On est persuadé qu’il maîtrise non pas une, ni deux, mais (presque) toutes les ficelles du métier et que, le cuir tanné pas des années de rendez-vous et de négociations de toutes sortes, il porte une garantie de succès et de performance commerciale, un passeport pour le dépassement des objectifs !
Et si les choses n’étaient pas si simples ? Le commercial senior est-il toujours vraiment performant ? Quelles sont ses faiblesses ? Quel rapport de forces amène-t-il ? Bref…comment manager un commercial senior ?
Pas forcément compétent, parfois épuisé, souvent plus réticent au changement, le commercial senior est surtout un profil spécifique qu’il convient d’aborder avec attention pour en faire un véritable atout.
Un senior n’est pas forcément performant !
En sport, ce n’est pas parce qu’on s’appuie sur 10 ans d’expérience qu’on devient un Zidane ou un Michael Jordan. A l’inverse, on peut être jeune et très performant. C’est exactement pareil dans les professions commerciales : « senior » ne rime pas forcément avec « compétence » et « autonomie ».
Un directeur commercial partageait récemment une anecdote à propos d’un commercial de 45 ans, fort de 20 ans expérience, et plutôt performant. Le commercial est muté, sur sa demande, dans une autre région et là, catastrophe : il ne réussit plus rien. Plus de prospects, plus de rendez-vous, plus de vente. Malgré son savoir et son expérience, la personne est en cale sèche !
L’erreur consiste à croire qu’un senior sait tout faire et à se cacher derrière cette certitude (« se méfier des lits de croyance ») sans voir la réalité de la situation. Il faut prendre le temps d’évaluer ses compétences, identifier ce qui manque, voir comment la personne travaille. Il ne sait pas forcément s’organiser, trouver ses prospects, gérer son temps, s’approprier les nouveaux outils. Un senior a toujours des zones perfectibles, mais peut-être parfois moins d’appétence pour les combler, peut-être moins de motivation, ce qui doit encore plus pousser le manager à être attentif.
Pire, un commercial senior va souvent avoir du mal à partager ses difficultés. Là où un junior est en phase d’apprentissage et fait preuve d’appétit, le senior va vite se sentir illégitime, remis en cause, et son estime de soi va s’en trouver fragilisée. Dans le cas de notre commercial muté, pendant plus de 6 mois il s’est retranché derrière un discours rassurant, prétextant la découverte d’un nouveau marché. Mais le problème n’était pas là…
Du management pur
Avec un senior, on se trouve souvent dans une situation de management pur. Pour reprendre l’histoire de notre commercial muté, après un temps d’observation attentive et les résultats restant faibles, le manager s’applique à chercher la solution. Il analyse des éléments factuels, reste assertif, traite le commercial d’égal à égal, propose un effet miroir. Et après un temps d’échange, il comprend : il se trouve que les méthodes dans la nouvelle région différent. Le senior avait l’habitude qu’on lui prenne ses rendez-vous alors que dans son nouveau poste, il doit le faire lui-même. Il doit chasser, mais ne sait pas faire ! Et les freins conscients et inconscients liés à sa posture de senior l’empêchent d’exprimer ses difficultés. Il pensait ne pas mériter son salaire, avait l’impression de décevoir, n’osait pas demander de l’aide. Spirale négative.
Dans cet exemple le manager a su aller chercher son commercial avec bienveillance. Une fois le diagnostic effectué et la motivation validée, il ne restait plus qu’à proposer un plan correctif, mettre en perspective et accompagner !
La motivation est un point particulièrement important dans le management du commercial senior. La vente reste un des métiers les plus difficiles. La motivation est attaquée quotidiennement par les refus, il faut à chaque prospect repartir de zéro, sans aucune certitude. Un senior, avec ses années d’expérience, peut finir par se démotiver. Aussi le manager doit-il savoir identifier les problèmes de son commercial et, plus qu’avec un autre, apporter de l’attention et connaître son mode de fonctionnement. Il doit déterminer à quoi marchent les gens : la rémunération, la reconnaissance, le challenge…
Mais attention car un des biais face à un senior, que l’on retrouve fréquemment, est de perdre son objectivité, de se laisser impressionner, d’avoir peur et in fine de n’être pas clair dans l’échange. On finit par mal communiquer et provoquer un problème d’engagement.
Le commercial senior, un champion de l’immobilisme ?
Le senior, fort de sa carrière derrière lui, va potentiellement avoir plus de freins face à une remise en cause. Il aura tendance à s’appuyer sur des certitudes, sur ses habitudes, et va plus difficilement faire l’effort pour combler ses manques (qu’il aura du mal à reconnaître). Ça peut même devenir au fil du temps une sorte de posture : « j’ai toujours fait comme ça, je suis trop vieux pour changer ! ».
Un senior pourra plus facilement qu’un junior compenser une faiblesse par ses points forts. Ces points forts sont souvent de véritables atouts sur lesquels capitaliser, mais suffisent rarement face à l’évolution actuelle des approches de la vente. Quant aux points à améliorer, le manager doit veiller avec son collaborateur à les amener au minimum requis.
On va également avoir des problèmes générationnels. Le social selling par exemple peut devenir un suet conflictuel quand un jeune y est à l’aise et un senior perdu.
S’appuyer sur l’expérience
Bien évidemment, le manager ne doit pas négliger un commercial senior performant. Dans cette situation le reflexe consiste à ne plus le suivre, rassuré par le chiffre, et donc à investir du temps sur des juniors ou des commerciaux plus en difficulté : c’est une erreur. A terme, ce peut être vécu par le commercial comme un manque de reconnaissance, avec une perte de motivation à la clef. Il est primordial de rester attentif, précis, de s’appuyer sur sa performance pour la diffuser dans l’équipe.
Dans une logique de parrainage, on peut s’appuyer sur les seniors pour accompagner, rassurer. Kestio travaille en ce moment pour un DG qui encadre une équipe de 5 commerciaux dont un réalise 50 % du CA. Il veut le nommer manager, ce qui fait peser sur le commercial une obligation de réussir, vis-à-vis des autres et de lui-même, mais aussi pour le DG qui perdrait son meilleur vendeur s’il ne réussissait pas cette évolution !
Dans ce cas, Kestio accompagne le commercial pour le faire monter en compétence en tant que manager.
Kestio, avec son mode d’action court et pragmatique, réparti dans le temps, facilite ce pilotage par petites touches pour maintenir le bon équilibre au sein de l’équipe entre les générations. Kestio apporte une action régulière et au bon endroit.
Le senior c’est aussi un peu la mémoire. Sa capacité à apporter des anecdotes, des histoires, à créer du lien et une connaissance commune et partagée soudera l’équipe. C’est au manager d’activer cette dimension.
Pour rester compétitif et maximiser ses chances de convertir ses leads en futurs clients, il est important d’optimiser le rendement de son actif commercial. Découvrez comment en regardant ce webinar:
