Le marketing automation sur LinkedIn : une formule gagnante pour booster vos ventes !
Savez-vous que 80% des Leads B2B générés sur les médias sociaux proviennent de LinkedIn ?
Trop souvent considéré comme un canal marketing, LinkedIn n’est encore que très rarement exploité par les commerciaux.
Mais pour créer un parcours client global, il est indispensable que Marketing et Commercial ne fonctionnent pas en silo. Les équipes commerciales et marketing doivent intervenir sur l’ensemble des canaux où se trouve la cible et à chaque étape du parcours. Un commercial doit donc être dans la capacité d’utiliser LinkedIn comme un levier dans sa stratégie de vente.
Êtes-vous prêt à saisir cette opportunité ?
Dans cette newsletter, nous partagerons avec vous les étapes clés pour:
Avoir un profil LinkedIn optimisé et vendeur
Créer du contenu attirant pour susciter l’intérêt de vos prospects
Engager les prospects sur LinkedIn de manière efficace
Ne manquez pas cette occasion de découvrir comment vendre avec LinkedIn.
CLÉ N°1 – Optimisez votre profil
Les prérequis pour se lancer sur LinkedIn sont simples : travailler son profil.
Cependant, l’erreur courante que l’on observe est un profil qui ressemble davantage à un CV qu’à une véritable offre commerciale ou de services.
Il est essentiel de transformer complètement votre profil afin de présenter en quoi vous pouvez devenir une ressource indispensable pour vos interlocuteurs.
Assurez-vous que votre photo de profil soit facilement reconnaissable et reflète votre professionnalisme. 💻
Utilisez une bannière percutante qui représente votre entreprise, une promesse, un slogan ou des éléments de réassurance. 🌟
Votre titre est crucial : il est le premier élément que votre cible remarque. Adressez-vous directement à elle et précisez ce que vous proposez pour résoudre ses problèmes ou atteindre ses objectifs. 🎯
Testez différentes variations de votre titre et vérifiez leur visibilité sur ordinateur et smartphone.💡
Pour vous guider dans l’optimisation de votre profil LinkedIn et maximiser votre impact, téléchargez notre guide gratuit “La Grille de Profil LinkedIn” dès maintenant !
La création de contenu sur LinkedIn est une étape importante pour renforcer votre présence et attirer l’attention de votre audience.
La curation de contenu
Repérez des articles pertinents pour votre audience cible et partagez-les en ajoutant un petit commentaire expliquant pourquoi vous les partagez.
Ajoutez votre titre ici
Choisissez des thématiques pertinentes et créez des posts avec des visuels attrayants pour susciter l’intérêt de votre audience.
Faites des vidéos personnalisées
Pour des contenus encore plus impactants, n’hésitez pas à créer des vidéos où vous vous mettez en situation et apportez une valeur ajoutée à votre audience.
En travaillant sur votre personal branding, mettez-vous en avant en tant que personne plutôt que de vous cacher derrière votre entreprise.
Les pages entreprise sur LinkedIn fonctionnent mieux lorsque le contenu est partagé par les collaborateurs de l’entreprise, accompagné d’un commentaire personnalisé expliquant pourquoi vous le partagez.
Profitez d’une session de 30 min avec notre expert LinkedIn pour travailler autour d’un premier post impactant. Cliquez sur le bouton ci-dessous !
Engager les prospects sur LinkedIn est crucial pour établir desrelations solides etgénérer des opportunités. Voici quelques stratégies efficaces pour favoriser l’interaction et développer des relations de confiance :
Personnalisez vos invitation : Lorsque vous invitez quelqu’un à rejoindre votre réseau, prenez le temps de personnaliser votre message en expliquant pourquoi vous souhaitez vous connecter avec cette personne. 💬
Utilisez la messagerie privée : Pour aller au-delà des interactions collectives, la messagerie privée est un outil puissant et pertinent. Elle vous permet d’entrer en contact direct avec n’importe qui sur LinkedIn, sans avoir besoin de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail. 📩
Soyez authentique : L’authenticité est primordiale sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn. Assurez-vous d’être aligné avec votre identité professionnelle et personnelle. Cela renforcera la confiance et favorisera l’établissement de relations durables. 🔍
Combinez présence en ligne et hors ligne : Pour maximiser votre impact, combinez votre présence sur LinkedIn avec des interactions dans le monde réel. Après une réunion professionnelle, par exemple, pensez à poursuivre la relation en vous connectant sur LinkedIn. Cela vous permettra de rester en contact et de planifier des rencontres futures. 🤝
Travaillez main dans la main avec le marketing : un webinar dont le sujet peut intéresser votre contact ? Profitez en pour l’inviter personnellement ! 🎥
Pour vous guider dans la création d’un message de connexion LinkedIn impactant et tester vos connaissances sur le sujet, cliquez sur le bouton ci-dessous.
Il aura fallu 5 jours à ChatGPT pour atteindre un million d’utilisateurs, en décembre 2022.* En comparaison, Facebook a atteint ce même chiffre en 10 mois et Netflix en 3 ans et demi !
