Vous en avez marre que vos commerciaux ignorent les techniques relationnelles essentielles à leur réussite ?
Pour vous permettre de sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques relationnelles, à l’importance de l’écoute active et aux techniques de questionnement efficaces, nous avons donc créé pour vous cette infographie qui présente “les 6 péchés capitaux de l’écoute en entretien de vente” et donne des pistes pour y remédier !
A diffuser auprès de vos équipes commerciales, afficher près de la machine à café et appliquer sans modération !
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L’optimisation est votre mot d’ordre? Alors découvrez dans ce webinar comment maximiser le rendement de vos commerciaux en leur faisant gagner 50% de temps:
KESTIO est une société de conseil et de formation spécialisée dans la Performance Commerciale et l’Expérience Client.
Depuis plus de 10 ans, nous aidons les entreprises et leurs dirigeants – de la PME au Grand Groupe – à améliorer leur rentabilité en activant tous les leviers de la conquête et de la fidélisation client.
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1. Les séminaires commerciaux sont des clés dans la vie d’entreprise
Pourquoi les séminaires commerciaux sont-ils des événements aussi importants ?
D’abord, parce que le séminaire commercial sert des objectifs stratégiques pour la Direction Générale et Commerciale, comme par exemple : mobiliser et motiver les commerciaux, présenter les objectifs commerciaux de l’année, et aussi bien sûr, créer les meilleures conditions pour s’assurer de les atteindre et pour viser une meilleur performance commerciale.
Ensuite, parce que c’est un moment exceptionnel : le séminaire commercial est organisé une à 2 fois par an, et c’est l’une des rares occasions pour l’entreprise de réunir tous ses commerciaux et managers. C’est donc une opportunité unique de créer une vraie dynamique de groupe, et cette dynamique est essentielle à la motivation de chacun pour atteindre ses résultats.
Enfin, parce qu’il représente un véritable investissement pour l’entreprise, à la fois financier et humain. Côté financier, le budget qui lui est consacré est souvent assez conséquent (hébergement, restauration, transport, activités team building…pour tous les membres de l’équipe). Côté humain, il doit être préparé soigneusement, car son impact sur la dynamique de groupe est important, et cela demande de consacrer du temps et de l’énergie à cette phase de préparation.
2. Vous ne pouvez donc pas vous permettre de rater vos séminaires commerciaux ! Et pourtant, cela n’arrive pas qu’aux autres….
Dans la pratique, les écueils rencontrés sur le terrain sont nombreux, et parfois lourds de conséquences. Nos clients nous décrivent parfois des séminaires « catastrophes » au cours desquels des tensions se sont fait jour au sein de l’équipe, la présentation des orientations stratégiques a donné lieu à des débats internes « animés », ou tout simplement n’a pas soulevé l’enthousiasme escompté…
Résultat : une année qui commence sur de mauvaises bases, une motivation des équipes en berne, des difficultés à venir pour le management qui va devoir « remonter la pente » et une sérieuse inquiétude sur la réalisation des objectifs…
Les difficultés rencontrées par les organisateurs des séminaires commerciaux sont de différentes natures :
Le séminaire ne permet pas de générer l’adhésion souhaitée autour des orientations stratégiques de l’entreprise
La Direction Commerciale ou la DRH consacrent énormément de temps à l’organisation du séminaire au détriment de leurs autres priorités
Le programme du séminaire est sensiblement le même d’une année sur l’autre, et les collaborateurs les plus fidèles n’en perçoivent plus vraiment l’intérêt
3. Alors, comment s’assurer de « réussir son séminaire commercial » ?
On nous pose souvent la question, car nous animons régulièrement des séminaires commerciaux pour nos clients depuis maintenant plus de 10 ans.
C’est pourquoi nous avons décidé de rédiger un livre blanc de 30 pages entièrement dédié à ce sujet, dans lequel vous trouverez des pistes concrètes et retours d’expérience pour vous aider à organiser votre prochain séminaire commercial.
Notamment des réponses à ces questions que vous vous posez sûrement :
Quel contenu donner à mon séminaire commercial ?
Comment animer mon séminaire pour faire un moment stimulant et mémorable pour les commerciaux et leurs managers ?
Comment faire passer des messages clés à l’ensemble de l’équipe à l’occasion du séminaire ?
Comment mobiliser les équipes pour garantir l’atteinte des objectifs annuels
Nous avons souhaité vous proposer une approche pragmatique et méthodique, fondée sur les bonnes pratiques issues des séminaires commerciaux animés depuis 10 ans chez nos clients comme : LAGARDERE PUBLICITE, BOLLORE LOGISTICS, SANOFI, ou APRR.
Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:
KESTIO a eu le plaisir d’être sollicité par Les ECHOS Start, nouveau média du groupe les ECHOS destiné à accompagner les futurs Decision Makers dans leurs différents projets – notamment dans leur volonté d’entreprendre ou de monter une start-up – pour leur apporter régulièrement des conseils sur la façon de vendre et les bonnes pratiques business. Premier né de cette toute nouvelle collaboration, voici donc un article à destination des start-uppers proposé par Dominique SEGUIN, associé KESTIO, sur les fondamentaux du social selling.
Rechercher un emploi, entretenir les relations avec votre réseau professionnel ou avec des “influenceurs” dans votre secteur d’activité, recruter des collaborateurs, faire une veille sur les sujets en lien avec votre expertise professionnelle… Ces usages des réseaux sont bien connus de tous. Ils peuvent aussi s’avérer extrêmement efficaces dans le domaine commercial et vous aider très concrètement à développer l’activité de votre entreprise, en vous permettant de tisser un lien fort avec vos clients ou prospects. Alors comment activer et développer efficacement ce potentiel commercial des réseaux sociaux « pro » ? Mode d’emploi.
1. Construisez-vous un “bon profil” et développez votre personal branding 2. Développez votre réseau, c’est votre actif le plus précieux 3. Misez sur la recommandation : les amis de mes amis sont mes amis ! 4. Soyez actif et réactif
Pour lire l’article “4 étapes clés pour (se) vendre sur les réseaux sociaux” dans son intégralité sur le site Les ECHOS Start:
Cet article vous a été utile ? vous voulez en savoir plus, téléchargez gratuitement notre livre blanc « Comment passer à la vente conseil à l’ère digitale » pour découvrir de nouvelles méthodes commerciales et à utiliser à l’ère du digital!
Pour la partie organisation logistique et hébergement, vous avez probablement déjà fait appel à un prestataire externe pour gagner du temps et être sûr de faire les bons choix.
Mais avez-vous déjà pensé à solliciter un intervenant spécialisé (formateur, coach, conférencier) pour vous aider à concevoir et animer votre séminaire? Cette opportunité est encore souvent méconnue ou peu activée par les entreprises et leurs dirigeants. Elle offre pourtant de multiples avantages et procure un bénéfice immédiat quant à la mobilisation des équipes ou encore l’apport de compétences.
Découvrez dans son intégralité l’article de Dominique SEGUIN (Directeur associé, KESTIO Paris) publié sur le blog de MyEvent :
KESTIO est une société de conseil et de formation en Performance Commerciale et Expérience Client.
Notre mission : aider les sociétés à accroître leurs résultats et améliorer leur rentabilité en optimisant la conquête et la fidélisation de leurs clients. Cela passe notamment par la formation des équipes commerciales au meilleures techniques de vente et de négociation.
Depuis 10 ans, nous animons très régulièrement des séminaires commerciaux pour nos clients, notamment : Lagardère Publicité, Bolloré Logistics, SANOFI, APRR, Jaeger-Lecoultre et Marchon Eyewear.
Nos expertises séminaire commercial :
– Ingénierie pédagogique (conception du contenu, des supports et du dispositif d’animation, en accord avec vos objectifs et le public du séminaire) – Organisation et animation (animation de workshops et formations : techniques de vente, ventes grands comptes, relation client, management commercial…) – Solutions exclusives d’animation : en parallèle des diverses techniques d’animation proposées (workshop interactif, quizz, animations vidéo…), nous proposons des solutions exclusives de type « serious game » : Kestio System(c)
C’est aussi un moment rare et précieux dans la vie de l’entreprise, car il constitue souvent l’unique opportunité de réunir l’ensemble de la force commerciale (équipe de vente, managers, directeurs commerciaux) et parce qu’il représente un investissement financier parfois conséquent. Autant de raisons qui font du séminaire commercial de rentrée un moment à fort enjeu ! Attention, cependant : c’est aussi un moment à haut risque et vous pouvez passer totalement à côté de vos objectifs, si vous négligez sa préparation… A l’approche de l’événement, petit tour d’horizon des principaux écueils à éviter.
1. Ne pas soigner ses supports de présentation :
Votre séminaire commercial approche et vous avez préparé un support ambitieux, rempli d’informations et de chiffres clés pour expliquer la stratégie commercialeà N+1, mais vous vous êtes un peu noyé dans les graphiques et vous n’êtes pas un as de la mise en page…
Le risque : le jour J, en pleine présentation, vous apercevoir que votre discours suscite l’incompréhension ou l’ennui, et vous retrouver face à des visages perplexes et des soupirs agacés, ou pire, vous apercevoir que les messages transmis ont été compris de travers et que le lancement de votre nouvelle stratégie commerciale annoncé à grand renfort de slides powerpoint part sur de mauvaises bases… !
►► Des slides légers et clairs, contenant uniquement les informations clés et laissant la part belle à l’animation orale seront vos meilleurs alliés. Pensez aussi aux images pleine page accompagnées de mots clés ou d’anecdotes marquantes, qui marquent les esprits et facilitent la mémorisation !
2. Confondre animation de séminaire et cours magistral
Bonne nouvelle : vous n’êtes pas du genre à avoir les mains moites ou le cœur qui bat la chamade quand vous devez prendre la parole en public, et vous pourriez parler pendant des heures de vos enjeux business et du plan d’action commercial, car ces sujetsvous passionnent. C’est une vraie qualité pour animer votre séminaire commercial… à condition toutefois de laisser de la place aux autres !
Le risque : vouloir tout dire, assommer votre auditoire, et surtout ne laisser aucune place aux questions ou remarques (donc, à la participation active) des membres de votre équipe. Une façon malheureusement très efficace de plomber l’ambiance malgré votre enthousiasme sincère, et de vous priver de l’adhésion de vos collaborateurs…
►► Un débit maîtrisé laissant la place à des moments de silence permettra à votre auditoire de mieux vous suivre et de réagir. Pensez également à varier le ton, et n’hésitez pas à insister sur les termes et idées clés. Prévoyez des questions destinées à faire réagir vos auditeurs et à vous assurer de leur bonne compréhension.
