[Témoignage] Pourquoi XEROX investit dans le social selling

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Dans un contexte de très forte évolution de son métier avec l’impact de la dématérialisation et du cloud, Alexandre Lorey, PDG de la société DOCUMENT STORE – 2eme concessionnaire XEROX pour l’Europe et acteur majeur du secteur de la reprographie et de l’archivage en région parisienne – a souhaité que l’ensemble de sa force commerciale (35 commerciaux) s’approprie les techniques de prospection avec LinkedIn pour aller au devant de sa clientèle composée de professionnels (principalement issus des secteurs banque, finance et juridique). Il a fait appel à KESTIO suite à un programme d’accompagnement mis en œuvre par XEROX à l’intention de l’ensemble de ses concessionnaires. Retour d’expérience sur ce dispositif de formation au social selling et ses résultats.

1- Quel a été l’élément déclencheur de ce projet de formation de vos commerciaux ?

Alexandre Lorey (PDG Document Store) : 

Il s’agissait avant tout pour nous d’utiliser pleinement les moyens commerciaux actuels : aujourd’hui, le digital doit faire partie intégrante de la « trousse à outils » du commercial. 

Il y a 30 ans, on reconnaissait le commercial à sa mallette, ensuite, on lui a ajouté un téléphone, et aujourd’hui, on a du mal à l’imaginer sans les réseaux sociaux… tout comme on a du mal à imaginer une entreprise sans site internet !

Au sein de mon équipe commerciale, les niveaux de pratique étaient très hétérogènes. Nous voulions que tous les membres de l’équipe disposent d’un référentiel commun de bonnes pratiques.

La base, c’était déjà que chaque commercial se dote d’un profil LinkedIn complet et attractif, bien renseigné et correctement structuré, qui valorise à la fois ses compétences personnelles et la promesse de valeur de la marque, de façon cohérente.

Enfin, l’un des enjeux de cette formation pour nous était également de « convaincre les plus réfractaires » de sauter le pas de l’utilisation des réseaux sociaux : dans la pratique, cela signifie à la fois leur en démontrer l’intérêt, mais aussi, les accompagner dans la prise en main pour simplement leur rendre les choses plus simples et sortir de l’effet d’appréhension que ces outils et médias peuvent parfois susciter.

2- Quels objectifs vous étiez-vous fixés avant de démarrer la formation ?

Le premier objectif, c’était comme je l’ai dit que chaque commercial se crée un profil LinkedIn structuré et attractif.

Aujourd’hui, avant de rencontrer un commercial, 8 prospects sur 10 consultent internet et les réseaux sociaux pour se faire une idée de la personne en question.

La « première impression » générée par un commercial dépend directement de la qualité de son profil en ligne. C’est donc un élément devenu décisif, parfois pour obtenir le rendez-vous lui-même !

Le deuxième niveau, c’était de passer rapidement « en mode action » sur LinkedIn une fois armés de ces profils, pour gagner en visibilité et, in fine, bien évidemment, pour générer des leads ! Sur ce plan, il s’agissait de se doter d’une méthode efficace et partagée pour identifier les contacts pertinents et entrer en relation avec eux.

3- Quels indicateurs de suivis aviez vous défini pour mesurer l’atteinte de ces objectifs ?

Pour suivre l’impact de ces actions, on a intégré au démarrage 3 indicateurs de suivi au tableau de bord utilisé lors des entretiens mensuels avec les managers :

  • le nombre de nouvelles relations établies,
  • le nombre de posts effectués
  • et le nombre de recommandations clients obtenues.

Le sujet est un peu délicat, car on est à la frange des libertés individuelles, le profil étant personnel, mais cela nous a permis d’intégrer le sujet aux entretiens individuels, d’amorcer le processus et de suivre la progression des collaborateurs.

L’idée, c’était surtout de s’assurer qu’ils s’approprient l’outil (pour certains, ils étaient déjà extrêmement dynamiques, d’ailleurs !) et qu’ils progressent dans la recherche de nouvelles relations, dans la diffusion d’information…

On voulait aussi les inciter à systématiser le recours aux « recommandations client », qui présentent beaucoup d’intérêt pour donner du poids à un profil. Aujourd’hui, quand on voit qu’ils en ont tous au minimum 3 ou 4, c’est satisfaisant.

Et bien sûr, l’indicateur le plus suivi désormais est le nombre de leads !

4- Quel dispositif de formation avez-vous mis en place avec KESTIO ?

 La formation au social selling avec LinkedIn s’est déroulée en 3 sessions, dispensées par groupes :

  • Une première session de 2h d’introduction aux réseaux sociaux et de sensibilisation aux enjeux de la prospection en ligne
  • Une journée complète de mise en pratique pour permettre à chacun de générer son profil et de passer à l’action : comment rédiger pour être attrayant, comment valoriser ses compétences, solliciter des recommandations… Et aussi comment  générer son audience, identifier les bons contacts et entrer en relation avec ses prospects.
  • Une demi-journée de suivi / réactivation pour évaluer et stimuler la progression des commerciaux sur tous les axes évoqués.
5- Quel a été l’apport de cette formation pour vos équipes, et quels résultats le dispositif a t’il permis d’atteindre ?

Le premier apport a déjà été de tous les sensibiliser à l’importance du social selling dans leur pratique professionnelle : il y eu une véritable prise de conscience, qui s’est traduite par mise en pratique immédiate et concrète.

Le fait que l’entreprise « investisse » sur ce sujet a contribué à générer le déclic auprès de ceux qui avaient une pratique et une vision plutôt personnelle et ludique de l’usage des réseaux sociaux.

La formation nous a aussi fait gagner du temps dans la prise en main de l’outil par tous, et donné de la méthodologie efficace et utile.

Cela a permis aussi d’aligner la prospection en ligne avec la stratégie commerciale globale de l’entreprise, de voire concrètement comment la décliner avec cet outil.

Sur la base des indicateurs évoqués tout à l’heure on peut dire « mission réussie ».

L’équipe se décompose grossièrement en 3 tiers :

  • 1/3 de convaincus « early adopters », qui ont progressés dans leur pratique et sont passés à la vitesse supérieure
  • 1/3 de personnes peu actives jusque là mais que l’on sentait en demande, qui ont sauté le pas sans difficulté
  • 1/3 de collaborateurs encore un peu réticents à utiliser ces outils, auprès desquels l’enjeu reste important pour que l’appropriation se fasse durablement

Face à ces 20% de personnes un peu plus « réfractaires au changement », la meilleure promotion, ce sont les résultats obtenus par leurs collègues : le fait de voir ces derniers générer des leads qui transforment les amènent forcément à réfléchir…

Le format adopté pour cette formation « prospecter avec les réseaux sociaux » a été le bon : l’organisation des sessions, avec la remise d’une « to do list » accompagnée d’un guide entre les deux premières sessions, et plus généralement l’apport de méthodologie par KESTIO ont bien fonctionné.

Un rappel à 6 mois serait un plus à suggérer pour de prochaines actions de ce type, en impliquant les managers.

 

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Alexandre Lorey

PDG de la société DOCUMENT STORE
http://www.documentstore.fr

 


 

KESTIO forme les commerciaux au social selling et accompagne les sociétés dans la transformation de leurs pratiques commerciales dans un contexte de digitalisation des usages, des comportements d’achat et des parcours clients.

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Dominique SEGUIN

Directeur Associé - Bureau de Paris
EMail : dominique.seguin@kestio.com
Téléphone : +33 (0)7 77 82 00 36

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