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1. Les séminaires commerciaux sont des clés dans la vie d’entreprise

Pourquoi les séminaires commerciaux sont-ils des événements aussi importants ?

 

D’abord, parce que le séminaire commercial sert des objectifs stratégiques pour la Direction Générale et Commerciale, comme par exemple : mobiliser et motiver les commerciaux, présenter les objectifs commerciaux de l’année, et aussi bien sûr, créer les meilleures conditions pour s’assurer de les atteindre et pour viser une meilleur performance commerciale.

 

Ensuite, parce que c’est un moment exceptionnel : le séminaire commercial est organisé une à 2 fois par an, et c’est l’une des rares occasions pour l’entreprise de réunir tous ses commerciaux et managers. C’est donc une opportunité unique de créer une vraie dynamique de groupe, et cette dynamique est essentielle à la motivation de chacun pour atteindre ses résultats.

 

Enfin, parce qu’il représente un véritable investissement pour l’entreprise, à la fois financier et humain. Côté financier, le budget qui lui est consacré est souvent assez conséquent (hébergement, restauration, transport, activités team building…pour tous les membres de l’équipe). Côté humain, il doit être préparé soigneusement, car son impact sur la dynamique de groupe est important, et cela demande de consacrer du temps et de l’énergie à cette phase de préparation.

 

2. Vous ne pouvez donc pas vous permettre de rater vos séminaires commerciaux ! Et pourtant, cela n’arrive pas qu’aux autres…. 

Dans la pratique, les écueils rencontrés sur le terrain sont nombreux, et parfois lourds de conséquences. Nos clients nous décrivent parfois des séminaires « catastrophes » au cours desquels des tensions se sont fait jour au sein de l’équipe, la présentation des orientations stratégiques a donné lieu à des débats internes « animés », ou tout simplement n’a pas soulevé l’enthousiasme escompté…

 

Résultat : une année qui commence sur de mauvaises bases, une motivation des équipes en berne, des difficultés à venir pour le management qui va devoir « remonter la pente » et une sérieuse inquiétude sur la réalisation des objectifs…

 

Les difficultés rencontrées par les organisateurs des séminaires commerciaux sont de différentes natures :

    • Le séminaire ne permet pas de générer l’adhésion souhaitée autour des orientations stratégiques de l’entreprise
    • La Direction Commerciale ou la DRH consacrent énormément de temps à l’organisation du séminaire au détriment de leurs autres priorités
    • Le programme du séminaire est sensiblement le même d’une année sur l’autre, et les collaborateurs les plus fidèles n’en perçoivent plus vraiment l’intérêt

 

3. Alors, comment s’assurer de « réussir son séminaire commercial » ?

On nous pose souvent la question, car nous animons régulièrement des séminaires commerciaux pour nos clients depuis maintenant plus de 10 ans.

C’est pourquoi nous avons décidé de rédiger un livre blanc de 30 pages entièrement dédié à ce sujet, dans lequel vous trouverez des pistes concrètes et retours d’expérience pour vous aider à organiser votre prochain séminaire commercial.

Notamment des réponses à ces questions que vous vous posez sûrement :

 

    • Quel contenu donner à mon séminaire commercial ?
    • Comment animer mon séminaire pour faire un moment stimulant et mémorable pour les commerciaux et leurs managers ?
    • Comment faire passer des messages clés à l’ensemble de l’équipe à l’occasion du séminaire ?
    • Comment mobiliser les équipes pour garantir l’atteinte des objectifs annuels 

 

Nous avons souhaité vous proposer une approche pragmatique et méthodique, fondée sur les bonnes pratiques issues des séminaires commerciaux animés depuis 10 ans chez nos clients comme : LAGARDERE PUBLICITE, BOLLORE LOGISTICS, SANOFI, ou APRR.

 

Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:

 KESTIO a eu le plaisir d’être sollicité par Les ECHOS Start, nouveau média du groupe les ECHOS destiné à accompagner les futurs Decision Makers dans leurs différents projets – notamment dans leur volonté d’entreprendre ou de monter une start-up – pour leur apporter régulièrement des conseils sur la façon de vendre et les bonnes pratiques business. Premier né de cette toute nouvelle collaboration, voici donc un article à destination des start-uppers proposé par Dominique SEGUIN, associé KESTIO, sur les fondamentaux du social selling.

 

Rechercher un emploi, entretenir les relations avec votre réseau professionnel ou avec des “influenceurs” dans votre secteur d’activité, recruter des collaborateurs, faire une veille sur les sujets en lien avec votre expertise professionnelle… Ces usages des réseaux sont bien connus de tous. Ils peuvent aussi s’avérer extrêmement efficaces dans le domaine commercial et vous aider très concrètement à développer l’activité de votre entreprise, en vous permettant de tisser un lien fort avec vos clients ou prospects. Alors comment activer et développer efficacement ce potentiel commercial des réseaux sociaux « pro » ? Mode d’emploi. 

 

1.   Construisez-vous un “bon profil” et développez votre personal branding
2.   Développez votre réseau, c’est votre actif le plus précieux
3.   Misez sur la recommandation : les amis de mes amis sont mes amis !
4.   Soyez actif et réactif

Pour lire l’article “4 étapes clés pour (se) vendre sur les réseaux sociaux” dans son intégralité sur le site Les ECHOS Start:
Cliquez ici

À lire aussi d’autres articles en lien avec ce sujet publiés sur notre blog :

 

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C’est aussi un moment rare et précieux dans la vie de l’entreprise, car il constitue souvent l’unique opportunité de réunir l’ensemble de la force commerciale (équipe de vente, managers, directeurs commerciaux) et parce qu’il représente un investissement financier parfois conséquent. Autant de raisons qui font du séminaire commercial de rentrée un moment à fort enjeu ! Attention, cependant : c’est aussi un moment à haut risque et vous pouvez passer totalement à côté de vos objectifs, si vous négligez sa préparation… A l’approche de l’événement, petit tour d’horizon des principaux écueils à éviter.

 

1. Ne pas soigner ses supports de présentation :

Votre séminaire commercial approche et vous avez préparé un support ambitieux, rempli d’informations et de chiffres clés pour expliquer la stratégie commerciale à N+1, mais vous vous êtes un peu noyé dans les graphiques et vous n’êtes pas un as de la mise en page…

 

Le risque : le jour J, en pleine présentation, vous apercevoir que votre discours suscite l’incompréhension ou l’ennui, et vous retrouver face à des visages perplexes et des soupirs agacés, ou pire, vous apercevoir que les messages transmis ont été compris de travers et que le lancement de votre nouvelle stratégie commerciale annoncé à grand renfort de slides powerpoint part sur de mauvaises bases… !

 

►► Des slides légers et clairs, contenant uniquement les informations clés et laissant la part belle à l’animation orale seront vos meilleurs alliés. Pensez aussi aux images pleine page accompagnées de mots clés ou d’anecdotes marquantes, qui marquent les esprits et facilitent la mémorisation !

 

2. Confondre animation de séminaire et cours magistral

Bonne nouvelle : vous n’êtes pas du genre à avoir les mains moites ou le cœur qui bat la chamade quand vous devez prendre la parole en public, et vous pourriez parler pendant des heures de vos enjeux business et du plan d’action commercial, car ces sujetsvous passionnent. C’est une vraie qualité pour animer votre séminaire commercial… à condition toutefois de laisser de la place aux autres !

 

Le risque : vouloir tout dire, assommer votre auditoire, et surtout ne laisser aucune place aux questions ou remarques (donc, à la participation active) des membres de votre équipe. Une façon malheureusement très efficace de plomber l’ambiance malgré votre enthousiasme sincère, et de vous priver de l’adhésion de vos collaborateurs…

 

►► Un débit maîtrisé laissant la place à des moments de silence permettra à votre auditoire de mieux vous suivre et de réagir. Pensez également à varier le ton, et n’hésitez pas à insister sur les termes et idées clés. Prévoyez  des questions destinées à faire réagir vos auditeurs et à vous assurer de leur bonne compréhension.

 

3. Mal choisir le thème de son atelier participatif

On ne risque pas de vous surprendre à tomber dans l’écueil précédent : vous êtes extrêmement sensible à la dynamique de groupe et à l’aspect participatif de vos réunions. Super ! D’ailleurs, vous avez prévu de demander à votre équipe de dresser une liste de toutes les propositions qui leur viennent à l’esprit pour améliorer les résultats l’année prochaine, ou des points d’amélioration potentiels dans l’organisation commerciale de l’entreprise.

 

Le risque : générer des débats collectifs « un peu trop animés » (voir réellement tendus) autour des orientations à prendre, ou des déceptions et malentendus, si aucune des propositions exprimées n’est ensuite jugée digne d’être retenue et appliquée dans la pratique au niveau de l’entreprise.

 

►► Gardez à l’esprit qu’en invitant votre équipe à donner son avis, vous prenez un engagement tacite : celui de prendre cet avis en compte par la suite. Ne les invitez donc pas à « refaire la stratégie » si cette dernière est déjà définie et non négociable, mais plutôt à imaginer quelle part ils pourront y prendre et comment ils vont la décliner dès demain dans leur pratique quotidienne !

 

4. Choisir le mauvais « écrin » pour votre séminaire commercial

Bien que cet aspect ne relève probablement pas de votre périmètre, les écueils liés à l’organisation logistique de votre séminaire ont également leur importance, et doivent à ce titre faire l’objet de votre considération : proposer des conditions d’hébergement décevantes à vos collaborateurs peut considérablement gâcher la fête ou pire, leur donner le sentiment d’être déconsidérés, dans un moment à forte charge symbolique.

 

►► Cela ne signifie pas que vous devez forcément avoir les moyens de leur offrir un voyage à Las Vegas : une cabane dans les arbres peut aussi constituer un lieu d’exception… C’est surtout l’intention qui compte, mais veillez quand même à ce qu’un minimum de confort et d’intimité soit assurés ! Evitez aussi que le lieu de rassemblement soit d’un accès difficile pour les participants, et qu’ils ne retiennent du séminaire que leurs ennuis de transport (grève des trains, trajet à rallonge, départ à 4h du matin pour arriver à l’heure…).

 

5. Mal doser l’ingrédient « émotion »

Dans le même registre, prévoir une activité team building « à haut risque » sous prétexte que cela crée des liens peut s’avérer contre-productif si la moitié de l’équipe refuse catégoriquement d’y participer. Pensez-y avant de réserver un vol d’initiation à la chute libre pour 75 personnes !

Evitez aussi la soirée festive qui déborde un peu trop, si vous devez le regretter le lendemain : le séminaire peut être un moment de vraie détente, mais on reste dans un cadre professionnel, et les anecdotes amusantes sur les participants peuvent aussi devenir de véritables « boulets » à long terme pour ceux qui en sont l’objet !

 

►► Adoptez un « dosage » des ingrédients festifs conforme à la culture de votre entreprise, et n’invitez pas vos collaborateurs à enflammer le dancefloor jusqu’au bout de la nuit si vous leur avez concocté un programme ultra-studieux pour le lendemain !

 

 

Cet article vous a été utile?  Téléchargez notre dossier spécial “SÉMINAIRE COMMERCIAL”. 

Vous pourrez découvrir les 5 clés de succès pour réussir vos séminaires de rentrée : 

  • Définir les objectifs du séminaire et les messages clés que vous souhaitez transmettre à vos équipes
  • Concevoir des supports d’animation efficaces et originaux pour susciter l’intérêt et convaincre
  • Imaginer et mettre en oeuvre un dispositif d’animation qui assure la participation active de vos collaborateurs
  • Garantir la cohérence entre les enjeux du séminaire et son organisation (destination, hébergement, activités)

 
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Nivellement de la qualité par le bas, perte de valeur des produits et pression accrue sur les fournisseurs (Sur ce point, voir notamment notre précédent article Halte à la baisse des prix… Misez sur l’ Expérience Client !).  Générer des profits par une augmentation du chiffre d’affaires et une amélioration de la rétention client : voilà qui est pérenne, et cela nécessite de se concentrer sur votre expérience client. Aujourd’hui , les entreprises qui font des bénéfices et génèrent globalement de la valeur  sont celles qui ont compris que le client est leur premier actif, et donc le premier levier à actionner.

 

Vous vous demandez comment en faire partie ? Pour y parvenir, voici 5 conseils à suivre, issus de l’analyse des stratégies gagnantes développées par les entreprises en pointe sur le sujet de l’Expérience Client. A vos marques, prêts…Performez !

 

1.   Personnalisez l’ expérience client, grâce à une exploitation intelligente des données

Jamais les marques n’ont eu accès à autant d’informations qu’aujourd’hui au sujet de leurs clients. Le « Big Data » qui est sur toutes les lèvres désigne cette montagne de données que les entreprises engrangent, et elle est encore clairement sous-utilisée.

 

Une étude eConsultancy menée en 2015[I] révèle que près de 80% des consommateurs déclarent que les marques ne les connaissent pas en tant qu’individu .

 

Comment changer ce constat ? En s’appropriant ces données, et en les utilisant, au service de l’expérience client. Quelques pistes pour vous aiguiller :

    • Etablissez des campagnes multicanal qui ne soient plus uniquement conçues en fonction des messages que souhaite diffuser la marque, mais bien fondées sur des données tirées de la connaissance client
    • Réalisez un nurturing individualisé en vous intéressant aux comportements, aux schémas d’achat, aux interactions
    • Associez vos clients à la conception des produits, sollicitez leurs suggestions et demandez-leur leur avis sur des prototypes, grâce aux plateformes collaboratives et aux réseaux sociaux
    • Améliorez l’expérience client de façon continue en vous appuyant sur les nombreuses méthodes d’écoute et d’analyse de la voix du client désormais disponibles : analyse sémantiques des propos tenus sur les réseaux sociaux, observation terrain en temps réel, enquêtes de satisfaction et statistiques à froid, analyse prédictive de données comportementales…

 

Ce travail de personnalisation est à conjuguer avec un effort pour repenser les messages et la pression marketing que vous devrez mener. Individualiser l’expérience client permet d’accroître la confiance que vous accordent vos clients et donc leur fidélité.

 

2.   Soyez « responsive » : maîtrisez le multicanal pour vous adapter aux choix du client

Les consommateurs ont aujourd’hui la possibilité d’accéder à vos produits et services où ils le veulent, à l’heure qu’ils désirent, par le canal de leur choix. Le multicanal n’est plus une option, mais une réalité.