3. Mal choisir le thème de son atelier participatif
On ne risque pas de vous surprendre à tomber dans l’écueil précédent : vous êtes extrêmement sensible à la dynamique de groupe et à l’aspect participatif de vos réunions. Super ! D’ailleurs, vous avez prévu de demander à votre équipe de dresser une liste de toutes les propositions qui leur viennent à l’esprit pour améliorer les résultats l’année prochaine, ou des points d’amélioration potentiels dans l’organisation commerciale de l’entreprise.
Le risque : générer des débats collectifs « un peu trop animés » (voir réellement tendus) autour des orientations à prendre, ou des déceptions et malentendus, si aucune des propositions exprimées n’est ensuite jugée digne d’être retenue et appliquée dans la pratique au niveau de l’entreprise.
►► Gardez à l’esprit qu’en invitant votre équipe à donner son avis, vous prenez un engagement tacite : celui de prendre cet avis en compte par la suite. Ne les invitez donc pas à « refaire la stratégie » si cette dernière est déjà définie et non négociable, mais plutôt à imaginer quelle part ils pourront y prendre et comment ils vont la décliner dès demain dans leur pratique quotidienne !
4. Choisir le mauvais « écrin » pour votre séminaire commercial
Bien que cet aspect ne relève probablement pas de votre périmètre, les écueils liés à l’organisation logistique de votre séminaire ont également leur importance, et doivent à ce titre faire l’objet de votre considération : proposer des conditions d’hébergement décevantes à vos collaborateurs peut considérablement gâcher la fête ou pire, leur donner le sentiment d’être déconsidérés, dans un moment à forte charge symbolique.
►► Cela ne signifie pas que vous devez forcément avoir les moyens de leur offrir un voyage à Las Vegas : une cabane dans les arbres peut aussi constituer un lieu d’exception… C’est surtout l’intention qui compte, mais veillez quand même à ce qu’un minimum de confort et d’intimité soit assurés ! Evitez aussi que le lieu de rassemblement soit d’un accès difficile pour les participants, et qu’ils ne retiennent du séminaire que leurs ennuis de transport (grève des trains, trajet à rallonge, départ à 4h du matin pour arriver à l’heure…).
5. Mal doser l’ingrédient « émotion »
Dans le même registre, prévoir une activité team building « à haut risque » sous prétexte que cela crée des liens peut s’avérer contre-productif si la moitié de l’équipe refuse catégoriquement d’y participer. Pensez-y avant de réserver un vol d’initiation à la chute libre pour 75 personnes !
Evitez aussi la soirée festive qui déborde un peu trop, si vous devez le regretter le lendemain : le séminaire peut être un moment de vraie détente, mais on reste dans un cadre professionnel, et les anecdotes amusantes sur les participants peuvent aussi devenir de véritables « boulets » à long terme pour ceux qui en sont l’objet !
►►Adoptez un « dosage » des ingrédients festifs conforme à la culture de votre entreprise, et n’invitez pas vos collaborateurs à enflammer le dancefloor jusqu’au bout de la nuit si vous leur avez concocté un programme ultra-studieux pour le lendemain !
Cet article vous a été utile? Téléchargez notre dossier spécial “SÉMINAIRE COMMERCIAL”.
Vous pourrez découvrir les 5 clés de succès pour réussir vos séminaires de rentrée :
Définir les objectifs du séminaire et les messages clés que vous souhaitez transmettre à vos équipes
Concevoir des supports d’animationefficaces et originaux pour susciter l’intérêt et convaincre
Imaginer et mettre en oeuvre un dispositif d’animation qui assure la participation active de vos collaborateurs
Garantir la cohérence entre les enjeux du séminaire et son organisation (destination, hébergement, activités)
Sur un marché chahuté – celui de la publicité radio – en baisse structurelle d’année en année depuis maintenant près de 10 ans, le groupe Lagardère Publicité (Europe 1, Elle, Gulli..) a fait le choix stratégique de passer de la vente d’espaces publicitaires à la conception d’offres globales de plus en plus diversifiées, conçues sur-mesure en fonction des besoins de leurs clients. Une évolution très stratégique de son modèle commercial, qui commence à porter ses fruits, mais qui représente aussi une petite révolution pour les équipes commerciales du groupe; ces dernières doivent en effet développer des compétences pointues spécifiques à la « vente complexe », pour convaincre des clients grands comptes dont les cycles de décisions sont longs et impliquent de nombreux acteurs : décisionnaires, prescripteurs internes et/ou intermédiaires (agences média, publicitaires ou événementielles)… Et passer d’une orientation produit/marque à une démarche de questionnement orientée « enjeux clients » !
Franck GODIN, Directeur Commercial Radio chez Lagardère Publicité, à la tête de l’équipe d’une vingtaine de commerciaux en charge des 3 stations emblématiques du groupe (Europe 1, Virgin Radio et RFM), revient sur le dispositif mis en œuvre avec KESTIO pour faire évoluer les compétences de ses équipes commerciales. Un dispositif étendu par la suite à plus de 100 commerciaux du groupe Lagardère.
1. Quel a été l’élément déclencheur de votre projet de formation des commerciaux ?
Franck Godin : Au départ, l’objectif était avant tout de conquérir de nouveaux clients : après une période compliquée et dans un contexte marché assez tendu pour les médias en général depuis 10 ans, nous souhaitions repartir en croissance et en conquête sur notre marché, et nous n’avons pas hésité pour cela à revoir notre modèle commercial.
