Voyage au pays de l’Expérience client connectée

avril 08, 2014

Rien de mieux qu’un séjour à New York pour remettre les pendules à l’heure et…constater le fossé avec la France en matière d’expérience client et de service client.

En tant que Directeur Associé d’une société spécialisée en Performance Commerciale et Relation Client, je suis effectivement  

particulièrement attentif aux différentes facettes du service client lors d’un voyage, même à titre personnel.

J’espère que ce retour d’expérience sera source d’inspiration et de nouvelles pratiques chez nos clients et parmi les membres de nos groupes sur LinkedIn :

1)    Le  Taxi jaune est à la page !

Pour beaucoup d’entre nous, nous avons l’image du conducteur en train d’hurler dans les embouteillages pour franchir les grandes avenues de la ville. Et nous trouvons nos conducteurs français à peu près aussi sympathiques…

Les choses ont changé !

Le véhicule propose maintenant une télé incorporée dans le bloc séparant l’avant de 

l’arrière du véhicule. Le programme proposé est plutôt bien fait et peut être stoppé à tout instant.

Le taxi jaune propose aussi dans ce bloc un boitier de paiement par carte bancaire et l’écran permet de payer par Smartphone à partir du partage d’un code entre le terminal et l’écran.

Une fois revenus sur Paris avec le chauffeur nous annonçant qu’il n’avait pas de terminal de paiement CB (pour une course à plus de 45 €), nous avons mesuré l’écart, et le retard !

2)    La dématérialisation partout !

Nous avons pu constater l’avancée de la dématérialisation dans les commerces et les hôtels. Le commerçant ou la réception de l’hôtel vous demande tout simplement : « Je vous envoie la facture sur votre adresse mail ou je vous l’imprime ? ».

Les bénéfices sont clairs pour les deux parties : le commerce a obtenu votre adresse mail en sortant du slogan dépassé «  je peux noter votre adresse mail… ?» et en fournissant un service. Il économise les coûts d’impression. Et le client se débarrasse du papier qui risque d’être perdu !

3)    Le vendeur connecté – niveau Standard

Que ce soit dans l’Apple Store ou dans un magasin Levis, les vendeurs sont connectés et positionnés dans différents espaces du point de vente .

Entrons dans un magasin réputé et attirant de nombreux Français (du fait des prix !) : le magasin Levis.

Nous entrons dans le magasin. Une vendeuse dotée d’une oreillette et d’une sorte de Talkie, nous propose son aide. Après avoir trouvé pour nous le modèle idéal, elle nous propose de passer aux cabines d’essayage. Elle nous explique qu’elle sera informée à distance s’il lui faut amener un autre modèle. Avantages pour le magasin : une vendeuse peut prendre en charge plusieurs clients en même temps lors du processus de choix – essais – conclusion. Elle communique avec ses collègues et peut rester concentrée sur un espace du magasin. Avantages pour le client : la vendeuse nous suit tout au long du parcours jusqu’à l’achat.

De la même manière, elle communique avec le stock au niveau sous-sol pour demander une taille absente du rayon. La pièce lui est remontée et immédiatement vendue. Gain de Temps et augmentation de la satisfaction client !

4)    Le vendeur connecté – niveau Advanced !

L’expérience Apple Store est plutôt marquante : un vendeur vous aborde pour vous proposer son aide. Il vous aide à trouver le bon produit et vous propose de payer immédiatement. Plus de passage en caisse ! Il prend votre carte, la passe dans son terminal présent sur lui. Il vous demande alors si la facture vous est envoyée sur votre adresse mail. Vous dîtes Oui ! Et là, Surprise ! Après le passage de la carte, le terminal vous retrouve dans la base mondiale des ID Apple. Il vous présente l’adresse e-mail qui s’est affichée. En faisant mine que tout ceci est tout à fait normal, on acquiesce et le tour est joué ! Bluffant, non ?

 

Conclusion :

Aux Etats-Unis, l’intégration de la technologie dans le quotidien est bien en avance sur ce que nous connaissons actuellement en France, et les enseignes ont su y apporter des gains réciproques, aussi bien pour elles que pour le client. Que ce soit par télévision tactile, par oreillette, par terminal à distance, le client obtient un meilleur service, plus de fluidité. Et l’entreprise, une automatisation des process et de une baisse des coûts.

Dépêchons-nous de mettre en œuvre l’expérience client connectée, tout le monde en sera satisfait !

 

 

 

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Fabien COMTET

Fondateur et Directeur associé
EMail : fabien.comtet@kestio.com
Téléphone : +33 (0)4 72 38 11 17

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