Car un CRM, pour être fonctionnel et efficace, nécessite d’être alimenté en permanence de données fraîches et de qualité, depuis votre système ou des applications tierces, devenant ainsi un véritable outil décisionnel.

 

Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.

 

Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier par exemple. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet.

 

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

*Étude réalisée en novembre 2017 par Nomination auprès de 427 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs dont la société est basée en France (27% de microentreprises, 32% de PME, 22% d’ETI, 19% de grandes entreprises)


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Les  critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.

 

Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :

 

• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …

• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,

• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.

 

Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?

Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.

 

Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.

Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.

 

La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.

C’est pourquoi,  nous avons construit la démarche CRM Quick Choice ©  fondée sur un benchmark des 20 solutions CRM les plus pertinentes du marché , et une base de données mise à jour chaque année. Elle répond à deux objectifs :

• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,

• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.

 

En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels.
Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM.
Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes.
Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants :  100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !

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Selon une étude réalisée par IKO system en 2012, 59% du temps de travail des commerciaux n’est pas consacré directement à la vente ! Un constat cinglant, qui fait apparaître le poids de nombreuses tâches annexes chronophages : réunions internes, tâches administratives, transports…

 

Redonner toute sa place à la vente au sein de l’activité des commerciaux est donc un enjeu de taille pour les Directeurs commerciaux et une nécessité pour l’entreprise en vue de développer ses profits et d’optimiser l’utilisation de ses ressources.

 

Alors comment changer ce constat a priori défavorable en opportunité ? Par exemple, en exploitant les gisements d’optimisation disponibles grâce au CRM !

 

Ces chiffres extraits de la très intéressante étude menée par IKO system [1] « Action commerciale: 66 statistiques et infographies » font apparaître les taches improductives ou excessivement chronophages qui pourrissent la vie des commerciaux :

 

Le temps perdu à ces tâches qui ne sont pas leur cœur de métier est-il une fatalité pour les commerciaux ? Fort heureusement, non !

 

Voici 4 façons dont le CRM peut vous aider :

  • A améliorer la productivité de vos équipes commerciales (et donc leurs résultats)
  • A sauver vos commerciaux de la crise de nerfs !

 

1.    Optimiser les temps improductifs

Un premier axe de travail évident est l’optimisation de tous les temps improductifs !

Il s’agit par exemple de travailler dans le taxi, dans le métro, en attendant l’avion ou le train et donc  de traiter tous ces temps improductifs comme des opportunités.

 

Pour ce faire, 2 possibilités sont offertes par une partie des solutions CRM :

    • les applications mobiles
    • la possibilité de travailler hors connexion

 

ZohoCRM, Sugar CRM, Salesforce, et Microsoft Dynamics, par exemple, mettent à disposition des applications mobiles s’enrichissant sur la base des paramétrages et personnalisations.

 

Les versions off-line des solutions CRM, quant à elles, se basent en général sur une intégration forte avec Outlook.

Autant d’opportunités pour vos commerciaux de saisir leurs activités, les verbatims issus de leurs entretiens, ou encore de paramétrer leurs tâches de suivi et de rappel dans des moments jusqu’alors improductifs.

 

2.    Enrichir les données client / lead

L’ensemble des solutions CRM facilite l’enrichissement des données clients, de différentes façons :

    • en normalisant ces données (par exemple, définir et uniformiser le format d’adresse) pour faciliter leur utilisation (génération de rapports, paramétrage de campagnes marketing…)
    • en contrôlant la cohérence de celles-ci par des fonctions de contrôle de l’existence des adresses ou des numéros de téléphone.

 

Deux innovations majeures poussent plus loin cette logique pour le BtB et le BtC :

La première est  l’intégration complète de données issues de base de données externes spécialisées. Cela peut passer par l’utilisation d’interfaces dédiées (comme par exemple Zebaz qui fonctionne avec les solutions Salesforce, Microsoft Dynamics, Yellowbox, Easiware, Marketo, Eloqua ou Digatelo) ou par la mise à disposition de modules spécifiques  : Data.com ou Amabis, par exemple, ont créé une solution CRM autour de leurs annuaires d’entreprises (la Data est donc leur premier cœur de métier, mais ces entreprises ont compris l’enjeu qu’il y avait à proposer directement la solution technique permettant de les exploiter). Nous pouvons aussi citer la solution 2I de B&C Technology, qui propose une vue unique client enrichie.

 

Dans les 2 cas, l’interfaçage permet un import automatique et simplifié des données, qui sont directement rattachées aux comptes existant dans la base (pas de création de doublons, grâce à un système de recherche par similitudes, avec taux d’équivalence). Les mises à jour d’informations se font automatiquement et en temps réel.

Cela permet de mettre à jour les données administratives (adresse, SIRET…) et qualificatives (activité, CA, effectif…), mais aussi d’enrichir les contacts : fonctions, organigrammes… avec des données riches à forte valeur ajoutée pour les commerciaux !