Pas évident, quand on sait que le secteur radio – pourtant moins touché que la presse papier et l’affichage par les difficultés liées à l’arrivée massive du digital sur le marché de la publicité – connaît une baisse structurelle de ses revenus depuis plusieurs années.
Nous comptons plus de 500 clients. Le taux de renouvellement de nos clients est de l’ordre d’un tiers par an sur la partie achats d’espaces publicitaires, et de près du double sur les « opérations spéciales » (qui comportent un volet événementiel, ndlr). L’enjeu est donc fort.
Notre stratégie se doit aussi de garantir nos marges pour gagner en rentabilité : cela repose entre autres sur le développement de nouvelles offres intégrées, s’appuyant sur les possibilités très riches offertes par nos différentes marques médias. Nous créons sans cesse de nouvelles solutions, en collaboration avec différentes équipes internes et en fonction des besoins de nos clients.
Le métier de commercial dans notre domaine a donc beaucoup évolué ces dernières années : de vendeurs d’espaces publicitaires, les commerciaux sont devenus des vendeurs de solutions globales autour d’une marque média.
Nous avons fait appel à KESTIO pour accompagner l’évolution des compétences de nos équipes, et la mise en place de ce nouveau mode de fonctionnement commercial : nous sommes désormais sur des ventes bien plus complexes, nous devions donc construire un modèle de vente différent.
2. Comment la collaboration avec Kestio s’est-elle déroulée ? Quel dispositif de formation a été mis en place ?
F.G. : Au départ, KESTIO est intervenu chez Lagardère pour animer un séminaire commercial auprès de 45 personnes (les 20 commerciaux de l’équipe radio, plus les équipes création et marketing).
Puis une action de formation de 2 jours à la Méthode de l’Echiquier a été initiée auprès de l’équipe des 20 commerciaux radio, pour « planter le décor » et donner les bases de la méthode.
Elle a été suivie d’un accompagnement sous forme de coaching individuel sur une durée d’un an, à compter de 2h par mois, réalisé par 4 consultants KESTIO.
Un tel accompagnement commercial représente un investissement important, alors nous avons débuté par le séminaire comme une première étape, avant d’avancer sur les formations ensuite.
Finalement, le projet a pris beaucoup plus d’ampleur : nous avons présenté les solutions KESTIO au service des ressources humaines, et la formation a été élargie à l’ensemble des commerciaux de Lagardère Publicité (presse, digital et TV), soit une centaine de collaborateurs au total.
3. Quels objectifs vous êtes-vous fixés avec cette action de formation ?
F.G. : L’objectif de départ était simplement d’augmenter la capacité de conquête des commerciaux.
Ensuite, on a évolué vers l’idée de renforcer la couverture des « bons interlocuteurs » par nos équipes commerciales, c’est-à-dire d’être en capacité de s’adresser non seulement au Directeur de la Communication, notre interlocuteur traditionnel, mais aussi à d’autres acteurs impliqués dans la décision ou des prescripteurs (par exemple, le responsable RSE sur un projet événementiel en lien avec l’environnement) et bien sûr à tous les intermédiaires de la chaîne : agences médias, de création, publicitaires…
Sur certaines affaires, nous avons jusqu’à 4 intermédiaires ou prestataires impliqués, en plus de notre client, qui donnent chacun leur avis sur la décision d’achat finale !
Au-delà du nombre de clients, nous souhaitions aussi faire augmenter la part des « opérations spéciales » dans notre chiffre d’affaires (les opérations différenciantes pour nos clients, mais aussi les opérations événementielles).
Tout cela suppose de développer une connaissance poussée de nos clients, d’aller vers plus de proximité avec eux et de recueillir des informations sur leur organisation et sur leurs enjeux business.
C’est facile à dire mais difficile à faire, l’intervention de KESTIO nous a aidée à progresser et à ancrer ces pratiques grâce à une approche très individualisée de chaque collaborateur.
4. Percevez-vous déjà des résultats suite à ces actions ? Quels en sont les principaux apports ?
F.G. : Tout d’abord, nous avons mesuré une réelle prise de conscience de la part des équipes commerciales. Au départ, la formation leur a semblé assez déroutante.
Un commercial m’a même confié après le premier module de formation qu’il avait le sentiment de devoir « réapprendre à marcher ». L’image est forte, mais il y a eu une vraie phase de déstabilisation.
Passée celle-ci, les commerciaux se sont lancés dans l’application de la méthode assez naturellement. Ils disposent aujourd’hui d’une connaissance bien plus fine de nos clients et de leurs besoins.
Nous appliquons la méthode sur nos clients et sur les intermédiaires déjà évoqués, avec pour résultat un taux de concrétisation en progression sur les fameux dispositifs complexes (les opérations spéciales), car nous savons nous adapter et faire preuve de réactivité avec l’ensemble des interlocuteurs de la chaîne de décision.
Cette meilleure connaissance des enjeux de nos clients, associée à la diversification de nos offres, nous permet également de convaincre de nouveaux annonceurs.
Nous sommes plus efficaces dans la stratégie commerciale globale : nous avons la chance de disposer d’une palette d’offres très diversifiées, alors à nous de trouver la solution qui correspond à nos clients, en nous appuyant sur la meilleure connaissance que nous avons de leurs enjeux.