C’est donc toute votre entreprise et l’ensemble de vos services qui doivent devenir « responsive »[II] :

    • Votre stratégie, en premier lieu : adaptez votre offre selon les demandes et nouveaux usages de vos clients. Testez des petites séries, ajustez et démultipliez.
    • Votre service client, bien sûr: le service après-vente et le support technique doivent être cohérents (en termes de discours et d’identité), et facilement accessibles par tous les moyens : du site internet au téléphone, en passant par le chat, les tutoriels vidéos et  les notices papier. Adaptez les messages et l’apport de service selon les supports, mais toujours avec un souci de cohérence globale  de l’expérience client
    • Vos services, enfin : vos clients aiment commander en ligne et retirer en point de vente ou inversement ? Donnez-leur cette possibilité. Un tiers seulement des marques (34%) permettent à leurs clients de commencer un parcours sur un canal et de le finir sur un autre[III]. Une pratique pourtant capitale pour une meilleure fluidité du parcours client.

 

3.   Animez une communauté de clients

Vos clients ne demandent qu’à être impliqués et souhaitent partager leur expérience ! Vous ne le croyez pas ? Pourtant, à l’heure de la consommation collaborative, et avec un bouche-à-oreille numérique à l’impact démultiplié (en positif comme en négatif…), il existe de réelles opportunités d’intégrer des groupes de clients et de les fédérer autour d’émotions, de passions, de lieux ou d’envies partagées.

La clé de ce marketing communautaire est de favoriser les échanges entre les consommateurs d’une marque, autour de valeurs communes. La communication se fait entre « supporters » d’une enseigne. Pas seulement via les réseaux sociaux : pensez aussi à la création de « groupes qualité » avec des clients représentatifs pour sans cesse repenser et améliorer leur expérience d’achat.

 

Proposer à sa communauté de clients de développer un lien basé sur des passions ou des envies, et non seulement de l’information brute sur ses produits,  estun levier de fidélisation très fort, bien plus puissant que les cartes de fidélité. Le client se sent « engagé » vis-à-vis de la marque et devient dès lors votre ambassadeur le plus efficace.

Outrepasser la logique de récompense liée au niveau d’achat, créer un sentiment d’appartenance à un groupe qui aime et partage les mêmes centres d’intérêts, développer une vraie relation communautaire… voilà autant de leviers qui engageront le client à vos côtés.

 

4.   “Enchantez” vos clients : simplifiez et scénarisez le parcours client

Un bon parcours client est un parcours… simple ! La tendance, notamment par l’apport des nouvelles technologies, est au « soulagement » des consommateurs via des parcours toujours plus aisés à appréhender.

 

Selon le 3ème Baromètre de l’effort client AFRC[I], sur les 9 secteurs différents étudiés, 69% des parcours évalués par les Français n’ont pas requis d’effort particulier

 

Un signe que les marques progressent dans la résolution des problèmes. Les exemples de simplification de processus d’achat ne manquent pas, quelque soit le canal emprunté ;

Cette réduction de l’effort client par une optimisation des étapes clés du parcours client permet de lever les contraintes qui freinent l’achat ou limitent la fidélisation. Parcours client efficient, parcours client satisfaisant !

 

Cette vague de simplification va encore s’accentuer dans les mois et les années à venir avec le débarquement des objets connectés. Parce qu’ils sont amenés à s’inviter dans les foyers des consommateurs, certains objets connectés vont servir de lien, de passerelle entre la marque et ses clients, afin de résoudre rapidement un problème, intervenir, renseigner… ou commander à nouveau !

Améliorer le parcours client passe également parfois par plus petites attentions, basées sur un marketing personnalisé : vos clients sont sensibles aux petites attentions que vous leur prêtez. Une boite surprise ajoutée dans un colis, un message humoristique positionné dans un rayon, un parfum d’ambiance inédit… Ces petites attentions vont offrir une expérience client surprenante, source d’enchantement.

 

D’où – là encore – une attention particulière à porter au bon usage des données collectées ! Les clients savent qu’ils vous confient des données personnelles :  ils peuvent être enchantés par un message pertinent envoyé au bon moment… et à l’inverse, un message trop intrusif, qui témoigne d’une exploitation maladroite des données, risque de provoquer une posture réfractaire.

 

5.   Considérez le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

Vous devez envisager votre client comme un actif de votre entreprise, au sens ressource, au sens financier du terme. Le discours entendu, lu et vu partout, qui consiste à « placer le client au cœur des préoccupations » doit se traduire dans les faits, car l’impact de l’expérience client sur l’acquisition et la fidélisation des clients, et donc, in fine, sur les revenus de votre entreprise est bel et bien réel (pour mémoire sur le lien entre qualité de l’expérience client et performance en bourse des entreprises, relisez notre article : Halte à la baisse des prix… Misez sur l’Expérience Client !)

Les entreprises qui se prévalent d’une telle préoccupation dans leur bilan annuel et ne proposent pas de parcours clients connectés, ou ne se servent pas des données client collectées, tiennent un discours creux auquel personne ne croit. Pas même elles.

 

Comment se traduit réellement la volonté et la capacité d’une entreprise à prendre ce virage qui positionne le client comme un actif ? Par des projets et investissements orientés vers l’amélioration de la qualité de l’expérience client (notamment sur les différents thèmes vus précédemment) et par la mise en place, le suivi et l’analyse de vrais indicateurs de performance et de retour sur investissement.

La recherche d’une amélioration continue de l’expérience client ne peut se faire qu’à condition de se doter de ces indicateurs, qui permettent à l’entreprise d’adopter une stratégie, et de prendre des orientations, sur la base de faits. Quantifiez et qualifiez vos efforts. Dotez-vous d’indicateurs pour mesurer vos progrès, adaptés aux objectifs que vous visez, à votre secteur d’activité et à la maturité de votre entreprise face à l’expérience client. 

 

[i] Expérience client : écart de perception entre marques et consommateurs – Infographie E-Consultancy et IBM

[ii] Se dit d’un site internet au design responsive, c’est-à-dire qui a la faculté de s’adapter au terminal de lecture pour être consulté sur plusieurs supports différents.

[iii] Baromètre des pratiques digitales 2015 Sia Partners / Econocom / Ifop 

[iv] Baromètre AFRC de l’Effort Client 2015

 

Depuis 10 ans, KESTIO accompagne les entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans l’amélioration de leur Expérience client en vue d’optimiser la fidélisation et l’acquisition de leurs clients. Nous proposons notamment des programmes d’accompagnement et des méthodes exclusives pour :

 

Dans le domaine de l’amélioration des parcours clients, KESTIO a développé la méthode exclusive WELCOME EXPERIENCE© fondée notamment sur l’expertise développée auprès des entreprises du secteur Loisirs, Sports et Evénementiel.

Les méthodes de prise de contact « classiques » (comme la prospection téléphonique « à froid ») font face à des rendements de plus en plus faibles. Le digital (réseaux sociaux en tête) peut aider à contrebalancer cette tendance, et dynamiser tout le processus commercial. A condition d’organiser son processus commercial en intégrant efficacement cette nouvelle composante, bien sûr ! Alors, faut-il choisir entre méthode classique et techniques digitales ? Et comment exploiter au mieux l’apport de ces dernières pour générer des leads ?

 

Voici quelques éléments de réponse fondés sur notre expertise opérationnelle et les retours d’expérience de  nos clients.

 

Processus commercial : les méthodes classiques ne suffisent plus

Vous avez développé des techniques commerciales en interne ? Vous avez des « recettes » pour générer des leads qui sont connues des commerciaux, et qui apportent des résultats satisfaisants. Excellent. Alors pourquoi ne pas s’en tenir à ces méthodes ? Car elles ne suffisent plus. Elles ne suffisent plus à convaincre vos contacts, devenus mieux éduqués aux techniques commerciales et parfois réfractaires au « marketing » qui est pensé pour générer des demandes en masse. Ces techniques classiques ne suffisent parfois plus non plus à tenir les objectifs de contact et de vente ou, lorsqu’elles le permettent, entraînent des coûts élevés, et un investissement en temps fort.

 

    • Le nombre de rendez-vous obtenus par des appels téléphoniques est régulièrement en baisse. Les coûts toujours plus faibles des télécommunications pour les entreprises, et la multiplication des services de prospection, génèrent un flot d’appels, que nous cherchons tous bien souvent à éviter. En plus, les informations utilisées pour ces appels sont peu tracées et très orientées court terme ;
    • Le mode de fonctionnement des acheteurs a évolué. Internet est devenu une étape préalable ou parallèle à tout échange « en réel ». On se renseigne sur des blogs, des sites officiels, on « Googlise » tout un tas de choses. Ignorer cette étape nouvelle dans le parcours client est voué à l’échec ;
    • Les entreprises qui ont une organisation bien distincte, entre le service marketing qui génère des leads et un commercial qui exploite et transforme ces leads manquent de vision globale. Les stratégies d’interaction doivent être pensées le plus en amont possible pour porter leurs fruits et fournir des leads de qualité. Il ne faut plus avoir une vision simple du commercial à qui l’on « donne à manger » grâce au marketing. Il doit devenir acteur dès l’avant-vente.

 

Les méthodes commerciales dites classiques ne sont pas à bannir. Il faut simplement prendre conscience qu’elles ne suffisent plus à atteindre des objectifs de résultats ni même à se différencier dans un environnement toujours plus concurrentiel. Pour améliorer l’efficacité de la prospection sur le plan financier, et retrouver ce petit plus qui fait la différence, il faut intégrer le digital et la prise en compte des nouveaux comportements clients. Cet effort de digitalisation du processus commercial va permettre d’amorcer une transition vers un changement plus radical inéluctable à terme. Ne voyez pas le digital comme une contrainte, ni comme votre ennemi ! Méthodes classiques et digitales sont complémentaires. Les nouvelles méthodes constituent une évolution des méthodes classiques, tout le métier n’est pas à réinventer. En revanche, un travail est à faire sur le fond pour ne plus centrer uniquement le propos sur la marque et ses produits, et plutôt axer sur les bénéfices apportés au client.

 

Amorcer un processus de « digitalisation commerciale » : les étapes incontournables du parcours

Renouveler les processus commerciaux, les toucher et les faire évoluer en insufflant un peu de digital (site internet qui incite à la demande de contact, livres blancs, application mobile, etc.) est la partie la plus difficile. Cette digitalisation a un effet fondamental sur la façon dont les tâches sont effectuées, et modifie ainsi durablement certains processus.

 

Prenons un exemple : si vous vous lancez dans un processus de meilleure qualification des leads, et que vous décidez d’avoir recours à l’analyse prédictive, il sera facile de mettre en œuvre les outils qui permettent ces changements. Il sera en revanche beaucoup plus difficile de changer la façon dont vos employés se servent de ces données, et les intègrent dans leurs missions au quotidien.

Vous avez donc besoin d’un plan de route. Un changement de mentalité en interne doit permettre de faire bouger les priorités : il faut que tout le monde s’implique et pense aux bénéfices clients, aux attentes réelles des consommateurs. Comment lancer cette transformation ? Via un accompagnement au changement, et une mise en place progressive, selon les caractéristiques de votre entreprise.

    • Commencez par une définition claire de la segmentation des leads, des critères et du processus de scoring, mais aussi des scenarii et funnels de conversion pour qualifier ces leads et les livrer au bon moment à l’équipe commerciale (maturité, avancement dans le processus de prise de décision d’achat) ;
    • Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour un meilleur suivi de ces différentes étapes. Soignez les process internes de tracking, stockage et exploitation des données de contact. Il s’agit d’une matière première à ne pas négliger, dont vous devez soigner la qualité ;
    • Déterminez des procédures d’affectation des leads et de « transmission » aux commerciaux selon des critères qui vous sont propres ;

 

Cependant, digitaliser les processus commerciaux ne se limite pas à définir des procédures et schémas de fonctionnement. Il faut également intégrer une démarche « marketing » en phase amont (c’est à dire en avant-vente) et impliquer les commerciaux. Ils doivent être présents à toutes les étapes. Ce sont eux qui ont la connaissance des produits et des clients, ainsi qu’ une vision concrète des besoins. Ils doivent être impliqués dans la définition des thèmes et « contenus » destiné à attirer et engager les leads. Cela représente un vrai changement de paradigme et de façon de travailler pour eux.

Un accompagnement doit leur être proposé dans ce cadre (formation, sessions d’explications très pédagogiques, travail en groupes entre services) afin de faciliter l’adaptation. Il faut communiquer plus que de coutume pour expliquer les changements en cours et leur finalité. Un accompagnement global est nécessaire, qui mobilise les différents acteurs internes, au service de l’efficacité commerciale et de l’expérience client… digitalisées !

 

On le voit, les stratégies de développement de leads via les interactions sur les réseaux sociaux ou les sites internet permettent de rapprocher progressivement un futur client de la société en prospection. Cette démarche ne s’oppose pas à la démarche classique de prise de rendez-vous par téléphone ou de démarchage terrain. Les commerciaux doivent faire partie intégrante du processus de digitalisation et d’ajout des nouveaux outils qui ne viennent pas casser leur métier mais au contraire les aider à se le réapproprier. Le digital permet plus que jamais d’entretenir la conversion avec son prospect sur la durée, de nouer une relation dans le temps et de s’adapter à toutes les attentes, que l’interlocuteur soit déjà mature ou en phase de découverte. Une « meilleure » façon de travailler et de remporter des commandes que vous devez expliquer à vos commerciaux pour emporter leur adhésion.

Et pour vous, quels axes de travail peuvent-ils améliorer votre performance commerciale ?

 

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Vendre, c’est un sport. Cela fait appel à des aptitudes comportementales et méthodologiques et demande de la persévérance. Un regard extérieur via un coach (le plus souvent, le manager commercial lui-même) permet de renouer avec la performance et/ou d’améliorer une technique de vente déjà rodée : nous avons observé une amélioration de 20 à 40% des résultats de commerciaux suite à la mise en œuvre d’un dispositif de coaching terrain.

 

Pourquoi ce type d’accompagnement en situation réelle est-il essentiel à la réussite de vos équipes ? Quelle implication nécessite-t-il de votre part, en tant que Manager ou Directeur commercial ? Et surtout, comment le réussir afin d’en retirer tous les bénéfices ? Nous vous livrons ici quelques clés de réussite issues de nos missions de coaching terrain.

 

1- Le coaching commercial terrain doit s’intégrer dans les pratiques récurrentes de l’entreprise

Dans la mission d’un manager, le coaching commercial terrain doit être une pratique majeure. C’est en effet la seule façon pour un manager commercial d’être aux prises avec les pratiques de ses équipes commerciales « dans la vraie vie », mais aussi avec la réalité à laquelle ils sont quotidiennement confrontés : celle des attentes de leurs clients. En termes de pilotage, cela complète de façon indispensable le suivi des indicateurs chiffrés et du reporting effectué par les commerciaux eux-mêmes et permet d’atteindre de bien meilleurs résultats.

Pour ce faire, il faut que le coaching terrain soit installé, presque « automatisé » avec des points réguliers, des rendez-vous de suivi. Il ne faut pas que le coaching terrain soit utilisé de manière ponctuelle, mais bien qu’il s’inscrive dans une démarche continue, afin d’apporter le plus d’effets bénéfiques.

 

Attention d’ailleurs aux réactions épidermiques si le coaching est « saupoudré » de temps en temps. Certains commerciaux peuvent avoir tendance à ne pas accepter ce coaching, potentiellement perçu comme une « punition » s’il n’est pas intégré dans les processus logiques de l’entreprise. Par souci d’égo, et par peur du regard extérieur, il est fréquent de voir des réactions de rejet. Celles-ci sont limitées si l’accompagnement est présenté comme un avantage offert à tous (voir le point suivant), et non pas comme une rustine en cas de contre-performance.

 

2- Le coaching doit s’appliquer à tous les commerciaux

L’erreur commise par beaucoup d’entreprises consiste à « réserver » le coaching commercial à une partie seulement des commerciaux. Pourtant, cet accompagnement s’adresse à tous. Qu’il s’agisse d’une personne en phase d’intégration dans l’entreprise, d’un commercial au contraire solidement installé et qui affiche de bons résultats, ou d’une personne qui connaisse un petit creux, le coaching peut et doit tous les soutenir dans leur mission.

Mais à quoi bon accompagner les meilleurs ? N’est-ce pas un risque de faire de la sur-qualité ? N’oubliez pas que certains commerciaux sont bons car ils ont de vraies bonnes pratiques et une expérience solide, mais d’autres peuvent afficher de belles performances grâce à une conjonction de phénomènes, et une part de chance importante.

 

Un accompagnement personnalisé vise à identifier la part de ces facteurs irrationnels et inconnus, pour asseoir une performance déjà excellente sur des éléments solides et pérennes.

 

Même les meilleurs ont besoin d’un coach ! Prenez l’exemple d’Usain Bolt, l’homme le plus rapide du monde. Il fait appel à un coach, car il sait qu’il doit tout faire pour garder son excellent niveau de performance, et même s’améliorer sur certains points. Il ne laisse rien au hasard.

 

Cela s’applique aussi aux commerciaux. Accompagner un commercial déjà bon va l’aider à confirmer les points sur lesquels il a du talent et à travailler ses points de difficulté, pour l’aider à être encore meilleur.

Le coaching n’est donc pas là uniquement pour pointer les points d’amélioration, mais il sert aussi à développer la confiance et l’engagement des personnes suivies. Un véritable outil RH !

 

3- Le coaching n’est pas là pour aider à « gagner » des affaires…enfin pas tout de suite ! 🙂

Le coaching commercial consiste à aider une personne à progresser, peu importe le résultat d’un rendez-vous commercial ou d’une négociation. L’objectif est de capitaliser sur ce qui est vu et entendu, échanger et trouver des clés d’amélioration. Que la commande soit décrochée ou non est ici secondaire… contrairement à l’accompagnement commercial pur, c’est-à-dire lorsqu’un manager vient en appui d’un salarié pour l’aider à décrocher un contrat.

 

Ne vous trompez pas d’objectif. Lorsque vous êtes dans une démarche de coaching, déconnectez-vous de l’aspect commercial et de la finalité de la commande. Ramener le contrat n’est pas la priorité dans ce cadre !Pas toujours évident : vous allez assister sans pour voir intervenir à des rendez-vous qui se passent mal, et donc potentiellement perdre des affaires… Difficile et frustrant ? Oui, mais c’est justement ce qui va vous permettre d’identifier les erreurs commises par un commercial pour lui permettre d’éviter qu’elles ne se reproduisent !

 

Il faut accepter de perdre une affaire et de rater un rendez-vous, pour pouvoir donner les moyens à votre commercial de gagner les 10 affaires suivantes seul !

 

Vous avez du mal à garder votre calme et à ne pas intervenir ? Il faut faire un vrai travail sur soi pour rester en observation, car intervenir à ce stade serait contre-productif et viendrait perturber le coaching.

 

4- Le coaching doit avoir un objectif précis

Avant d’obtenir des résultats concrets, et pour être en mesure d’apporter des réponses pertinentes aux besoins des commerciaux, un coaching doit avoir un objectif précis. Il peut s’agir d’améliorer l’argumentation, de soigner le contact client, de renforcer les attitudes physiques. Peu importe. Mais à chaque fois, il est important de communiquer en amont avec le commercial accompagné les objectifs à atteindre et les points qui seront observés. Sans cette précision, ce dernier aura l’impression d’être évalué de manière globale.

 

D’ailleurs, il faut sortir du schéma classique de l’évaluation avec le compte-rendu après la visite qui liste les points noirs et les bonnes notes. Il existe des techniques pour mieux échanger, lancer la discussion et amener le questionnement. Livrer d’un seul coup ce qui ne va pas n’aide pas une personne à prendre conscience de ses défauts, et à les corriger. Il est primordial de bien interroger une personne pour lui faire exprimer des connaissances.

 

5- Le coaching doit s’inscrire dans la durée

Le coaching doit s’intégrer dans un processus continu (cela rejoint notre premier point) et pour cela, laisser une trace. Il est important de formaliser par écrit et de consigner dans un document de référence les observations. Cela servira de fil rouge pour suivre l’évolution dans le temps des objectifs, et rappeler à chacun le déroulement de l’accompagnement. Parce que les paroles s’envolent mais que les écrits restent, prenez le temps nécessaire à cette étape. C’est ce qui vous permettra également de mesurer la progression effectuée et d’évaluer dans le temps la portée et les résultats de cet accompagnement, qui représente un réel investissement. Ce n’est donc pas du temps perdu, au contraire !

 

C’est également un point important pour la motivation du commercial qui pourra se référer aux éléments couchés sur papier : non seulement il pourra ainsi se remettre en tête les concepts évoqués, mais il aura également la satisfaction de constater qu’il bénéficie d’un véritable suivi et d’une réelle implication de son manager en vue de sa réussite.

Et vous, comment aidez-vous vos commerciaux à atteindre de leurs objectifs ?

 

 

Saviez-vous que 95% de votre réussite est liée à votre état d’esprit? Afin d’apprendre à gérer sa charge émotionnelle plus efficacement, découvrez la méthode de la Triade dans ce webinar:

 

Les consultants-formateurs experts en excellence commerciale de KESTIO :

 

Pour en savoir plus sur nos méthodes et bénéficier de retours d’expérience sur leurs résultats, n’hésitez pas à vous inscrire à une séance gratuite avec l’un de nos experts :

Un « incontournable » de la vie de nombreuses entreprises qui revient chaque année, et auquel elles consacrent souvent d’importants moyens en vue d’en faire un moment marquant et « réussi » (à grand renfort d’hôtel de charme, de destinations d’exception et d’activités team building originales et ludiques). Cette débauche de moyens trouve son sens dans l’enjeu qui sous-tend cet événement : engager durablement les équipes dans la dynamique d’atteinte des objectifs commerciaux de l’entreprise. Mais elle est loin d’être un gage de réussite !

 

Depuis 10 ans, KESTIO intervient régulièrement en Ingénierie de séminaire commercial. Nous vous livrons ici 5 clés essentielles à la réussite de vos séminaires commerciaux, issues de cette longue expérience.