 

La seconde est l’intégration des réseaux sociaux professionnels ou personnels directement dans la fiche de contact sur le CRM. Cela permet de suivre l’actualité des contacts de façon centralisée dans l’outil sans se disperser et de gagner ainsi en pertinence dans les échanges (suivi de l’actualité de la personne et de son entreprise, connaissance de ces centres d’intérêts et identification de son réseaux de connaissance pour éventuelles mise en contact et recommandations).

IKO System, lui, propose des alertes intelligentes sur vos contacts prospects, clients ou concurrents pour augmenter la réactivité des équipes commerciales.

 

3- Qualifier et scorer les leads

Au-delà des solutions déjà évoquées d’intégration avec des bases externes qui  facilitent la recherche des leads et l’import de  données riches dans le CRM, l’innovation majeure de ces dernières années-est l’explosion des modules de Marketing automation.

Ces modules plus ou moins riches fonctionnellement (et plus ou moins onéreux) permettent de mettre en place des politiques de nurturing, c’est-à-dire de proposer des contenus personnalisés (messages, offres) et de favoriser les interactions avec des leads identifiés (sur la base de scénarii Inbound Marketing) aux travers de différents canaux.

 

Ce processus enrichit la base en données comportementales exploitables et permet à la fois :

    • de nourrir l’intérêt d’un prospect pour votre entreprise/vos offres
    • de développer et approfondir la relation avec lui dans le temps
    • d’identifier ses centres d’intérêt et ses habitudes (données comportementales)
    • de l’accompagner dans la maturation de son projet et vers la prise de décision d’achat
    • d’établir un scoring des leads sur la base des différentes interactions pour identifier les prospects chauds et les livrer au bon moment aux commerciaux

 

Ce canal marketing alimente donc in fine les leads disponibles pour les commerciaux qui disposent alors d’une base de contacts qualifiés avec un historique d’interactions. La liste des solutions est longue et l’offre est variée : Marketo, Eloqua, Pardot, Exact Target, Silver Pop, InfusionSoft, Koban, Act-On,  SalesFusion, Click Dimenson….

 

4- Partager la connaissance et travailler en collaboration

Comme souvent cette innovation vient de chez Salesforce, innovation reprise, complétée et adaptée par la majorité des solutions CRM du marché.

Il s’agit de considérer chaque entité comme une page Facebook : un compte, un contact, une opportunité…. Ce qui peut sembler anecdotique à première vue permet surtout de stocker des données non structurées sur des comptes et contacts au lieu de les partager par email, et ainsi ne pas perdre d’information et de permettre à un nouvel arrivant d’intégrer la connaissance client au-delà des chiffres.

 

On entend par donnée non structurée : les verbatims d’entretiens, les organigrammes, les données relatives au marché du client et à ses offres (dans un contexte BtoB)… C’est-à-dire les données qui n’entrent pas dans des « champs dédiés » uniformisés et ne peuvent pas être importées automatiquement.

 

En permettant de les stocker et de les afficher sur la page dédiée au compte ou au contact, le CRM  répond à plusieurs nécessités :

    • Conserver la trace de ces informations et archiver cette connaissance qui relève de la Business Intelligence et revêt une forte valeur ajoutée dans le process commercial.
    • La partager, afin que différents acteurs puissent contribuer à l’alimenter et à l’enrichir (un membre du service client ou un responsable projet peut glaner des informations clés sur les décisionnaires ou les projets du client au cours de ses échanges avec lui, qui auront une valeur importante aux yeux du commercial)
    • L’ « historiser » : lier les informations riches ainsi obtenues à l’historique des interactions entre l’entreprise et le client, et permettre ainsi à tout interlocuteur reprenant le dossier de se mettre rapidement au courant de ces informations et de tenir compte de l’antériorité du client

 

 

La possibilité de s’abonner à des « flux » pour suivre le « fil d’actualité » d’un contact ou d’un compte peut permettre au manager de piloter l’activité de ses commerciaux, au commercial de suivre l’actualité de son client…ou à plusieurs membres d’une équipe de travailler ensemble (commerciaux travaillant ensemble sur un même compte, équipes commerciale + marketing + service client).

 

Cela évite également un écueil dramatique souvent rencontré dans les équipes en l’absence d’utilisation d’un CRM : la déperdition pure et simple des informations, ou leur maîtrise par une seule personne (susceptible de quitter l’entreprise).

 

Le CRM est donc une véritable mine d’or pour l’optimisation de la force commerciale et le développement d’une logique plus collaborative au sein de votre entreprise… A condition de bien le choisir et qu’il soit réellement utilisé ! Deux éléments essentiels sur lesquels nous accompagnons quotidiennement des clients de toute taille issus de nombreux secteurs, comme par exemple :

    • le domaine de la santé : BIOMNIS
    • le secteur loisirs-évènementiel : STADE DE FRANCE
    • l’industrie : GPN (Groupe Total), GEMALTO
    • le domaine des services : GL Events, APICIL

 

Et vous,  comment vos équipes utilisent-elles les outils CRM ? Quels bénéfices avez-vous observé et quelles difficultés avez-vous rencontré à la mise en place d’un tel outil ?

 

 

Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

 
 

[1] http://go.iko-system.com/rs/ikosystemtrial2/images/eBook_statistiques_action_commerciale_2012.pdf