Vous n’avez donc probablement pas pu échapper au véritable engouement autour de cette intelligence artificielle conversationnelle. En lui posant une simple question, ChatGPT va chercher et regrouper le maximum d’informations disponibles sur le web afin de vous fournir la réponse la plus adaptée. Ce chatbot offre ainsi une infinité d’opportunités d’usages à ses utilisateurs
Mais quelques mois après cette effervescence, que pouvons-nous retenir de ChatGPT ? Comment réellement l’utiliser dans votre quotidien pour optimiser votre performance commerciale et marketing ?
Nous l’utilisons au quotidien chez Kestio et nous souhaitons vous partager notre expérience car cela peut vous faire gagner beaucoup de temps et vous aider sur les activités clés au niveau marketing et commercial !
*Source : Sam Altman, 2022
CLÉ N°1 - Maîtriser le “prompt”
Comme nous vous l’expliquions, ChatGPT est une intelligence artificielle conversationnelle. Son mode de fonctionnement repose donc sur la question ou la requête que vous lui partagez.
Si, lors de vos essais avec le chatbot, vous avez été déçu.e des réponses obtenues, c’est peut-être car votre demande initiale n’était pas suffisamment claire !
Notre conseil pour exploiter au maximum les fonctionnalités de ChatGPT est ainsi de bien travailler vos requêtes. C’est ce que l’on appelle le « prompt engineering ».
La requête que vous demandez à ChatGPT est ainsi appelée un « prompt ». 🔍
Partager un bon « prompt » à ChatGPT, c’est d’abord lui donner du contexte. Voulez-vous que l’outil vous réponde en tant que…
Spécialiste en marketing ?
Expert en SEO ?
Professionnel du secteur des ESN ?
En donnant le plus de contexte à votre recherche, vous orientez ainsi ChatGPT vers le type de réponse que vous attendez. N’hésitez pas non plus à préciser le format et la longueur du résultat attendu. 🛠
Exemple de requête
En tant que content manager d’une entreprise de solution CRM, peux-tu rédiger un article de 150 mots sur les différents types de CRM existants ?
Si, malgré ces préconisations, vous n’êtes pas satisfait.e de la réponse obtenue, n’hésitez pas à affiner votre requête en ajoutant de nouvelles consignes et en indiquant à l’outil comment il pourrait se corriger. Basé sur le machine learning, ChatGPT prendra ainsi en compte vos retours pour ajuster sa proposition !
L’objectif de ChatGPT est de répliquer une conversation avec un humain. Il faut donc simplement lui indiquer quel humain vous voulez qu’il soit !
Pour vous aider à optimiser vos requêtes, découvrez notre webinar dédié à l’art du questionnement. Car face à ChatGPT comme face à un prospect, le questionnement est clé !
Comment utiliser ChatGPT dans les métiers marketing pour améliorer la performance de votre entreprise ?
En réalité, ChatGPT va permettre de GAGNER DU TEMPS !
La première façon dont l’outil peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la rédaction. ChatGPT peut aider les professionnels du marketing en leur fournissant une base solide pour la création de contenus.
✒️ Rédaction textuelle : articles, email, posts pour les réseaux sociaux, idées de contenus, de titres, d’objets, veille sur un sujet, recherche de mots clés en SEO, enrichissement de texte, vulgarisation d’un sujet, ou encore reformulation, etc.
Toute la qualité de réponse proposée par l’intelligence artificielle dépend de la pertinence et clarté du prompt (la requête).
Veillez à positionner l’outil en spécialiste de l’activité, par exemple en posant des questions telles que :
La deuxième façon dont ChatGPT peut être utilisé pour améliorer la performance marketing est sur la compréhension des personas.
Il peut aider les professionnels du marketing à mieux comprendre les personas auxquels ils s’adressent en leur fournissant des réponses à des questions spécifiques sur leurs comportements. Par exemple : ” En tant que spécialiste marketing, quels sont les enjeux des Directeurs Marketing dans les sociétés industrielles ? “
⚠️ Il est important de noter que l’utilisation de ChatGPT ne doit pas être considérée comme une simple réplication ou copie de son contenu. Au lieu de cela, il peut servir de trame et de structure pour la création de contenu, qui peut ensuite être personnalisé avec le point de vue et les convictions de l’auteur !
La création de contenus est une discipline qui nécessite une expertise, et qui demande essentiellement du temps. Chez Kestio, nous vous accompagnons pour vous aider à optimiser votre temps et gagner en productivité et en visibilité !
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour un échange de 15 min sur avec
CLÉ N°3 - Perfectionner sa performance commerciale
ChatGPT peut avoir un impact significatif sur la performance commerciale, en aidant à mieux comprendre les enjeux de votre cible et en vous aidant à préparer vos rendez-vous commerciaux de manière efficace.
🎯 En effet, en posant des questions sur le métier, l’activité ou les enjeux spécifiques du marché de l’entreprisecible, vous pouvez obtenir des informations utiles pour mieux comprendre les besoins.
Cela permettra aux commerciaux de préparer leurs présentations et de fournir des solutions plus pertinentes et adaptées aux besoins spécifiques du client. 💥
Par exemple, en posant des questions telles que :
ChatGPT est donc utile pour aider les professionnels de la vente à rédiger des e-mails, des propositions commerciales, ou encore à travailler un script d’appel.