 

1) L’objectif visé par le séminaire est plus important que l’effet « waouh ! »

Soyons clairs. Pour une entreprise, plus les moyens alloués au séminaire commercial sont importants, et plus il y a de chance de trouver un lieu qui fera plaisir aux participants, ou une activité qui marque les esprits. C’est ce que l’on appelle l’effet « Waouh » : un marquage émotionnel positif, qui peut rester dans les esprits et apporter une expérience forte aux collaborateurs. Mais ce marqueur positif ne doit pas être le seul objectif d’un séminaire commercial. L’effet “Waouh” est ponctuel. Que va-t-il rester du séminaire dans 1 mois, 2 mois ou 3 mois après événement ?

 

Il faut allier l’effet « Waouh » à une vraie stratégie pensée en amont, et définir ce que ce séminaire doit laisser comme trace.

 

Si les collaborateurs ne se souviennent que du buffet et de la décoration sublime, mais pas vraiment des techniques commerciales enseignées, c’est l’échec. Il faut donc arrêter de privilégier la forme et s’intéresser aussi au fond. L’objectif visé par un séminaire commercial doit devenir la première préoccupation de la direction en charge de l’événement. Le choix du lieu viendra ensuite.

 

2) Chaque séminaire a (en réalité) un objectif différent

Le séminaire commercial de l’année dernière était un franc succès. Bonne écoute, bons retours, lieu plébiscité par les participants. Surtout, on ne change rien. Malheureusement, beaucoup d’entreprises ont ce réflexe de se mettre en « pilotage automatique ». On réplique le succès passé, on minimise la prise de risque. Erreur. Chaque séminaire est différent. Certes, il peut se dérouler dans le même lieu. Mais il possède nécessairement un objectif différent. A chaque fois, il faut donc se reposer la question de l’objectif véritable de ce séminaire.

 

Quel changement souhaitez-vous insuffler dans l’entreprise ? Quel message fort véhiculer ? Quelles nouvelles techniques transmettre ? Que voulez-vous réellement obtenir à la suite du séminaire ?

 

Trop occupées à répéter le succès du séminaire commercial de l’année passée, de nombreuses entreprises n’anticipent pas l’avenir et mettent du temps à changer, à évoluer. Ce phénomène a été très clair en 2008 et 2009 notamment en plein cœur de la crise. Plutôt que de rassurer les équipes commerciales, travailler sur les peurs, la confiance en soi et l’avenir, beaucoup d’entre elles ont choisi de marteler un discours institutionnel bien maîtrisé… un exercice malheureusement vain, si l’attente sous-jacente des salariés est en réalité d’être accompagnés et écoutés. La phase de définition de l’objectif d’un séminaire commercial ne doit donc pas être balayée d’un revers de la main, elle doit au contraire concentrer toute la réflexion et est en fait le point déterminant.

Découvrez les webinars KESTIO, on y aborde

tous les sujets liés à la performance commerciale avec nos experts : 

Fabien Comtet, CEO

Dominique Seguin, DG

Nicolas Boissard, Directeur Marketing

Accéder à nos webinars
 
 
 

3) Un séminaire doit être rythmé de manière précise

Trop d’entreprises ont pris la mauvaise habitude, par souci de simplification, d’organiser leurs rencontres commerciales avec une structure en silos. En clair : le matin, c’est conférence en salle plénière avec 80 slides sur écran géant, et l’après-midi, c’est karting ! Ce séquençage entre moments sérieux et moments de relâche est à éviter, car contre-productif. On recrée des mécanismes inconscients déjà vécus à l’école… Il y a les moments en classe pour apprendre et être sérieux, et des moments en cours de récréation qui permettent de se défouler, mais sont considérés comme “inutiles” au regard de l’objectif final.

 

Il est possible de créer de l’interaction et du fun tout en passant des messages sérieux. Il est recommandé notamment d’organiser des temps de co-construction avec les participants. Si ils sont impliqués, ils appliqueront la suite du séminaire avec conviction.

 

Il existe toujours des soirées « off » ou des temps de distraction, qui permettent de lâcher prise et ne sont évidemment pas à bannir, mais attention à l’organisation trop catégorique qui va rendre les périodes sérieuses pénibles à suivre en mode descendant avec des participants ayant en arrière pensée « Vivement ce soir… »…! Le fun oui, mais avec un objectif ! Le karting, le paintball ou le laser-game, pourquoi pas, mais avec un objectif, pour servir un propos. Assurez-vous que le message véhiculé est cohérent avec le thème du séminaire, demandez-vous quels ponts symboliques ou pratiques peuvent être réalisés.

 

4) Un bon séminaire doit intégrer le digital

La révolution du digital doit s’inviter dans les séminaires commerciaux pour en faire des rendez-vous encore plus agréables, productifs et durables. Partez du principe que si une matière est produite, elle aura de la valeur uniquement si elle est numérisée. Les idées jetées sur un paperboard, les discussions en salle, tout peut être numérisé aujourd’hui avec des outils simples de co-création et de partage. Il ne faut pas laisser cette créativité et ces échanges sans lendemain.

 

Le séminaire est une source d’information, de réflexion. Le digital aide à capter ces éléments.

 

Le digital est aussi un outil qui permet de préparer un séminaire commercial en amont. Dans la même logique que pour une formation de qualité, il est possible d’envoyer des éléments avant une réunion pour que les participants en prennent connaissance au préalable. Le jour J, ils auront déjà une base de connaissance et ne découvriront pas le sujet, ce qui améliorera la rétention de l’information, la qualité de la participation et l’efficacité des échanges. Pour qu’une information soit retenue, elle doit être communiquée 3 fois. Alors autant faire passer les messages clés avant le séminaire, les répéter pendant, et les rappeler ensuite.

 

5) Votre séminaire commercial doit être cohérent

Attention au manque de cohérence entre séminaire organisé dans un cadre prestigieux et coupe dans les budgets pour plusieurs services de l’entreprise dans le même mois ! Il n’est pas possible de tenir un discours orienté sur la rationalisation des coûts à longueur d’année pour « craquer » avec un séminaire très haut de gamme. De la cohérence !

 

Le séminaire doit s’intégrer dans un processus continu et apporter du sens pour la stratégie d’entreprise. Il doit aussi s’intégrer dans la logique financière de la société.

 

Il est possible d’alterner les lieux, les animations, et de faire varier les moyens alloués en fonction de la santé de l’entreprise, mais aussi et surtout en fonction des objectifs visés par le séminaire commercial. Un événement peut très bien se dérouler dans un château privatisé, tandis que pour la seconde rencontre de l’année 6 mois plus tard, rien n’interdit d’aménager les bureaux pour les vivre différemment et y apporter plus de fun le temps d’un séminaire efficace.

 

 

Vous souhaitez optimiser le temps de vos commerciaux? Grâce à ce webinar, apprenez comment travailler son ciblage et utiliser des outils adaptés afin de multiplier par 2 votre nombre de rdv commerciaux par mois:

Depuis 10 ans, KESTIO accompagne des entreprises – de la PME au Grand Groupe – dans la préparation et l’animation de leurs séminaires commerciaux :

  • Ingénierie du séminaire : définition des objectifs et du contenu, élaboration du programme, aide au choix du lieu et des thèmes, propositions d’animations…
  • Création des supports d’animation : définition des messages clés, conception et design de présentations originales et efficaces, création de quizz et jeux “intelligents” participatifs
  • Animation de tout ou partie du séminaire commercial : communication des messages stratégiques, animation de worshops et de jeux particpatifs, formations commerciales en mode challenge

A cette occasion, il a été interviewé par KOBAN, l’organisateur de cette soirée. Pour vous donner un petit avant goût de cette soirée qui promet d’être très intéressante. Nous publions à notre tour cette interview initialement parue sur le site de KOBAN.

