Palmes de la Relation Client 2015 : Palmes d’or pour le transport !

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La remise des Palmes de la Relation Client 2015, organisée le 5 octobre dernier au théâtre de Paris par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) a fait la part belle au monde de la mobilité et du transport de personnes. Aux côtés du fournisseur d’accès Free (doublement récompensé) et de l’entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb, figurent en effet au palmarès 4 entreprises issues de ce secteur fortement représentatif de l’évolution récente des comportements de consommation et des stratégies clients : Blablacar, Transdev, Voyages-SNCF.com et Autolib.

Rapide tour d’horizon des projets récompensés lors de cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client.

Au total, 5 prix étaient décernés par un jury de professionnels du monde la Relation Client et du Marketing, dans les catégories : Expérience Client/Citoyen, Expérience Collaborateur, Intelligence Relationnelle, Voix du Client « Co » et Directeur Client de l’année.

Le mot d’ordre des Palmes de la Relation Client : récompenser les initiatives faisant preuve d’innovation et générant des résultats tangibles et mesurables. Le fil rouge de cette édition 2015 : distinguer des projets stratégies client reflétant l’impact du digital à l’heure du « Co » : collaboratif, co-création, collectif, communautaire, connecté…

Voici donc le Palmarès final des Palmes de la Relation Client 2015, dévoilé devant les 700 professionnels présents à la soirée de remise des prix :

1- Expérience Client/Citoyen

L’opérateur internet et téléphonie mobile Free rafle la mise en remportant à la fois la Palme de l’Expérience Client avec son projet Face to Free (relation utilisateur par visio) et la 2ème place à l’élection du Directeur Client de l’année pour Angélique Gérard.

2- Intelligence Relationnelle

L’entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb se voit attribuer la Palme de l’Intelligence Relationnelle pour sa démarche « Close the Loop » qui s’appuie sur des enquêtes NPS auprès des professionnels de santé pour identifier les axes d’amélioration donnant lieu à des actions concrètes mises en œuvre et communiquées  à leurs clients.

3- Expérience Collaborateur

L’opérateur de transports publics multimodaux TransDev remporte quant à lui la Palme de l’Expérience Collaborateur grâce à son projet « Objectif Client «  déployé dans 6 pays. Le principe : s’appuyer sur le parcours client d’une part, et sur un dispositif managérial accordant autant d’attention aux collaborateurs qu’aux clients d’autre part, pour mobiliser et impliquer l’ensemble des services à tous les échelons autour de l’amélioration des services.

4- Voix du client « Co » 

Blablacar est récompensé par la Palme de la Voix du Client « Co » pour la qualité de sa relation membres : rapidité et efficacité des réponses, identification et prise en compte des axes d’amélioration (100% des messages traités dans les 24 h et en fonction de leur degré d’urgence, centralisation des suggestions d’amélioration et transmission à l’équipe technique par une « member voice manager »).

5- Directeur Directrice Client de l’année ; )

  • 1ère place : Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Client France de Voyage.sncf.com. Sa stratégie Client se décline autour de 3 axes : la connaissance client et la proposition de parcours personnalisés ; la co-construction et l’intégration des retours clients pour développer de nouveaux produits et services ; l’humanisation et la socialisation des espaces d’information et de ventes.
  • 2ème place : Angélique Gérard, Directrice de la Relation Abonnés Free. Une stratégie marquée par un choix de l’inshore en grande majorité, une internalisation de l’Assistance, la présence multicanale, la digitalisation des équipes, des process unifiés et une certification Qualité NF Service. Une culture d’entreprise marquée par la symétrie des attentions client/collaborateur.
  • 3ème place : Chantal Teixeira, Directrice de la Relation Client Autolib. Les essentiels, à ses yeux : communiquer avec bienveillance, respect et professionnalisme. Faire preuve de proactivité, de créativité, et apporter des solutions innovantes qui  font la différence.

En résumé, une édition marquée par : une forte représentation du secteur des transports parmi les entreprises primées, 3 femmes distinguées meilleures “Directeur de la Relation Client” ,  et un leitmotiv récurrent : prise en compte rapide et mise en oeuvre concrète des suggestions d’amélioration  des clients.

Retrouvez les photos de la soirée et plus de détails sur les lauréats sur le site de l’AFRC, organisatrice de la soirée.

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