Relation client : to be or not to be « chatbots » ?

A l'heure où l'on parle de replacer "l'humain au coeur de la relation client", le recours aux chatbots peut sembler paradoxal

A l’heure où l’on parle de “replacer l’humain au coeur de la relation client”, le recours aux chatbots peut sembler paradoxal

Les « chatbots » (ou « agents conversationnels ») ont été  le « buzzword » de 2016. Cette technologie, qui permet à un client de poser des questions à tout moment et en temps réel à une marque ou un commerçant directement depuis son outil de messagerie, reproduit de mieux en mieux un échange humain… sauf qu’il s’agit d’un robot à l’autre bout de la ligne. Plusieurs géants du net – notamment Facebook via sa plateforme Messenger – proposent aux entreprises de les intégrer et d’en faire un canal supplémentaire au service de leur relation client. Propulsés sur le devant de la scène par les prouesses de l’intelligence artificielle, ils suscitent énormément d’intérêt de la part d’un nombre croissant d’entreprises… et aussi pas mal d’interrogations : faut-il y aller ou non ? Quel apport pour mes clients et pour mon entreprise ?

Quelques éléments pour y voir plus clair, et décider si vous ferez de cette technologie un incontournable de l’expérience client délivrée par votre marque en 2017.

Chatbots et AI : le cocktail gagnant pour un « self-service client » efficace !

Sans entrer dans des détails techniques poussés, on peut distinguer deux grands types de chatbots :

  •  Il y a d’abord ceux qui posent des questions simples et proposent des choix basiques (oui / non) ou une liste d’items prédéfinis en guise de réponse. Ils existent depuis longtemps (c’est par exemple « l’assistant virtuel » disponible sur de nombreux sites pour vous guider lors d’un achat en ligne, ou encore : souvenez-vous du « trombone » dans Word, qui trouvait la réponse à vos questions techniques !).
  • Une autre catégorie de chatbots vous permet de poser des questions sous forme de texte (et bientôt avec la reconnaissance vocale). En fonction de son interprétation, le chatbot propose alors une série de réponses, et pose lui-même des questions pour affiner sa proposition. C’est cette deuxième catégorie, dopée à l’intelligence artificielle, qui est aujourd’hui en plein essor et qui ouvre de nouvelles perspectives très prometteuses, non seulement en matière de service client, mais également de vente.

L’avantage de ce canal en matière de relation client ?
Le chatbot permet de développer le « self-service » pour le client : ce dernier accède lui-même aux réponses à ses questions, de façon immédiate et quelle que soit l’heure, et trouve la solution sans avoir à passer par un conseiller ou un opérateur dédié. Un vrai gain d’ autonomie pour le client, qui déleste par ailleurs le service client d’une partie des demandes à traiter.

Et ce n’est pas le seul intérêt des chatbots aux yeux des clients..

En quoi les chatbots révolutionnent-ils l’expérience client ?

Après les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, qui ont vu se développer les usages liés au service client, les applications de messagerie et les SMS constituent LE nouveau canal de conversation entre les entreprises et leurs clients.

Qu’apportent-ils de nouveau, ou de plus, par rapport aux canaux existants ?

  • Une réponse accélérée :

Le chat (avec un “bot”) permet une mise en relation immédiate, indépendante de la disponibilité d’un conseiller ou de la réactivité d’un community manager, et donc un délai de réponse accéléré.

  • Une conversation privée :

Il offre également l’avantage de limiter la conversation à une sphère privée consommateur – marque, ce qui évite de polluer le pages Facebook ou les fils Twitter, et permet un suivi asynchrone des conversations dans la durée.

  • Un accès multi-device :

Pour l’utilisateur, l’accès à ce « conseiller virtuel » se fait directement depuis son application de messagerie. Un bon point lorsqu’on connaît les usages des jeunes générations, très adeptes de ce canal de discussion… et un élément facilitateur pour tous, car l’interface reste la même quel que soit le device (mobile, tablette, laptop ou ordinateur). Le client retrouve donc le fil de sa conversion de l’un à l’autre.

  • Moins d’effort à fournir :

Enfin, grâce au chatbot, le client n’a pas à chercher au sein d’un site ou d’une application les fonctionnalités ou contenus apportant une réponse à ses questions, mais formule directement sa demande, comme il le ferait auprès d’un conseiller.

Autant de qualités qui font des chatbots un outil très prometteur et expliquent l’engouement d’un nombre croissant d’entreprises qui s’équipent et expérimentent ce nouveau canal d’échange avec leurs clients. Au point même que certains prédisent la prochaine disparition des conseillers du service client ! Une question sur laquelle nous reviendrons dans notre prochain article : les chatbots annoncent-ils la mort du conseiller client ?

Pour aller plus loin sur l’Expérience Client :

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