En tant qu’assistant conversationnel, l’intelligence artificielle peut aider les professionnels à gagner du temps et à fournir des solutions plus personnalisées, ce qui peut conduire à une amélioration globale de la performance commerciale. 💬
Pour aller plus loin lors de votre préparation commerciale, nous vous proposons de regarder notre vidéo « check-list des étapes de l’entretien commercial », suivi d’un quiz sur le sujet. Cliquez ci-dessous pour en savoir plus ! 🎲
32% des PME françaises n’utilisent pas de logiciel CRM*. De nombreuses entreprises utilisent encore Excel, leurs e-mails ou des fichiers partagés pour la gestion de leur relation client.
Et vous ?
*Independant.io, 2022
L’utilisation d’un CRM représente ainsi un enjeu stratégique pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients.
Mais parmi les entreprises que nous accompagnons, de nombreuses nous font part de la difficulté à faire adhérer leurs équipes à leur solution CRM.
Aujourd’hui, nous vous livrons 3 clés pour initier une conduite du changement dans votre organisation et ainsi optimiser l’usage de votre CRM !
CLÉ N°1 - Communiquez en interne
Qu’est-ce que vos collaborateurs gagnent en utilisant votre CRM ? Qu’est-ce que le CRM leur apporte ?
L’utilisation efficace du CRM par vos équipes internes peut apporter de nombreux avantages à l’entreprise, tels que des gains de temps, une meilleure gestion des données clients, une meilleure collaboration interne et une augmentation des ventes. Cependant, pour que les équipes internes utilisent efficacement le CRM, il est important que la communication interne soit optimisée.
La communication interne est essentielle pour sensibiliser et surmonter la résistance des équipes à l'utilisation du CRM.
Vos équipes peuvent être réticentes à utiliser un nouvel outil si elles ne comprennent pas comment cela peut les aider dans leur travail quotidien. En expliquant les avantages de l’utilisation du CRM et en montrant comment cela peut les aider à gérer plus efficacement leur travail, l’usage peut être amplement optimisé.
En parallèle, il est important de former les équipes sur l’utilisation de l’outil et de communiquer régulièrement sur les nouvelles fonctionnalités et mises à jour du CRM.
Enfin, n’oubliez pas d’avoir une personne référente de l’outil dans l’entreprise qui pourra gérer les questions et faire monter en compétences les collaborateurs. Cette personne doit avoir une bonne connaissance métier pour comprendre les enjeux des utilisateurs et une maitrise technique pour paramétrer le CRM
Si vous cherchez à optimiser l’utilisation de votre CRM et à bénéficier de tous les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise, il peut être utile de discuter avec un expert en la matière. Ce dernier pourra vous aider à sensibiliser vos collaborateurs à l’utilisation du CRM et à former vos équipes, tout en garantissant un support technique continu.
Cliquez sur le bouton ci-dessous pour discuter de vos besoins en matière de CRM et voir comment nous pouvons vous aider à maximiser votre retour sur investissement
Ce sont les personnes qui utilisent au quotidien votre CRM qui sont les plus aptes à identifier les leviers d’optimisation de votre solution.
Recueillez donc leurs témoignages !
Questionnez vos commerciaux, vos équipes marketing, vos équipes Customer Success… tous les utilisateurs réguliers de votre outil :
Cette collecte d’informations vous permettra de lister les points forts de votre CRM et les différentes optimisations à mettre en œuvre.
À la clé pour vous, un meilleur usage de votre CRM sur différents aspects :
Amélioration de la satisfaction client : utilisant l’outil au quotidien, vos équipes peuvent identifier comment celui-ci peut répondre réellement aux besoins de vos clients
Optimisation de la productivité & réduction des coûts : via ces retours d’expérience, vous pouvez distinguer les fonctionnalités qui ralentissent vos collaborateurs et qui consomment des ressources inutiles. Ainsi, vous pourrez consacrer davantage de budget aux caractéristiques du CRM aidant réellement vos équipes !
Innovation : les commentaires des utilisateurs peuvent vous aider à déceler les tendances du marché et les futurs besoins de vos clients.
Si, à l’issue de votre « REX utilisateurs », plus de points négatifs que positifs ne ressortent, il sera peut-être nécessaire pour vous d’envisager un changement d’outil CRM.Pour cela, découvrez notre webinar vous livrant 5 questions à se poser afin de bien choisir son CRM !
L’implication de la direction de l’entreprise est essentielle pour optimiser l’usage du CRM par les équipes internes. Il est important que vous considériez le CRM comme une partie intégrante de la stratégie de votre entrepriseet non comme un simple outil utilisé par votre équipe commerciale.
Pour garantir que le CRM est utilisé efficacement, vous devez allouer un budget de déploiement, de mise en place et de formation des utilisateurs. Il est également important de prévoir l’impact sur les utilisateurs en termes de coûts, de processus et de ressources.
En mesurant l’impact sur les utilisateurs, vous pouvez mieux comprendre les ressources nécessaires pour une mise en place réussie du CRM.
ll est essentiel de prévoir un budget annuel pour assurer une utilisation continue de votre CRM, ainsi que pour permettre la formation de vos collaborateurs sur les nouvelles fonctionnalités de l’outil. De cette façon, vous assurez une utilisation régulière et efficace du CRM.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de l’usage du CRM dans votre entreprise, téléchargez notre étude gratuite regroupant les retours d’expérience de plus de 150 entreprises ayant mis en place un projet CRM.
Cliquez ci-dessous pour télécharger l’étude maintenant !
74%des acheteurs BtoB effectuent une recherche en ligne avant de réaliser un achat professionnel*.
Vos prospects, qui privilégiaient autrefois le face-à-face et le téléphone, favorisent désormais la réactivité et la pluralité des possibilités offertes par le web !
Grâce à internet, chaque personne a accès en toute autonomie à des conseils concernant ses problématiques ainsi qu’à des informations sur les produits et services qui l’intéressent.
Il devient ainsi vital pour le développement de votre entreprise d’être visible en ligne afin d’attirer l’attention de vos prospects et de les convertir en clients ! Mais comment développer votre présence digitale ?
*Étude Forrester 2021
CLÉ N°1 : L'Outbound Marketing
Être visible sur internet, cela signifie être facilement trouvable et identifiable sur les différents points de rencontre de vos prospects, tels que les moteurs de recherche, les sites internet et les réseaux sociaux.
Pour cela, ayez recours aux outils de l’OUTBOUND MARKETING ! L’Outbound Marketing (littéralement « marketing entrant ») vous permet une diffusion à grande échelle de vos messages publicitaires. Lorsqu’il est bien maîtrisé, ce type de communication allant de l’entreprise vers le consommateur vous assure visibilité et notoriété auprès de vos prospects !
Différentes actions d'Outbound Marketing :
Le SEA (Search Engine Advertising) ou référencement paiement : publicité diffusée sur les moteurs de recherche, en se positionnant sur un mot clé qui sera recherché par vos prospects
Le Display : publicité diffusée sur les sites internet via la location d’espaces publicitaires dédiés. Cela fonctionne de la même façon que les publicités diffusées dans les magazines !
Les Social Ads : publicité diffusée sur les réseaux sociaux. Les Social Ads peuvent revêtir de nombreux formats (texte, image, vidéo…) sur de nombreuses plateformes (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…). Pour connaître les bonnes méthodes à adopter en social ads, découvrez notre webinar dédié aux LinkedIn Ads !
Mais la mise en œuvre d’une stratégie d’outbound marketing nécessite un réel travail de ciblage, de choix des canaux ainsi que de suivi des campagnes pour s’assurer de l’efficacité de celles-ci sans avoir à dépenser l’intégralité de votre budget marketing !
C’est pourquoi nous vous proposons 30 minutes d’échange avec un de nos experts marketing afin de définir et/ou optimiser ensemble votre stratégie de campagnes publicitaires.
Aujourd’hui, ce qui compte pour les entreprises, c’est de pouvoir être vu quand les leads potentiels sont en phase de recherche. Le marketing offre aux entreprises une nouvelle manière de procéder, qui permet de se positionner comme « intéressant plutôt qu’intéressé », c’est l’INBOUND MARKETING !
Et si vous deveniez intéressant plutôt qu’intéressé ?
Vous l’aurez compris, le marketing entrant ou l’inbound marketing (en anglais) est la stratégie qui consiste à faire venir les clients vers soi en leur proposant des contenus ajustés à leurs problématiques.
Diffuser du contenu pour attirer des prospects et générer des leads est simple à déclarer, mais réclame de la méthode pour être vraiment efficace. Une stratégie réfléchie qui associe objectif, ligne éditoriale, compétences, ressources et planification sera toujours plus performante. L’enjeu pour la stratégie Inbound consiste à trouver le bon contenu pour la bonne cible au bon moment dans son cycle de décision.
La stratégie d’inbound marketing se divise en 4 étapes distinctes : 1. Attirer de nouveaux internautes avec du contenu tourné vers la cible. 2. Convertir les internautes en leads grâce au « call to action ». 3. Conclure une vente en parlant de votre offre et de votre solution. 4.Fidéliser les clients en les transformant en prescripteurs.
Quelles questions se poser pour être identifié comme une source d'information intéressante par votre cible ?
Pour être visible au moment où le client en a besoin, multipliez les actions :
– Les réseaux sociaux : utilisez les réseaux sociaux pour mieux connaître votre cible, diffuser des informations, partager votre expertise et dialoguer avec vos prospects et vos clients.
– Le SEO (Search Engine Optimisation) : une stratégie SEO est nécessaire pour vous positionner sur des mots-clés précis et améliorer votre positionnement sur les moteurs de recherche (en particulier Google).
– Le webinaire : c’est une conférence en ligne ouverte au public. Le webinaire est un excellent outil pour fournir du contenu qualitatif et précis sur une donnée thématique.Cliquez ici pour découvrir comment organiser un webinar !
