[Témoignage] Adventure Group : renouveler sa solution de billetterie en évitant la casse

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Pour une entreprise du secteur des loisirs, renouveler sa solution de billetterie est un projet à fort enjeu. Etre accompagné permet d’éviter des erreurs potentiellement coûteuses !

Adventure Group est un groupe spécialisé dans le loisir et l’événementiel fondé en 2002 à Lyon, qui compte aujourd’hui 70 collaborateurs et réalise un CA de 3,7 millions d’euros. Sous les enseignes City Aventure, Azium et Emocio, le groupe exploite notamment plusieurs espaces de loisirs grand public, en parallèle de ses activités événementielles dédiées à une clientèle d’entreprises. Fin 2016, le groupe est confronté à la nécessité de changer sa solution de billetterie devenue partiellement obsolète, dans un contexte de relation altérée avec son éditeur. Avec un impact budgétaire important, une attente forte des équipes concernées et des enjeux multiples pesant sur le choix de la solution : répondre pleinement aux besoins actuels, s’intégrer au SI existant et s’adapter aux évolutions futures prévues.

Faut-il tout revoir ? Quel éditeur choisir ? C’est pour l’aider à répondre au mieux à ces différentes questions que Renaud Fine, Directeur Général d’‎Adventure Group, a fait appel à KESTIO.

1. Le projet : renouveler la solution de billetterie et de contrôle d’accès des parcs de loisir du groupe

Renaud Fine : Adventure Group rassemble plusieurs activités grand public et BtoB, avec trois domaines principaux, qui sont :

  • le loisir grand public (via la marque City Aventure et l’enseigne Azium),
  • le loisir événementiel d’affaires (avec la Cabane de Lyon et Kreatim)
  • et enfin le conseil en marketing événementiel (avec l’agence Emocio, création d’événements sur-mesure pour les centres commerciaux, les gares, les aéroports…)

Notre fil rouge c’est le loisir, avec globalement une cible familiale. Nous avons des taux de croissance à deux chiffres depuis plusieurs années, et nous regroupons désormais 70 collaborateurs.

Nous avons fait appel à KESTIO en juin 2016 pour la réalisation d’un appel d’offres et une assistance à maitrise d’ouvrage dans le cadre d’un projet de renouvellement de notre logiciel de billetterie et de contrôle d’accès.

Nous avions déjà une solution en place, via l’éditeur IREC, mais elle ne répondait plus totalement à nos besoins, du fait de son ancienneté d’une part (7 à 8 ans), et de notre évolution et progression durant cette période, d’autre part.

Nous trouvions qu’elle n’était plus forcément à la pointe, et notamment plus en phase avec certains canaux de vente digitaux, et nous avions le sentiment que les réponses apportées par l’éditeur à nos demandes n’étaient pas vraiment adaptées : quand nous l’avions sollicité pour faire évoluer la solution en place, il nous avait fait parvenir une proposition tarifaire nettement supérieure à ce qui se pratiquait sur le marché au même moment, ce qui nous avait paru déconnecté de la réalité et ne faisait pas égard à notre historique commun…

Nous avions le sentiment d’être devenus « client captif » de notre solution logicielle, et nous nous sentions un peu perdus !

C’est pourquoi il nous a semblé sain de nous reposer les bonnes questions quant à cette collaboration, de remettre à plat notre besoin, refaire un cahier des charges et les remettre en concurrence. Et pour cela, de prendre des conseils, de consulter en externe.

2. Le dispositif d’AMOA : rédaction du cahier des charges, réalisation de l’appel d’offre auprès des éditeurs et aide au choix de la solution

L’accompagnement nous a permis de poser les bases d’une réflexion plus globale : nous avons élargi le scope de notre problématique de départ à d’autres solutions logicielles que nous avions en interne, pour prendre en compte les différents projets en cours.

L’idée était que si un changement doit arriver en matière de solution de billetterie/contrôle d’accès, il faut que cela soit compatible au maximum avec tout notre environnement IT/SI, aujourd’hui, et surtout demain.

Nous avons donc pris en compte dans notre réflexion la brique CRM, ainsi que celle du « marketing automation » et enfin la couche « Business Intelligence », pour avoir une vision globale.

3 ou 4 réunions de travail avec le consultant lui ont permis de formaliser notre fonctionnement actuel et nos besoins futurs, pour établir le cahier des charges.

J’ai associé notre Directeur des Opérations et notre Responsable Qualité à la démarche, pour leurs regards critiques et pertinents. Pour le volet « vente en ligne », j’ai également fait appel à la personne en charge du web-développement chez nous.