Sur le plan managérial, la formation a également fait bouger nos pratiques : des points individuels en mode coach basé sur le questionnement se sont instaurés et systématisés entre les managers et les membres de leurs équipes. Ces points individuels complètent parfaitement les réunions d’équipe.
L’implication des managers dans la démarche est un point essentiel pour accompagner cette transformation des pratiques commerciales. Elle doit être intégrer le plus possible en amont.
5. Comment voyez-vous la suite ? Quels sont les principaux défis à relever pour vous ?
F.G. : Nous avons désormais un fort enjeu de pérennisationdes résultats de ces actions : après avoir passé un cap en ce qui concerne les opérations spéciales sur les trois stations du groupe (Europe 1, Virgin Radio, RFM), il s’agit désormais de confirmer ce résultat dans le temps.
Notre principal défi par ailleurs est d’intégrer davantage le digital dans nos recommandations média. Nous devons convaincre nos clients d’utiliser les leviers digitaux intégrés aux dispositifs radios dans leurs opérations.
Il nous reste encore une étape à franchir pour systématiser le recours au digital, et les perspectives sont réelles, par exemple avec un site comme celui d’Europe1.fr, qui est consulté par plus de 5 millions de personnes par mois, sur lequel nous pouvons imaginer des contenus enrichis et innovants.
Enfin, il nous faut aussi convaincre les clients de réitérer les opérations d’une année sur l’autre, avoir une vraie logique d’accompagnement. Nous sommes dans un métier dans lequel les clients sont très sollicités, nous devons continuer de travailler sur la notion d’effort client, en développant notre écoute à travers les questions ouvertes, en identifiant de manière précise les interlocuteurs, et en étant capable de les aborder intelligemment, bref en ayant une démarche plus systématique basée sur les méthodes que KESTIO nous a transmises.
Pour y parvenir, les équipes commerciales vont poursuivre la démarche dans une logique toujours plus « customer centric ».
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Pour aller encore plus loin, sur l’évolution des pratiques commerciales à l’ère digitale, téléchargez notre livre blanc :
Les critères de sélection, l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.
Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :
• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …
• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,
• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.
Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?
Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.
Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.
Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.
La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.
• Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,
• Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.
En l’espace de 2 à 5 jours et sur la base d’ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif “Map Fonctionnel CRM”, passant en revue plus de 300 items fonctionnels. Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM. Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes. Le choix final s’opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants : 100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !
Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :
C’est une base indispensable et solide sur laquelle construire votre action. Le plus dur reste cependant à faire : s’assurer que cette stratégie soit déployée le plus efficacement possible sur le terrain afin de porter ses fruits et d’atteindre vos objectifs de résultats. 3 leviers majeurs s’offrent à vous dans ce domaine : l’engagement des équipes, la déclinaison de votre stratégie en plans d’actions opérationnels et la mise en œuvre d’un management efficace. En quoi consistent-ils ?
Garantir un haut niveau d’engagement de vos équipes
Engager signifie obtenir de ses équipes qu’elles décident de conduire des actions opérationnelles concrètes, efficaces et mesurables. Le niveau d’engagement de vos équipes managériales et commerciales dépend de différents facteurs non exclusifs. Comment opérer pour agir favorablement sur cet engagement ?
Tout d’abord, en partageant la stratégie définie : présentez cette stratégie à vos équipes en expliquant clairement le pourquoi, le quoi et les axes de travail définis pour les impliquer dans sa mise en œuvre.
Mais engager, cela suppose également d’écouter ses équipes sur leurs motivations et leurs freins, afin de traiter ces derniers, et de les impliquer fortement dans l’élaboration des actions à mener.
Enfin, ne perdez pas de vue que vous devez aussi « donner envie », au-delà des contraintes, en proposant une ambition enthousiasmante ! Les séminaires annuels, notamment, sont des moments clés permettant d’agir sur l’engagement des équipes commerciales de façon efficace (nous avons consacré un article aux bonnes pratiques pour réussir ses séminaires et engager les équipes)
Décliner la stratégie commerciale en plans d’action opérationnels
Les plans d’actions commerciauxconstituent la « feuille de route » de vos collaborateurs : ils déterminent les grands temps forts de l’année (saisonnalité des ventes, salons professionnels, renouvellements contractuels…) et la planification précise des actions, des moyens et des outils à mettre en œuvre à échéance hebdomadaire, ou a minima, mois par mois.
Ils sont le relais opérationnel de la stratégie commerciale définie en amont : nombre d’opportunités à identifier, fréquence des visites par segment de client ou prospect, type de visite à mener (découverte des besoins, identification des acteurs de la décision, closing… ).
Ils assurent la traduction concrète sur le terrain du niveau d’effort, de couverture et de pression commerciale attendu sur leur portefeuille.
Pour garantir la mise en œuvre et la portée des ces plans d’action, cependant, un dernier point s’avère déterminant : leur pilotage, et donc le mode de management mis en place.
Déployer un management commercial efficace
Quelles sont les composantes d’un management commercial permettant d’assurer le déploiement effectif de votre stratégie et la mise en œuvre des plans d’actions ?
Le suivi des actions et l’accompagnement des commerciaux : segmentation des comptes dans le CRM, planification des actions, création de rapports et suivi des tableaux de bord de couverture et pression commerciale, associés à la conduite d’entretiens individuels réguliers et à la co-construction de plans de progrès en vue d’améliorer les résultats.