L’entreprise, qui existe depuis plus de 20 ans, distribue des produits d’autres fabricants, sur des gammes annexes, et cible les laboratoires d’analyses médicales et les hôpitaux, avec une équipe commerciale et relation client d’une dizaine de personnes. Son siège est à Puteaux et une unité opérationnelle est implantée dans le Var.
Sylvie Saurine, Directrice des Opérations, supervise l’administration des ventes, les achats et les stocks, les supports techniques, le volet réglementation et les appels d’offres. Elle témoigne de l’apport de Kestio pour l’utilisation de la solution CRM Salesforce, solution leader sur le marché : ” nous avons installé Salesforce en 2015 mais avons connu des difficultés pour la mettre en place. Sans conseil et accompagnement réellement tournés vers nos usages et suite à quelques déconvenues avec nos prestataires, nous avons fait appel à Kestio afin de bien exploiter l’outil.”
Kestio : Comment a démarré la mission ?
Sylvie Saurine : Nous avons démarré la collaboration avec Kestio par deux jours de formation présentielle avec les équipes de vente.
L’objectif était de les remettre dans le contexte général de l’entreprise et de proposer un référentiel de connaissances commun sur les processus commerciaux, l’utilisation d’un CRM, l’objectifs et l’intérêt commun.
Puis nous avons démarré l’accompagnement régulier en ligne avec les équipes Kestio afin de former les responsables du projet CRM Salesforce: les directions commerciale, marketing et opérations. Ce format nous a permis de bien prendre en compte les besoins spécifiques de chacun de manière très efficace.
Par exemple, la création de certains champs ou l’importation de données ERP avec des outils additionnels de type Dataloader, des évolutions de paramètrage. Nous avons découvert des fonctionnalités, des usages et optimisé très rapidement. Nous sommes sur un rythme de 1 à 2 sessions par mois, que nous prenons chacun à notre tour en fonction des besoins.
Kestio : Est-ce suffisant pour vos besoins ?
Sylvie Saurine : Pour l’instant oui.
A vrai dire nous apprécions la relation de confiance et le fait de pouvoir aller à notre rythme, de ne pas être poussés à consommer de la prestation et des journées. Par exemple, il nous est arrivé de faire une session à trois sans que la facture ne soit triplée pour autant ! C’est une relation à long terme, pour nous faire grandir.
L’objectif des consultants est de nous rendre autonomes et c’est très agréable. Ils sont aussi très disponibles : un jour nous avons eu une urgence pour une question liée à l’importation et la solution a été trouvée dans la journée.
Kestio :Quid de la solution d’accompagnement proposée, en visio-conférence ?
Sylvie Saurine : Du point de vue technique, la session en visio fonctionne très bien.
Nous recevons un lien de connexion qu’il suffit d’activer. Nous échangeons sans problème et nous pouvons même partager des documents. Pour nous, qui sommes répartis entre le Var et la région parisienne, nous économisons forcément beaucoup de temps et c’est donc un vrai gain de performance.
Kestio : Les résultats suivent ?
Sylvie Saurine : Nous avons encore beaucoup de travail, mais nous constatons déjà une meilleure utilisation de l’outil Salesforce par toute l’équipe.
En fait, le suivi régulier avec Kestio garantit que le sujet CRM reste en haut de la pile et ne se dilue pas dans le quotidien. Du coup : on avance et ça nous booste !
Merci beaucoup pour votre témoignage !
Pour en savoir plus sur les solutions CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
Or, si le CRM était un outil aussi simple que sa définition, pourquoi l’offre proposée sur le marché est-elle aussi étendue ?Tous les CRM sont-ils les mêmes ?
Certes, non. La différence est-elle dans la couverture fonctionnelle ou dans l’ergonomie du logiciel ? Peut-être… Au delà de l’intérêt d’intégrer un CRM dans votre système d’informations, il est important de bien comprendre la nécessité d’adapter l’outil à votre secteur d’activité.
D’une entreprise à l’autre, les processus métiers diffèrent et il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Un CRM se doit d’être adapté à votre organisation actuelle mais également future.
Notre partenaire, l’éditeur de solution CRM KOBAN nous détaille cette semaine les bonnes questions à se poser pour choisir le CRM adapté à son entreprise.
Un CRM, pour quoi faire ?
Le CRM est avant tout un outil, pas une baguette magique. Si l’efficacité d’un tel outil est encore à démontrer aujourd’hui, cela tient plus d’un échec à son adoption qu’au choix de l’outil adapté à l’organisation. D’après la dernière étude réalisée par Nomination*, le CRM spécifique et développé en interne, arrive en troisième position d’équipement des PME. Et pourtant, le niveau d’insatisfaction des utilisateurs est élevé… Preuve en est que, aussi adapté que puisse être un CRM à une organisation, il demeure mal perçu et par conséquent mal utilisé.
Le plus souvent issu d’une initiative de la direction générale, l’équipement CRM relève d’une stratégie globale de l’entreprise. Les fonctionnalités standards du CRM doivent alors répondre à une motivation d’amélioration du pilotage de l’activité commerciale.
L’objectif est clair : structurer l’activité. Or, tous les CRM ne se valent pas. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de facturation, gestion commerciale et marketing. A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients.