 

Quels seront les messages forts de la soirée du 14 décembre ?

L’Inbound marketing et les outils qui l’accompagnent fournissent aujourd’hui le moyen de faire travailler ensemble le marketing et le commercial. Le fait que ces 2 services soient complémentaires parait une évidence, et pourtant… le constat dans les entreprises est qu’ils sont encore souvent peu connectés. Pour nous, c’est essentiel, cela fait partie des bonnes pratiques à installer pour gagner en efficacité.

 

Il va donc être question du suivi et de la qualification des leads ?

Oui, car lorsque le marketing identifie un lead, il est contre-productif de le transmettre tout de suite aux commerciaux. On a encore trop tendance à générer un volume de leads, plutôt que de travailler sur leur qualification, leur profiling. Les méthodes de lead scoring et de lead nurturing permettent d’apporter à la force de vente des leads utiles, et de mettre l’énergie commerciale au bon endroit, au bon moment. En parallèle, nous évoquerons aussi la place de l’organisation et des process qui doivent permettre une communication fluide entre marketing et ventes.

 

Quelques mots sur KESTIO et votre expertise

KESTIO est une société de conseil et de formation, tournée vers l’amélioration de la Performance commerciale et de l’Expérience client. Nous sommes une vingtaine de collaborateurs, sur Lyon et Paris. Nous accompagnons les entreprises et leurs dirigeants à travers 4 grands pôles :

–La Performance commerciale
–L’Expérience client
–Les outils CRM au sens large
–L’expérience et la transformation digitale des entreprises

 

Notre approche est fondée sur le fait de considérer les clients d’une entreprise comme son principal actif.

Tous les leviers sur lesquels nous les aidons à agir leur permettent donc d’optimiser la conquête et la fidélisation de leurs clients.

Cette soirée sera l’occasion de donner des clés d’action concrètes pour mettre en oeuvre une stratégie Inbound Marketing et travailler dans ce sens.

Pour découvrir encore plus de contenu créé en collaboration avec KOBAN, télécharger le livre blanc “Comment optimiser mon modèle commercial ?”.

Télécharger le livre blanc

(Ceux qui connaissent déjà KESTIO reconnaîtront dans ces actions nos valeurs :  # 2 Agir en tant qu’agent du changement, #5 Favoriser la transmission des savoirs et #7 Etre passionnés et fiers de notre métier de consultant !). Pour vous présenter les activités de cette organisation internationale, nous avons donné la parole à Maylis Portmann, Fellowship Manager chez Ashoka.

 

  • Pouvez-vous nous présenter Ashoka en quelques mots ?

Ashoka est le 1er réseau mondial d’entrepreneurs sociaux.

Fondée il y a 30 ans par l’américain Bill Drayton (ancien de chez Mc Kinsey, ayant dirigé l’agence de l’environnement américaine ndlr), l’association est aujourd’hui présente dans 80 pays et accompagne 3000 entrepreneurs sociaux dans la réalisation de leurs projets. Il s’agit de projets innovants revêtant un véritable impact social.

 

Actuellement, par exemple, nous accompagnons des projets aussi divers que :

    • Le développement d’outils numériques et de contenus ludo-pédagogiques permettant à des enfants autistes de développer leur potentiel et offrant un support adapté aux personnes impliquées dans leur accompagnement éducatif (parents, enseignants, éducateurs spécialisés…) : projet LearnEnjoy, qui démocratise l’accès aux meilleures stratégies éducatives, pour que tous les enfants aux besoins particuliers y aient droit sans discrimination, porté par Gaele Regnault.
    • La lutte contre l’isolement culturel et le manque d’information en situation difficile ou extrême (camps de réfugiés, pays en voie de développement) à travers le concept “IdeasBox” (Médiathèque sous tente “en Kit” : outils multimédias et bibliothèque, espace de 100 m2 rassemblé dans des flight cases tenant sur 2 palettes, designé par Philippe Stark). Projet porté par Jeremy Lachal et l’association Bibliothèques sans Frontières  (co-fondée par l’historien Patrick Weil).
    • La mise en place de programmes d’activités physiques adaptées comme un véritable outil thérapeutique de prévention au service de la Santé Durable auprès de publics sensibles : personnes âgées ou en situation de handicap, professions à caractère physique pénible, pour favoriser leur maintien en bonne santé, leur autonomie et la prévention des pathologies chroniques. Projet Siel Bleu porté par Jean Michel Ricard.

 

Notre mission : identifier et soutenir les entrepreneurs sociaux innovants, favoriser la rencontre et la collaboration entre ces entrepreneurs sociaux, les institutions publiques et le monde du business, et enfin, contribuer à faire émerger les prochaines générations d’acteurs du changement à travers un volet « éducation ».

 

Pour le projet d’application mobile permettant de suivre et gérer sa consommation d’eau, par exemple, un des éléments de notre programme d’accompagnement a été de mettre les porteurs de projets en relation avec des consultants KESTIO pour les aider à aborder et à convaincre leurs prescripteurs potentiels (dans ce cas précis, de grandes sociétés du secteur de l’assurance, notamment) pour favoriser le développement des ventes de leur produit.

  • Qu’est-ce qu’un entrepreneur social ?

Quand on parle d’entrepreneur social, on entend le mot « entrepreneur » au sens large, c’est-à-dire indépendamment de la notion de statut juridique d’entreprise. Nous accompagnons aussi bien des projets en statut associatif ou de fondation que des entreprises au sens strict.

 

Un entrepreneur social au sens où nous l’entendons, c’est avant tout un porteur de projet innovant, dont l’idée est suffisamment forte pour changer la donne dans son domaine. Ce qui prime, c’est l’intérêt du projet, son caractère innovant et son impact pressenti, c’est-à-dire sa capacité potentielle à résoudre un problème sociétal à grande échelle.

 

Dans la pratique, les secteurs d’activité concernés sont le plus souvent l’éducation, la santé, les droits de l’homme, le développement durable, l’insertion et la lutte contre les exclusions…

Le cœur du métier d’Ashoka, c’est de détecter ces potentiels, de les sélectionner et de les accompagner pour donner un véritable « coup d’accélérateur » à leur développement et assurer les conditions de de leur « essaimage ».

 

  • Quel est votre rôle au sein d’Ashoka ?

Je suis en charge de piloter le programme d’accompagnement des Fellows (c’est le nom que nous donnons aux entrepreneurs sociaux que nous accompagnons) pour la France, la Belgique et la Suisse.

J’organise les actions mises en place avec les partenaires « Pro-bono1 » dont vous faites partie, c’est-à-dire les différents acteurs (pouvoirs public et entreprises privées) prêt à s’engager à donner de leur temps et à partager leur expertise dans une démarche de co-construction avec les entrepreneurs sociaux et membres de la société civile pour faire avancer leurs projets.

 

De façon concrète, cela se traduit par exemple par l’organisation de journées de rencontres thématiques ou de workshops réguliers au cours desquels les fellows vont bénéficier d’apports d’expertise sur différents sujets (juridique, commercial, RH, communication, savoir-faire…) et de mises en situation leur permettant de co-construire avec les partenaires présents.

