Découvrez nos formations Experience Client

Gérer les situations difficiles en relation client :

 

Les objectifs de la formation :

• Développer sa capacité à gérer ses émotions

• Apprendre à refuser sans perdre le client

• Améliorer la qualité du traitement des réclamations

• Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client

• Gérer les situations de tension et de conflit

• Adapter sa communication aux différentes personnalités et naturesde communication

• Acquérir les techniques d’empathie et de gestion du stress

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Fidéliser ses clients

 

Les objectifs de la formation :

• Comprendre les moteurs de la fidélisation client

• Disposer des méthodes et des techniques les plus efficaces pour fidéliser ses clients

• Développer sa capacité d’écoute client

• Développer sa pro-activité et sa capacité à s’engager pour le client

• Utiliser les situations de mécontentement et de réclamation pour fidéliser

• Remonter efficacement les informations en interne afin d’agir rapidement sur les points d’améliorations

• Etre en capacités d’identifier les moments clés du parcours client

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Réussir la relation client à distance

 

Les objectifs de la formation :

• Maîtriser les points-clefs d’une communication réussie en relation client à distance

• Adapter son mode de communication aux différents canaux utilisés (email, téléphone, réseaux sociaux)

• Développer sa proactivité et sa capacité à s’engager pour accroître la satisfaction client

• Obtenir la confiance et l’adhésion du client

• Véhiculer une image positive pour l’entreprise, tournée vers la satisfaction client

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Développer une culture client efficace

 

Les objectifs de la formation :

• Favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client

• Instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise

• Développer un état d’esprit orienté client

• Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client

• Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante

• Utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction

• Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

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Mener un projet Expérience Client

 

Les objectifs de la formation :

• Etre en capacité de conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z

• S’approprier une méthodologie complète, et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal

• Connaître et maîtriser l’ensemble des concepts de l’Expérience Client

• Etre capable de modéliser ses parcours clients

• Mettre en œuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client

• Savoir construire un plan d’amélioration de l’Expérience Client.

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