En pratique, d’un secteur d’activité à un autre, les processus commerciaux peuvent être différents. À titre d’exemple, un promoteur immobilier n’appliquera pas les mêmes actions de vente qu’une entreprise industrielle. Parce que ni la clientèle, ni les produits vendus ne sont identiques tout comme les méthodes de prospection qui seront également différentes. Un CRM regroupant l’ensemble des techniques utilisées par la force de vente pour suivre et gérer la clientèle, disposera de canaux divers pour interagir avec les contacts. La notion de CRM s’est donc progressivement élargie, afin de répondre aux besoins plus actuels de la clientèle existante, intégrant le multicanal, la collecte et l’analyse de données.
Choisir le bon “type” de CRM
Nous l’avons vu, simple ou complexe, un outil CRM, c’est avant tout des fonctionnalités. Lorsque le choix d’un équipement CRM s’impose, il est aisé de lister des fonctionnalités requises pour une organisation. Devant une offre très large, il convient en amont de choisir le type de CRM avant le CRM lui-même.
L’évolution des usages implique une gestion de la relation client en mode multicanal. Or, les fonctionnalités CRM étendues aux canaux digitaux, par la collecte et l’analyse de données à des fins de scoring ou de profiling, ne sont pas proposées dans les CRM standards mais dans les CRM dits analytiques. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. De la même manière, par définition, le CRM permet de gérer la relation client, pas la relation prospect. La gestion de la relation prospect consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client, sur le modèle du PRM (prospect relationship management). Les actions sont différentes du fait d’une différence évidente entre le statut client et prospect.
Autant de fonctionnalités pour des usages et types de CRM différents. Force est de constater que le modèle SAAS a largement contribué à démocratiser le CRM en le rendant plus accessible techniquement et financièrement pour l’entreprise de tous secteurs. Le revers de la médaille est cette quête de l’outil le plus complet possible à moindre coût. Mais chaque secteur d’activité a des besoins fonctionnels spécifiques…
Pourquoi certains CRM sont adaptés à certains secteurs et pas d’autres ?
Prenons deux secteurs d’activité : l’hôtellerie et les transports. À priori, tout les oppose et s’ils devaient s’équiper d’un CRM, le choix serait différent pour chacun. Mais quelles différences entre eux ? La clientèle ? Le processus de vente ? Le produit ? L’hôtellerie implique des notions de réservation, gestion du personnel, stocks… Les transports, quant à eux impliquent la gestion des temps, frais, livraison… Des fonctionnalités spécifiques pour chaque activité mais… finalement, cela ne relève-t-il pas plus d’un “langage” propre au secteur plutôt qu’à des fonctionnalités d’un CRM ?
Pour mémoire, au sens strict du terme, le CRM permet de gérer la relation client. Dans une version plus étendue, c’est à dire y ajouter des fonctionnalités Marketing par exemple, il faudra alors parler de “Suite”. Pour y ajouter la gestion des réservations ou d’une caisse, nous parlerons “d’intégration”. Disposer d’un CRM adapté à 100% de son organisation, c’est parler soit de “spécifique” soit de “personnalisation”. Lorsqu’un CRM n’est adapté qu’à un seul modèle d’organisation destiné à un secteur d’activité, alors nous parlons d’un “vertical”. Un CRM standard peut-il s’adapter à plusieurs secteurs ou plusieurs organisations ? Oui, fort heureusement. Car ce n’est pas tant la gestion de la relation client qui diffère d’un secteur à l’autre, mais la gestion commerciale.
Choisir le bon CRM, c’est avant tout choisir le CRM adapté à ses processus de vente, prenant en compte la typologie de clientèle (ou contacts) à gérer. Le commerce dans un contexte BtoB n’implique pas la même organisation que dans un contexte BtoC. Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients.
Un CRM évolutif et personnalisable, vraiment ?
Vous avez le bon “type” de CRM, adapté à votre secteur d’activité, il vous faut maintenant trouver le CRM adapté à votre organisation. L’erreur serait de partir en quête de l’outil qui correspond à 100%. Car cet outil n’existe pas, ou alors il vous faudra le faire développer sur mesure, ce qui représente un coût. L’outil adapté est celui que vous pourrez personnaliser et qui saura évoluer avec votre entreprise.
La plupart des logiciels de gestion de la relation client sont personnalisables : champs, processus commercial, pipeline de vente… afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux spécificités de votre entreprise.
Mais la personnalisation ne s’arrête pas au simple fait de pouvoir ajouter ou modifier des champs. La personnalisation doit aller plus loin, en proposant un paramétrage pertinent qui prend en compte la dimension “business” globale de l’entreprise. Un réglage pratiquement “sur-mesure” qui “fera parler vos données”. Chaque entreprise, chaque secteur d’activité n’exploite pas les mêmes données. D’une entreprise à l’autre, le besoin est différent. Si l’on reprend nos exemples de l’hôtellerie versus les transports, l’un et l’autre exploitent des indicateurs différents : le taux d’occupation pour l’hôtellerie et le tonnage transporté au kilomètre pour les transports… Autant d’indicateurs spécifiques qui n’induisent pas les mêmes réglages du CRM.
