avril 2013

Vous trouverez dans cet article un résumé d’une enquête complète traitant les modes de mise en place des outils CRM, les modes d’utilisation et les freins identifiés, les bénéfices ressentis et nos recommandations pour réconcilier les commerciaux et les outils qui leur sont délivrés.

Les fonctions commerciales souffrent souvent des outils CRM mis à leur disposition, alors que leur objectif est de les aider à améliorer leur performance commerciale. En effet, alors qu’une large majorité des entreprises interviewées (80%) reconnaissent que les outils CRM permettent une meilleure connaissance client, près de 75% d’entre elles observent des résistances quant à leur utilisation pour des raisons indépendantes de l’outil mis en place (ergonomie, disponibilité des informations, etc.)

Dans nombre de projets CRM, des difficultés liées au déploiement vers les utilisateurs finaux s’ajoutent aux problématiques de conception et de paramétrage des solutions (plus de 73% des entreprises interviewées reconnaissent que l’outil CRM en place dans leur entreprise n’était pas suffisamment maitrisé par les utilisateurs et adopté par les managers). Conséquences : les utilisateurs refusent ou ne renseignent que partiellement l’outil, les managers commerciaux continuent d’utiliser leurs anciens systèmes pour piloter l’activité, etc.

C’est alors toute la pérennité du projet qui est remise en cause, faute de résultats opérationnels. Or, chacun sait que l’outil n’est pas une fin en soi et ne peut palier aux freins et réticences des utilisateurs mais que bien souvent, la solution réside dans la voie managériale.

Cette étude nous montre deux tendances majeures :

1. L’intérêt collectif, à savoir celui de l’entreprise, des outils CRM n’est pas remis en cause par les utilisateurs et leurs managers : pratiquement tous reconnaissent que l’outil permet des avancées en matière de connaissance et de partage d’informations autour du client. Cependant, ces apports restent des fondamentaux de tous les outils CRM (y compris les solutions gratuites !)

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2. Pour autant, lorsqu’il s’agit d’implication personnelle à la mise en place et à l’utilisation d’un outil CRM, de nombreuses résistances émergent et rendent complexe – voire impossible – son déploiement aux opérationnels. L’outil devient mal renseigné, critiqué, non utilisé, etc.

En conclusion, l’enjeu collectif de ce type de projetest dans la plupart du temps partagé, mais entre en conflit avec l’intérêt individuel des utilisateurs visés, les commerciaux.

Notre vision : il faut reconnaître que les outils CRM ne sont pas indispensables à la performance individuelle des commerciaux : beaucoup de commerciaux continuent à être performants sans utiliser de solution CRM globale. Cependant la croissance des organisations commerciales et marketing et la pression de la concurrence obligent aujourd’hui les directions en charge de la Relation Client à affiner toujours plus la connaissance de leurs cibles et donc le partage d’informations.

En synthèse, la question à se poser est la suivante : Comment allier les intérêts et bénéfices individuels des commerciaux aux enjeux globaux et collectifs de l’entreprise ?

Pour en savoir plus sur les CRM et vous aider dans vos projets, trouvez l’ensemble de nos méthodes et outils ici :

C’est dans la résolution de cette problématique que KESTIO a engagé son dynamisme et mis à profit son expérience de gestion d’un portefeuille de projets et de conduite du changement, pour l’un des leaders du secteur de l’efficacité énergétique dans l’habitat collectif.

La donnée est simple : l’entreprise se transforme, son cœur de métier s’étoffe, de nombreux projets deviennent indispensables à sa pérennité. Dès lors, la solution régulièrement choisie par les entreprises actuellement est de proposer à leur management intermédiaire de porter la responsabilité d’un projet de changement interne. Les équipes projets alors constituées s’articulent autour de la chaîne de valeur de l’entreprise, puisant dans le vivier de ressources que sont les fonctions métiers, techniques et supports.

L’essentiel de notre intervention se concentre alors sur la Coordination du portefeuille de projets stratégiques, leur pilotage et la montée en compétences des chefs de projet.

Chaque projet est formalisé à travers notre outil « Feuille de route », évaluant entre autres l’ambition du projet, ses risques à terme, le délai attendu, les ressources humaines, techniques et financières à mettre en œuvre. Notre accompagnement objectif permet de maîtriser l’interdépendance des projets.

Parallèlement les instances de gouvernance sont mises en œuvre afin de gérer en interne les projets, de rendre les arbitrages nécessaires, de partager leur avancement et de valider les jalons décisifs. Notre rôle est alors de leur apporter les moyens de piloter ces projets à l’aide de tableau de bord et d’indicateurs de performance, que nous avons défini ensemble.

Dans le même temps, une méthodologie projet est transférée à chacun des chefs de projet. Concrètement, ce fonctionnement permet aux équipes projets de bénéficier d’un véritable suivi de projet à travers l’animation de Plans d’actions hebdomadaires et mensuels.

Enfin, une communication, à fréquence régulière, est rédigée par l’équipe de Coordination du portefeuille de projets, puis adressée par la Direction générale à l’ensemble du personnel afin de donner de la visibilité à cette transformation.

La mise en œuvre de l’ensemble de ces méthodes et outils éprouvés, conjuguée à l’implication continue des équipes de KESTIO, aura permis à cette entreprise d’accélérer son développement.

Pour mener à bien tous vos projets, il est important d’optimiser vos prévisions. Découvrez comment faire dans ce webinar