L’analyse des résultats : suivi et pilotage des KPI. Par exemple, lors de la revue du pipeline commercial, suivi et analyse des indicateurs de volume, de valeur, et de temps passé sur les opportunités pour optimiser l’allocation de l’effort commercial.
Le coaching et l’entraînement régulier des commerciaux : développement de la performance des commerciaux, en agissant sur les aptitudes et les compétences. Les accompagnements terrain et les sessions de coaching, notamment, permettent d’obtenir des résultats probants. (Redécouvrez sur ce sujet notre article sur le coaching terrain).
Il est nécessaire d’agir sur l’ensemble de ces leviers pour assurer un déploiement efficace de la stratégie commerciale que vous avez définie et pour sécuriser l’atteinte de vos objectifs. Dans certains cas, il s’avère cependant complexe pour les Directeurs Commerciaux d’agir sur l’ensemble de ces facteurs de façon coordonnée, par exemple dans un contexte de forte pression sur son marché. C’est pourquoi nous proposons des programmes d’accompagnement permettant d’agir successivement ou globalement sur chacun de ces leviers, en vue d’accélérer la mise en œuvre des actions et d’optimiser leurs résultats.
Adoptez un outil adapté à votre activité et à vos attentes: choisissez le CRM… Afin de mieux comprendre l’utilité de ce dernier et de choisir un CRM adapté, visionnez ce webinar:
En effet, avec des millions de membres inscrits (LinkedIn annonce avoir franchi le cap des 11 millions de membres en France début 2016 [i], passant ainsi devant Viadeo), il est possible d’y retrouver vos cibles et de vous engager avec elles. Comment menez-vous votre prospection sur les réseaux sociaux ? Avez-vous une stratégie en la matière ? Si vous êtes directeur commercial, comment guidez-vous vos équipes pour les aider à utiliser cette plateforme ? Pour réussir sa prospection digitale, il est fondamental de disposer d’une approche structurée. Découvrez dans cet article (1er épisode de notre série sur le “social selling”) quelques « clés » pour transformer un simple contact en futur client.
1- Pour prospecter avec LinkedIn, commencez par cibler vos contacts et arrêtez de faire la « course au réseau »
Il s’agit malheureusement d’une réalité, encore trop de commerciaux ajoutent à tour de bras dans Linkedin des personnes qu’ils ne connaissent pas. Qu’espérez-vous en faisant cela ? La loi du nombre ! Sur 100 personnes ajoutées, l’un d’entre eux fera bien un jour du business avec nous ! Malheureusement, cela ne marche pas vraiment de cette manière. Pire, ajouter frénétiquement des contacts et faire la course à « celui qui aura le plus de réseau » fragilise votre image auprès de vos contacts. Un commercial d’une entreprise inconnue qui possède 5 000 contacts ? Voilà tous les signes d’une prospection bien lourde et la promesse de messages publicitaires non désirés. Au secours !
Ajouter des contacts à la volée, ou mener une recherche basique et ajouter les personnes qui vous semblent pertinentes en quelques secondes, ou « qui ont une bonne tête », n’est pas une stratégie. Que se passe-t-il après cet ajout non-ciblé ? En général, rien. En envoyant d’emblée un message publicitaire, rien non plus. En réalité, nous sommes ici à la limite d’une démarche de SPAM, à l’opposé d’une démarche conversationnelle intéressante. En effet, l’approbation d’une demande de contact ne signifie pas un besoin de produit / service immédiat. Certaines personnes sont en recherche d’aide, d’autres en veille, et certaines dans un processus d’achat avancé.
Pour envoyer le bon message dès le début, il faut trouver un angle de communication qui initie la relation et aide les contacts à construire leur réflexion, peu importe leur niveau de connaissance de votre entreprise. Il faut les accompagner quelle que soit l’étape de leurs recherches à laquelle ils se trouvent, sans les bousculer.
On le comprend bien ici, l’enjeu n’est pas d’avoir un contact de plus, c’est d’avoir un lecteur de plus qui vous considère comme un atout pour sa réflexion, une personne de plus à qui vous pouvez apporter une réponse.
En pratique :
On ne se connecte pas au hasard sur les réseaux sociaux. Il faut privilégier dans la mesure du possible un contact commun qui effectue la mise en relation ;
Rédigez toujours un message expliquant pourquoi vous souhaitez être mis en relation avec une personne. Rien de pire que la demande non-motivée, qui n’a aucun fondement ;
2- Obtenez l’approbation à une demande de contacts sur LinkedIn
Comme nous venons de le voir, vous pouvez utiliser la mise en relation via un contact commun, qui vous introduit auprès d’une personne, ou choisir de contacter directement un autre utilisateur. Dans tous les cas, utilisez la fonction InMail, c’est-à-dire les messages internes à LinkedIn.
En pratique :
« Pitchez » votre demande pour que votre interlocuteur voit l’intérêt pour lui de l’accepter ;
Posez-vous les bonnes questions avant d’écrire un message : quels sont les problèmes que cette personne peut rencontrer, ce qui pourrait l’aider à produire plus de valeur pour ses propres clients, l’aider dans son quotidien…
La demande de contact est acceptée ? Le travail n’est pas terminé. Au contraire ! Une fois « connecté » via votre réseau ou via un InMail, vous ne devez surtout pas contacter la personne fraichement ajoutée de façon intrusive.
Construisez tranquillement votre relation en aidant votre nouveau contact et en lui apportant de la valeur,centrée sur ses objectifs, pas sur les vôtres.