De la même manière, la personnalisation du CRM implique une capacité à s’intégrer dans un système d’informations complet. Parce qu’un CRM permet de gérer la relation client avec des fonctionnalités qui lui sont propres, en reliant ce dernier à votre outil de production ou votre logiciel de comptabilité, vous êtes en mesure de couvrir l’ensemble de vos processus métiers sans perte de données. Car un CRM, pour être fonctionnel et efficace, nécessite d’être alimenté en permanence de données fraîches et de qualité, depuis votre système ou des applications tierces, devenant ainsi un véritable outil décisionnel.
Lors de la définition d’un projet CRM, évaluer le périmètre fonctionnel à travers un cahier des charges est indispensable, mais pour choisir le bon CRM il est essentiel de voir plus loin. La compréhension du métier de l’entreprise est primordiale pour pouvoir lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre un CRM. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus et à l’organisation de l’entreprise.
Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier par exemple. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet.
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
*Étude réalisée en novembre 2017 par Nomination auprès de 427 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs dont la société est basée en France (27% de microentreprises, 32% de PME, 22% d’ETI, 19% de grandes entreprises)
Plus d’informations sur KOBAN, solution de Gestion, CRM et Marketing en cliquant sur le bouton suivant :
Les critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.
Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :
• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …
• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,
• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.
Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?
Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.
Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.
Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.
La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.
• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,
• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.
En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels. Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM. Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes. Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants : 100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
Selon une étude réalisée par IKO system en 2012, 59% du temps de travail des commerciaux n’est pas consacré directement à la vente ! Un constat cinglant, qui fait apparaître le poids de nombreuses tâches annexes chronophages : réunions internes, tâches administratives, transports…
Redonner toute sa place à la vente au sein de l’activité des commerciaux est donc un enjeu de taille pour les Directeurs commerciaux et une nécessité pour l’entreprise en vue de développer ses profits et d’optimiser l’utilisation de ses ressources.
Alors comment changer ce constat a priori défavorable en opportunité ? Par exemple, en exploitant les gisements d’optimisation disponibles grâce au CRM !
Ces chiffres extraits de la très intéressante étude menée par IKO system [1] « Action commerciale: 66 statistiques et infographies » font apparaître les taches improductives ou excessivement chronophages qui pourrissent la vie des commerciaux :
Le temps perdu à ces tâches qui ne sont pas leur cœur de métier est-il une fatalité pour les commerciaux ? Fort heureusement, non !
Voici 4 façons dont le CRM peut vous aider :
A améliorer la productivité de vos équipes commerciales (et donc leurs résultats)
A sauver vos commerciaux de la crise de nerfs !
1. Optimiser les temps improductifs
Un premier axe de travail évident est l’optimisation de tous les temps improductifs !
Il s’agit par exemple de travailler dans le taxi, dans le métro, en attendant l’avion ou le train et donc de traiter tous ces temps improductifs comme des opportunités.
Pour ce faire, 2 possibilités sont offertes par une partie des solutions CRM :
les applications mobiles
la possibilité de travailler hors connexion
ZohoCRM, Sugar CRM, Salesforce, et Microsoft Dynamics, par exemple, mettent à disposition des applications mobiles s’enrichissant sur la base des paramétrages et personnalisations.
Les versions off-line des solutions CRM, quant à elles, se basent en général sur une intégration forte avec Outlook.
Autant d’opportunités pour vos commerciaux de saisir leurs activités, les verbatims issus de leurs entretiens, ou encore de paramétrer leurs tâches de suivi et de rappel dans des moments jusqu’alors improductifs.
2. Enrichir les données client / lead
L’ensemble des solutions CRM facilite l’enrichissement des données clients, de différentes façons :
en normalisant ces données (par exemple, définir et uniformiser le format d’adresse) pour faciliter leur utilisation (génération de rapports, paramétrage de campagnes marketing…)
en contrôlant la cohérence de celles-ci par des fonctions de contrôle de l’existence des adresses ou des numéros de téléphone.
Deux innovations majeures poussent plus loin cette logique pour le BtB et le BtC :
La première est l’intégration complète de données issues de base de données externes spécialisées. Cela peut passer par l’utilisation d’interfaces dédiées (comme par exemple Zebaz qui fonctionne avec les solutions Salesforce, Microsoft Dynamics, Yellowbox, Easiware, Marketo, Eloqua ou Digatelo) ou par la mise à disposition de modules spécifiques : Data.com ou Amabis, par exemple, ont créé une solution CRM autour de leurs annuaires d’entreprises (la Data est donc leur premier cœur de métier, mais ces entreprises ont compris l’enjeu qu’il y avait à proposer directement la solution technique permettant de les exploiter). Nous pouvons aussi citer la solution 2I de B&C Technology, qui propose une vue unique client enrichie.
Dans les 2 cas, l’interfaçage permet un import automatique et simplifié des données, qui sont directement rattachées aux comptes existant dans la base (pas de création de doublons, grâce à un système de recherche par similitudes, avec taux d’équivalence). Les mises à jour d’informations se font automatiquement et en temps réel.