 

Au cours du week-end qui s’est récemment tenu sur Lyon, par exemple, les fellows ont  travaillé avec KESTIO sur les bonnes pratiques pour approcher un partenaire ou un client et lui présenter son projet ou sa solution. Ils ont aussi participé à des ateliers animés par SIMPLON portant sur le design thinking, ou à un Lego Scrum pour apprendre de façon ludique et en équipe comment gérer un projet et répondre aux attentes de leurs clients.

 

  • Comment mesurez-vous l’impact de vos actions auprès des fellows sur le terrain ?

Pour mesurer l’impact de nos actions, nous évaluons les retombées de l’activité des entrepreneurs sociaux accompagnés et leur évolution sur 5 ans, puis 10 ans (études d’impact Measuring Effectiveness).

 

Cela nous permet de savoir, par exemple, que 94 % des entrepreneurs sociaux sélectionnés par Ashoka continuent de développer leur projet 5 ans après leur entrée dans le réseau : c’est le signe de leur viabilité et de la pertinence des conditions de développement qui ont été mises en œuvre au départ.

 

Un tel « taux de réussite » n’est pas le fruit du hasard : le statut de « fellow » s’obtient à l’issue d’un processus de sélection exigeant, qui s’étend sur une durée de 6 à 8 mois ! Mais il est ensuite « acquis  à vie ».

 

Deux autres chiffres qui nous rendent particulièrement heureux et fiers : 91% de ces projets font l’objet de répliques, c’est-à-dire qu’ils sont dupliqués (dans d’autres pays, par exemple) et 54% d’entre eux ont un impact sur la politique menée dans leur pays ! C’est la preuve qu’ils apportent une réponse efficace à de réels enjeux de société partagés.

De façon très concrète, lorsque nous soutenons par exemple la fondation C&A qui recherche et identifie les acteurs de la chaîne de valeur du textile mettant en œuvre des conditions de production respectueuses de l’environnement et des hommes, nous contribuons activement à faire avancer des questions touchant à la santé, au respect des droits humain, au développement social et économique et au respect de l’environnement !

 

D’un point de vue plus qualitatif, l’étude d’impact menée auprès des fellows pour la France, la Suisse et la Belgique  par MFR Consulting révèle ce que représente pour eux Ashoka : un « accélérateur » pour maximiser le potentiel de l’activité et de son créateur ; une communauté de pairs et d’experts ressources et enfin un lieu de confiance, de soutien et d’expérience qui leur permet d’éviter des écueils parfois fatals à ce type de projets.

 

1 Pro Bono : abréviation de l’expression latine « pro bono publico », signifiant « pour le bien public ». Le pro bono désigne l’engagement de volontaires qui donnent du sens à leur métier en s’impliquant dans des initiatives d’intérêt général à titre gracieux.

Vous voulez en savoir plus sur les actions et projets de l’organisation  : Faites un tour sur le site d’Ashoka !


Envie d’aller plus loin et de faire vivre vos valeurs ? Soutenez Ashoka  ou Devenez partenaire Pro-bono 
Vous connaissez des porteurs de projets sociaux innovants ?  Proposez un Fellow 

Mais par où commencer ? Quelles actions mettre en oeuvre et quels objectifs se fixer ? Découvrez ici (en vision macro) les cinq étapes clés qui vous permettront de concevoir puis déployer un plan d’action efficace pour améliorer le parcours client multicanal.

 

1. Définissez le périmètre

Pour commencer, pas de plan d’amélioration sans un état des lieux préalable de la situation de départ !
Pour améliorer la qualité de l’expérience délivrée à vos clients, vous devez d’abord mesurer le niveau de qualité actuel et définir le niveau cible attendu.

 

Le premier travail consiste donc à définir le périmètre du projet, c’est à dire :

    • les segments de clientèle cibles,
    • les étapes du parcours client multicanal que vous souhaitez qualifier en priorité,
    • les canaux impliqués.

 

2. Formalisez le parcours

Une fois toutes ces informations réunies, formalisez les différents parcours client (un pour chaque segment) avec l’ensemble de leurs étapes et points de contact. Vous devez identifier les étapes clés et pouvoir visualiser de façon immédiate et claire sur chacune d’entre elles :

    • les actions du client, et le canal utilisé pour chacune d’entre elles
    • les différents niveaux de besoins (explicites et implicites) des clients
    • les choix auquel le client est confrontés et ses critères de choix

Pour tout savoir sur la définition de vos parcours client, (re)lisez notre article : Définir et optimiser votre parcours client.

 

3. Définissez le référentiel d’Expérience Optimale

Pour chaque étape du parcours client, les actions possibles pour le client et le niveau de réponse apporté
par la marque doivent ensuite être détaillés de façon très précise et évalués selon un système de scoring.

Vous constituerez alors :

    • votre référentiel d’Expérience Optimale qui décrit l’ensemble des actions pouvant être réalisées pour répondre au mieux aux besoins des clients,
    • un guide d’observation qui va permettre d’observer et de noter la qualité de l’Expérience client

 

4. Mesurez la qualité de l’Expérience délivrée

La mesure de la qualité de l’expérience vécue par les clients peut se faire selon différentes méthodes d’observation, d’analyse et de notation. Pour plus de précisions sur ce thème, nous vous renvoyons à l’article : Savez-vous mesurer l’Expérience Client délivrée par votre marque?

 

En fonction du contexte, des moyens à disposition, des segments de clientèle étudiés et des canaux analysés, on privilégiera tout ou partie de ces différentes méthodes : observation terrain du parcours client réalisée par les équipes magasin, visites mystère, analyse des statistiques des visites et de la navigation du site internet, analyse des verbatims et avis clients sur le net (réseaux sociaux, forums…) ou encore eyetracking…

Dans tous les cas, les différentes études menées seront finalement consolidées et analysées pour en extraire les notes moyennes attribuées à chaque étape du parcours.

 

On peut alors réaliser une modélisation du parcours client type de la marque, et déterminer pour chaque étape si l’expérience vécue par le client correspond à :

    • Un moment déceptif
    • Un moment neutre
    • Un moment d’enchantement

 

Les moments clés identifiés lors de la définition du parcours client seront étudiés avec une attention particulière.
Les notes moyennes ainsi établies permettent d’identifier l’écart qui existe entre l’expérience client type offerte par la marque, et l’expérience client cible qu’elle s’est fixée.

 

5. Optimisez prioritairement les moments clés !

Les écarts identifiés permettent enfin de cibler les points d’amélioration prioritaires. Pour chacun d’entre eux, des préconisations doivent être faites et un plan d’action établi.
Les équipes, mobilisées dès la phase de définition des parcours client, puis sur la phase d’observation, peuvent et doivent également être sollicitées pour la construction des plans d’action en mode « workshop ».

 

Le déploiement et la mise en œuvre du plan d’action sur les différentes étapes du parcours, pour chaque segment
client et sur chaque canal, nécessite une implication pleine et entière des différentes équipes à chaque stade du projet. La prise de conscience préalable de l’importance des enjeux et de l’impact positif de ces actions est donc d’une importance cruciale.

Découvrez l’ensemble des leviers permettant d’améliorer la performance commerciale : Comment actionner les leviers de la performance commerciale

Et pour aller plus loin, télécharger notre Livre Blanc sur l’ Expérience Client :

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