Sur la base de ce travail, le consultant a produit un cahier des charges de 60 pages très complet, accompagné d’un règlement de consultation, d’un bordereau de prix comprenant une segmentation projet (investissement de départ, coût du paramétrage et de la maintenance, formation) pour pouvoir comparer les offres rapidement et sur la base de critères homogènes.

La formulation des réponses ainsi cadrée nous a permis de faire notre choix de façon fluide. Nous avons ensuite confronté nos points de vue sur l’évaluation de la solution pour avoir un choix éclairé.

Le projet a démarré au début de l’été 2016 avec nos échanges, le lancement de la consultation extérieure a eu lieu fin-juillet, et à la mi-septembre nous avons reçu les réponses (trois pour quatre éditeurs consultés).

Ensuite, les phases de négociation ce sont échelonnées avant notre choix définitif, courant octobre.

3. L’apport de l’accompagnement externe sur l’aide au choix d’une solution billetterie-contrôle d’accès

L’apport d’un accompagnement externe sur ce projet a été global. L’intervention d’un expert nous a permis de nous poser des questions que nous ne nous serions pas posées autrement :  nous étions capables de définir notre fonctionnement actuel, certes, mais l’échange sous forme d’interview avec le consultant nous a permis de voir plus loin, de prévoir notre évolution.

Le cahier des charges produit a donné un cadre homogène aux réponses des éditeurs, ce qui nous a permis de comparer leurs offres de façon efficace et de comprendre rapidement si les points essentiels pour nous étaient bien couverts par leur solution.

Cela nous a donné une grille de lecture pour trouver la solution la mieux adaptée à notre besoin, là où sans cette réflexion préalable, nous aurions fait un simple comparatif des offres publiques des éditeurs.

C’est ce qui nous a permis de dégager rapidement notre short-list… pour finalement opter – ce qui peut sembler surprenant – pour le même éditeur que celui chez qui nous étions au départ !

Finalement nous avons donc décidé de rester chez le même éditeur, mais après des échanges complets qui ont modifié son positionnement à notre égard, un changement d’interlocuteur commercial, et dans le cadre d’une relation renouvelée, qui nous a permis de repartir en confiance.

L’appel d’offres nous a donc permis de nous sortir de cette situation initialement ressentie de « client captif ».

Grâce à ce levier de négociation, l’économie réalisée a été majeure, même en tenant compte des honoraires du consultant. Mais au-delà de l’aspect financier, cet accompagnement nous a aussi aidé à développer une nouvelle vision.

Etait-il nécessaire de solliciter un conseil extérieur pour au final continuer avec le même éditeur ? Oui. Sans cela, nous ne serions pas conscients que nous avons la meilleure solution, et nous n’aurions pas migré vers une nouvelle version. De même, nous n’aurions pas revu l’ensemble de nos procédures et de nos besoins en interne. Ce travail de réécriture de nos process nous a permis de les récréer, d’en repenser certains aspects, bref, de faire évoluer nos usages.

De plus, l’expérience utilisateur est dans l’ADN de KESTIO. La place du client est toujours envisagée, le questionnement autours du parcours client est pris en compte, ce qui est essentiel à nos yeux, puisque l’enchantement de nos clients constitue notre cœur de métier !

Lexpertise métier était présente aussi, avec une vraie connaissance de notre problématique et des besoins spécifiques à notre secteur. Il n’y a pas eu de choc des cultures. Le temps passé à échanger a été optimisé, il n’y a pas eu de perte d’information. Nous avons échangé avec sérénité.

Désormais, notre projet est de réussir à déployer la roadmap que l’on s’est fixé avec un nouveau CRM et une nouvelle solution de « marketing automation », qui doit nous permettre de faire 15 à 20 % de croissance en animant mieux nos clients et nos prospects. C’est un sujet avec un enjeu fort chez nous, notre chantier pour 2017 et au-delà.

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Renaud FINE

Directeur Général ADVENTURE GROUP

http://www.adventuregroup.fr


KESTIO accompagne depuis 10 ans les entreprises et leurs dirigeants à travers des services et solutions d’amélioration de l’Expérience Client. Nous intervenons notamment régulièrement en : rédaction de cahiers des charges, aide au choix et AMOA sur des projets de déploiement ou renouvellement de solutions de billetterie – contrôle d’accès – CRM auprès d’entreprises du secteurs des loisirs.

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