Cela permet de mettre à jour les données administratives (adresse, SIRET…) et qualificatives (activité, CA, effectif…), mais aussi d’enrichir les contacts : fonctions, organigrammes… avec des données riches à forte valeur ajoutée pour les commerciaux !
La seconde est l’intégration des réseaux sociaux professionnels ou personnels directement dans la fiche de contact sur le CRM. Cela permet de suivre l’actualité des contacts de façon centralisée dans l’outil sans se disperser et de gagner ainsi en pertinence dans les échanges (suivi de l’actualité de la personne et de son entreprise, connaissance de ces centres d’intérêts et identification de son réseaux de connaissance pour éventuelles mise en contact et recommandations).
IKO System, lui, propose des alertes intelligentes sur vos contacts prospects, clients ou concurrents pour augmenter la réactivité des équipes commerciales.
3- Qualifier et scorer les leads
Au-delà des solutions déjà évoquées d’intégration avec des bases externes qui facilitent la recherche des leads et l’import de données riches dans le CRM, l’innovation majeure de ces dernières années-est l’explosion des modules de Marketing automation.
Ces modules plus ou moins riches fonctionnellement (et plus ou moins onéreux) permettent de mettre en place des politiques de nurturing, c’est-à-dire de proposer des contenus personnalisés (messages, offres) et de favoriser les interactions avec des leads identifiés (sur la base de scénarii Inbound Marketing) aux travers de différents canaux.
Ce processus enrichit la base en données comportementales exploitables et permet à la fois :
de nourrir l’intérêt d’un prospect pour votre entreprise/vos offres
de développer et approfondir la relation avec lui dans le temps
d’identifier ses centres d’intérêt et ses habitudes (données comportementales)
de l’accompagner dans la maturation de son projet et vers la prise de décision d’achat
d’établir un scoring des leads sur la base des différentes interactions pour identifier les prospects chauds et les livrer au bon moment aux commerciaux
Ce canal marketing alimente donc in fine les leads disponibles pour les commerciaux qui disposent alors d’une base de contacts qualifiés avec un historique d’interactions. La liste des solutions est longue et l’offre est variée : Marketo, Eloqua, Pardot, Exact Target, Silver Pop, InfusionSoft, Koban, Act-On, SalesFusion, Click Dimenson….
4- Partager la connaissance et travailler en collaboration
Comme souvent cette innovation vient de chez Salesforce, innovation reprise, complétée et adaptée par la majorité des solutions CRM du marché.
Il s’agit de considérer chaque entité comme une page Facebook : un compte, un contact, une opportunité…. Ce qui peut sembler anecdotique à première vue permet surtout de stocker des données non structurées sur des comptes et contacts au lieu de les partager par email, et ainsi ne pas perdre d’information et de permettre à un nouvel arrivant d’intégrer la connaissance client au-delà des chiffres.
On entend par donnée non structurée : les verbatims d’entretiens, les organigrammes, les données relatives au marché du client et à ses offres (dans un contexte BtoB)… C’est-à-dire les données qui n’entrent pas dans des « champs dédiés » uniformisés et ne peuvent pas être importées automatiquement.
En permettant de les stocker et de les afficher sur la page dédiée au compte ou au contact, le CRM répond à plusieurs nécessités :
Conserver la trace de ces informations et archiver cette connaissance qui relève de la Business Intelligence et revêt une forte valeur ajoutée dans le process commercial.
La partager, afin que différents acteurs puissent contribuer à l’alimenter et à l’enrichir (un membre du service client ou un responsable projet peut glaner des informations clés sur les décisionnaires ou les projets du client au cours de ses échanges avec lui, qui auront une valeur importante aux yeux du commercial)
L’ « historiser » : lier les informations riches ainsi obtenues à l’historique des interactions entre l’entreprise et le client, et permettre ainsi à tout interlocuteur reprenant le dossier de se mettre rapidement au courant de ces informations et de tenir compte de l’antériorité du client
La possibilité de s’abonner à des « flux » pour suivre le « fil d’actualité » d’un contact ou d’un compte peut permettre au manager de piloter l’activité de ses commerciaux, au commercial de suivre l’actualité de son client…ou à plusieurs membres d’une équipe de travailler ensemble (commerciaux travaillant ensemble sur un même compte, équipes commerciale + marketing + service client).
Cela évite également un écueil dramatique souvent rencontré dans les équipes en l’absence d’utilisation d’un CRM : la déperdition pure et simple des informations, ou leur maîtrise par une seule personne (susceptible de quitter l’entreprise).
Le CRM est donc une véritable mine d’or pour l’optimisation de la force commerciale et le développement d’une logique plus collaborative au sein de votre entreprise… A condition de bien le choisir et qu’il soit réellement utilisé ! Deux éléments essentiels sur lesquels nous accompagnons quotidiennement des clients de toute taille issus de nombreux secteurs, comme par exemple :
L’article est à découvrir dans le magazine Action Commerciale du mois de septembre actuellement vendu en kiosque. Vous pouvez également l’acheter et le lire en ligne sur le site www.epresse.fr ou dans l’application Le kiosque ePresse.fr disponible gratuitement sur iPad, iPhone, smartphone ou tablette Android et Windows 8.
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