Proposez-lui un livre blanc, un témoignage client, une lecture pertinente. C’est ici que les responsables marketing ont un rôle clé à jouer aux côtés des commerciaux, en apportant des éléments de communication bien pensés pour que les contacts glanés sur LinkedIn entrent dans le funnel d’engagement de la meilleure façon possible.
Construisez votre crédibilité, votre légitimité, et soyez perçu comme un expert. Faites preuve de patience. Vous êtes ici bien souvent sur un temps long et non sur une approche push utilisée en prospection sortante traditionnelle pour décrocher un rendez-vous en quelques minutes. Un contact LinkedIn bien sélectionné peut vous rapporter une affaire plusieurs semaines ou plusieurs mois après le premier échange.
Et souvenez-vous : il est bien plus pertinent de disposer de peu de contacts avec un bon taux de transformation grâce à la construction d’une conversation online de qualité, plutôt que de lancer des invitations par dizaine, qui ne donneront aucun résultat !
Découvrez prochainement sur ce blog les épisodes suivants de notre série sur le social selling, qui vous apprendrons :
A quoi servent (vraiment) les groupes LinkedIn et comment animer le vôtre
Comment développer une approche commerciale “intéressant, pas intéressé” et diffuser des contenus de qualité adaptés à vos cibles
Comment développer et animer une communauté engagée autour des valeurs de votre marque
Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la notion de social selling, et les différents outils relatifs à la communication; vous pouvez visionner ce webinar:
KESTIO forme régulièrement les commerciaux de nombreuses entreprises à la prospection digitale (social selling), en particulier à la maîtrise de LinkedIn, qui est le réseau social préféré des dirigeants d’entreprise et donc le plus adapté à une prospection BtoB.
Redécouvrez sur ce thème nos articles précédents :
Nivellement de la qualité par le bas, perte de valeur des produits et pression accrue sur les fournisseurs (Sur ce point, voir notamment notre précédent article Halte à la baisse des prix… Misez sur l’ Expérience Client !). Générer des profits par une augmentation du chiffre d’affaires et une amélioration de la rétention client : voilà qui est pérenne, et cela nécessite de se concentrer sur votre expérience client. Aujourd’hui , les entreprises qui font des bénéfices et génèrent globalement de la valeur sont celles qui ont compris que le client est leur premier actif, et donc le premier levier à actionner.
Vous vous demandez comment en faire partie ? Pour y parvenir, voici 5 conseils à suivre, issus de l’analyse des stratégies gagnantes développées par les entreprises en pointe sur le sujet de l’Expérience Client. A vos marques, prêts…Performez !
1. Personnalisez l’ expérience client, grâce à une exploitation intelligente des données
Jamais les marques n’ont eu accès à autant d’informations qu’aujourd’hui au sujet de leurs clients. Le « Big Data » qui est sur toutes les lèvres désigne cette montagne de données que les entreprises engrangent, et elle est encore clairement sous-utilisée.
Une étude eConsultancy menée en 2015[I] révèle que près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas en tant qu’individu .
Comment changer ce constat ? En s’appropriant ces données, et en les utilisant, au service de l’expérience client. Quelques pistes pour vous aiguiller :
Etablissez des campagnes multicanal qui ne soient plus uniquement conçues en fonction des messages que souhaite diffuser la marque, mais bien fondées sur des données tirées de la connaissance client
Réalisez un nurturing individualisé en vous intéressant aux comportements, aux schémas d’achat, aux interactions
Associez vos clients à la conception des produits, sollicitez leurs suggestions et demandez-leur leur avis sur des prototypes, grâce aux plateformes collaboratives et aux réseaux sociaux
Améliorez l’expérience client de façon continue en vous appuyant sur les nombreuses méthodes d’écoute et d’analyse de la voix du client désormais disponibles : analyse sémantiques des propos tenus sur les réseaux sociaux, observation terrain en temps réel, enquêtes de satisfaction et statistiques à froid, analyse prédictive de données comportementales…
Ce travail de personnalisation est à conjuguer avec un effort pour repenser les messages et la pression marketing que vous devrez mener. Individualiser l’expérience client permet d’accroître la confiance que vous accordent vos clients et donc leur fidélité.
2. Soyez « responsive » : maîtrisez le multicanal pour vous adapter aux choix du client
Les consommateurs ont aujourd’hui la possibilité d’accéder à vos produits et services où ils le veulent, à l’heure qu’ils désirent, par le canal de leur choix. Le multicanal n’est plus une option, mais une réalité.
C’est donc toute votre entreprise et l’ensemble de vos services qui doivent devenir « responsive »[II] :
Votre stratégie, en premier lieu : adaptez votre offre selon les demandes et nouveaux usages de vos clients. Testez des petites séries, ajustez et démultipliez.
Votreservice client, bien sûr: le service après-vente et le support technique doivent être cohérents (en termes de discours et d’identité), et facilement accessibles par tous les moyens : du site internet au téléphone, en passant par le chat, les tutoriels vidéos et les notices papier. Adaptez les messages et l’apport de service selon les supports, mais toujours avec un souci de cohérence globale de l’expérience client
Vos services, enfin : vos clients aiment commander en ligne et retirer en point de vente ou inversement ? Donnez-leur cette possibilité. Un tiers seulement des marques (34%) permettent à leurs clients de commencer un parcours sur un canal et de le finir sur un autre[III]. Une pratique pourtant capitale pour une meilleure fluidité duparcours client.
