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Mener un projet Expérience Client – Niveau 1
Appropriez-vous tous les éléments essentiels au pilotage efficace d’un projet d’amélioration de l’Expérience client : concepts, outils et KPI, méthodologie, matrices et bonnes pratiques.
Formation également disponible en version digitale ! En savoir plus
Vous avez des questions sur l’organisation générale de nos formations (possibilité de créer un module sur-mesure, étapes et déroulement d’un projet de formation avec KESTIO, lieu et calendrier de nos formations…) ? Consultez notre page FAQ-Formation.
Aucun pré-requis n’est exigé pour participer à cette formation.
- Etre en capacité de conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z (définition, mise en oeuvre, évaluation)
- S’approprier une méthodologie complète et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
- Connaître et maîtriser l’ensemble des concepts de l’Expérience Client
- Etre capable de modéliser ses parcours clients
- Mettre en oeuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client
- La segmentation client et les personae
- Les niveaux de considération client – Pyramide des besoins
- Le design des parcours client
- Evaluer la qualité de l’Expérience Client – méthodes d’observation et de mesure
- Définir l’Expérience Client cible – amélioration de l’expérience actuelle et innovation
- Développer la culture client dans votre entreprise
- Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
- Cas clients multi-sectoriels et benchmark des meilleures pratiques
- Matrice de définition des besoins – Pyramide des besoins
- Modèle de structuration de votre parcours client
- Echange concrets sur votre projet et aide à la construction de votre plan d’action
- A l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation. Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez-vous de suivi post-formation (réunion bilan).
- Une attestation de formation sera remise aux participants à l’issue du programme de formation (sous condition d’assiduité)
- Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client
- Fonctions de chef de projet : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client
Nombre min. de participants (requis pour mettre en place la formation) : 5
Nombre max. de participants (par session et par animateur) : 10
Mise en place d’une formation individuelle (coaching) : nous consulter
Déploiement à grande échelle ou à l’international : nous consulter
2 jours
- Transmission d’une méthode exclusive, complète et opérationnelle
- Retours d’expérience concrets et multi-sectoriels
- Mise en application concrète pour votre projet
Les bénéfices obtenus
Organiser et structurer efficacement son projet
Améliorer les KPI de l’Expérience Client
Convaincre et mobiliser en interne (CODIR et équipes)
Faire apparaître le ROI de l’Expérience Client
Nos prestations de service ont été évaluées et jugées conformes aux caractéristiques énoncées dans le référentiel de certification de service des organismes de formations par Bureau Veritas, certificat n°FR032-280-1. A ce titre, nos formations sont éligibles au financement par les OPCA.
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Mener un projet Expérience Client