3. Animez une communauté de clients
Vos clients ne demandent qu’à être impliqués et souhaitent partager leur expérience ! Vous ne le croyez pas ? Pourtant, à l’heure de la consommation collaborative, et avec un bouche-à-oreille numérique à l’impact démultiplié (en positif comme en négatif…), il existe de réelles opportunités d’intégrer des groupes de clients et de les fédérer autour d’émotions, de passions, de lieux ou d’envies partagées.
La clé de ce marketing communautaire est de favoriser les échanges entre les consommateurs d’une marque, autour de valeurs communes. La communication se fait entre « supporters » d’une enseigne. Pas seulement via les réseaux sociaux : pensez aussi à la création de « groupes qualité » avec des clients représentatifs pour sans cesse repenser et améliorer leur expérience d’achat.
Proposer à sa communauté de clients de développer un lien basé sur des passions ou des envies, et non seulement de l’information brute sur ses produits, estun levier de fidélisation très fort, bien plus puissant que les cartes de fidélité. Le client se sent « engagé » vis-à-vis de la marque et devient dès lors votre ambassadeur le plus efficace.
Outrepasser la logique de récompense liée au niveau d’achat, créer un sentiment d’appartenance à un groupe qui aime et partage les mêmes centres d’intérêts, développer une vraie relation communautaire… voilà autant de leviers qui engageront le client à vos côtés.
4. “Enchantez” vos clients : simplifiez et scénarisez le parcours client
Un bon parcours client est un parcours… simple ! La tendance, notamment par l’apport des nouvelles technologies, est au « soulagement » des consommateurs via des parcours toujours plus aisés à appréhender.
Selon le 3ème Baromètre de l’effort client AFRC[I], sur les 9 secteurs différents étudiés, 69% des parcours évalués par les Français n’ont pas requis d’effort particulier
Un signe que les marques progressent dans la résolution des problèmes. Les exemples de simplification de processus d’achat ne manquent pas, quelque soit le canal emprunté ;
Cette réduction de l’effort client par une optimisation des étapes clés du parcours client permet de lever les contraintes qui freinent l’achat ou limitent la fidélisation. Parcours client efficient, parcours client satisfaisant !
Cette vague de simplification va encore s’accentuer dans les mois et les années à venir avec le débarquement des objets connectés. Parce qu’ils sont amenés à s’inviter dans les foyers des consommateurs, certains objets connectés vont servir de lien, de passerelle entre la marque et ses clients, afin de résoudre rapidement un problème, intervenir, renseigner… ou commander à nouveau !
Améliorer le parcours client passe également parfois par plus petites attentions, basées sur un marketing personnalisé : vos clients sont sensibles aux petites attentions que vous leur prêtez. Une boite surprise ajoutée dans un colis, un message humoristique positionné dans un rayon, un parfum d’ambiance inédit… Ces petites attentions vont offrir une expérience client surprenante, source d’enchantement.
D’où – là encore – une attention particulière à porter au bon usage des données collectées ! Les clients savent qu’ils vous confient des données personnelles : ils peuvent être enchantés par un message pertinent envoyé au bon moment… et à l’inverse, un message trop intrusif, qui témoigne d’une exploitation maladroite des données, risque de provoquer une posture réfractaire.
5. Considérez le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
Vous devez envisager votre client comme un actif de votre entreprise, au sens ressource, au sens financier du terme. Le discours entendu, lu et vu partout, qui consiste à « placer le client au cœur des préoccupations » doit se traduire dans les faits, car l’impact de l’expérience client sur l’acquisition et la fidélisation des clients, et donc, in fine, sur les revenus de votre entreprise est bel et bien réel (pour mémoire sur le lien entre qualité de l’expérience client et performance en bourse des entreprises, relisez notre article : Halte à la baisse des prix… Misez sur l’Expérience Client !)
Les entreprises qui se prévalent d’une telle préoccupation dans leur bilan annuel et ne proposent pas de parcours clients connectés, ou ne se servent pas des données client collectées, tiennent un discours creux auquel personne ne croit. Pas même elles.
Comment se traduit réellement la volonté et la capacité d’une entreprise à prendre ce virage qui positionne le client comme un actif ? Par des projets et investissements orientés vers l’amélioration de la qualité de l’expérienceclient (notamment sur les différents thèmes vus précédemment) et par la mise en place, le suivi et l’analyse de vrais indicateurs de performance et de retour sur investissement.
La recherche d’une amélioration continue de l’expérience client ne peut se faire qu’à condition de se doter de ces indicateurs, qui permettent à l’entreprise d’adopter une stratégie, et de prendre des orientations, sur la base de faits. Quantifiez et qualifiez vos efforts. Dotez-vous d’indicateurs pour mesurer vos progrès, adaptés aux objectifs que vous visez, à votre secteur d’activité et à la maturité de votre entreprise face à l’expérience client.
[ii] Se dit d’un site internet au design responsive, c’est-à-dire qui a la faculté de s’adapter au terminal de lecture pour être consulté sur plusieurs supports différents.
Depuis 10 ans, KESTIO accompagne les entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans l’amélioration de leur Expérience client en vue d’optimiser la fidélisation et l’acquisition de leurs clients. Nous proposons notamment des programmes d’accompagnement et des méthodes exclusives pour :
