[Témoignage] Intersport, GL Events : Mener un projet Expérience Client

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Intersport et GL Events font partie des entreprises qui ont récemment participé à notre cycle de formation à distance « Mener un projet Expérience Client », tout comme La Poste, TNT ou encore Jaeger-Lecoultre. L’objectif de ce programme, destiné aux porteurs de projet Expérience Client : leur donner les clés pour prioriser et coordonner ces actions, mais aussi pour en mesurer l’impact.

  • Gwennaël LE ROY, Chef de projet Marketing Client pour INTERSPORT (Réseau de magasins de sport, 600 boutiques en France)
  • et Cécile SOULIER, Responsable Marketing visiteurs pour Première Vision, groupe GL EVENTS (organisation de salons à destination des professionnels du textile)

reviennent sur les raisons pour lesquelles ils ont participé à cette formation, et ce qu’ils en ont retiré.

1- Pourquoi avez-vous décidé de suivre cette formation (projets, enjeux, objectifs) ?
  • Gwennaël LE ROY (INTERSPORT) :

 Au sein de la Direction Marketing Client, je suis en charge des projets liés à la fidélité, notamment de l’animation du programme de fidélité (carte fidélité, carte cadeaux) et du pilotage du service client de la centrale, en lien avec les réseaux des 600 magasins franchisés Intersport partout en France.

J’ai été recruté il y a quelques mois seulement sur ce poste, avec la mission de réaliser un audit interne du service client, pour proposer et mener ensuite des améliorations (procédures, points d’entrée…).

Les nouveaux projets en lien avec l’amélioration de l’Expérience Client sont donc en cours de définition, et pas encore fermement actés, mais la volonté de la Direction Générale est manifeste sur ce sujet : en témoigne le recrutement récent et simultané de 3 nouvelles personnes au sein de la Direction Marketing (un Directeur du Marketing client, un Data Miner et moi-même, en tant que chef de projet Marketing Client).

L’enjeu principal actuellement est de sensibiliser les Directeurs de magasins et leurs équipes en charge du SAV à la nécessité de prendre en compte cette dimension dans la gestion de leur business, et de leur en démontrer l’impact.

Cette formation m’a été suggérée par le Directeur de notre école de formation interne et j’ai décidé de la suivre pour structurer et élargir ma réflexion, et évoluer vers un mode « gestion de projets ».

  • Cécile SOULIER (GL EVENTS) :

Ma fonction consiste à concevoir les plans marketing, marketing relationnel et marketing opérationnel qui seront ensuite mis en œuvre par mon équipe au siège de l’entreprise, puis déployés et animés au sein de nos 11 bureaux à l’international.

A ce titre, j’ai en charge la gestion des flux de visiteurs dès lors qu’ils arrivent sur les salons, et celle de nos actions de billetterie, notamment sur le e-shop.

Ces différents volets ne sont pas à proprement parler identifiés en interne comme des projets d’amélioration de l’Expérience Client, mais j’ai ce souci constamment à l’esprit dans leur traitement, et je tiens systématiquement compte de cet aspect dans la rédaction de nos cahiers des charges, notamment à destination des intervenants qui travaillent sur le e-shop (DSI, département communication, prestataire développement…).

Le groupe Première Vision a eu de nombreuses priorités à gérer ces dernières années (rachat de salons, intégration des nouvelles personnes et structures dans le mode d’organisation, difficultés sur certains salons…); l’expérience client n’a donc pas été mise en avant comme l’une d’entre elles (en tout cas, dans un premier temps). Mais nous avons conscience de son importance, et de la nécessité d’anticiper sur ce sujet, de l’intégrer dès aujourd’hui à l’ensemble de nos démarches.

J’ai souhaité suivre cette formation car j’éprouvais le besoin d’être challengée sur les actions que je mets en place, d’échanger avec d’autres acteurs de l’Expérience Client et aussi de structurer mon mode de pensée sur ce volet de mon activité.

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2- Comment allez-vous mettre à profit ses apports dans le cadre de votre projet Expérience Client?
  • Gwennaël LE ROY (INTERSPORT) :

Ce que je retiendrai essentiellement de cette formation, c’est le long chemin qu’il me reste à parcourir ! (rires). Plus sérieusement, il est clair que se lancer dans un projet portant sur l’Expérience Client nécessite de prendre du recul et de sortir de son référentiel personnel pour se glisser réellement dans la peau de ses vrais clients, plutôt que de se contenter d’imaginer leurs attentes ou de partir sur des suppositions.

Cela peut se faire à condition d’avoir les bons outils et de la rigueur.

Concrètement, au niveau d’Intersport et de son réseau de magasins, nous allons exploiter directement les méthodes transmises durant la formation sur plusieurs points :

  • La matrice de définition des « personae » pour mener la réflexion interne autour de la définition de nos profils clients
  • La pyramide et la matrice d’expression des besoins clients
  • La définition du parcours client et sa modélisation façon « plan de métro » pour créer le nôtre.

Ce sont des éléments qui pourront être diffusés et partagés en interne auprès du réseau de magasins pour susciter l’adhésion et diffuser les messages.

Car le travail de sensibilisation des équipes et de diffusion d’une véritable Culture Client sur l’ensemble du réseau de magasins apparaît aujourd’hui comme le premier et le principal défi à relever pour nous, et comme un préalable à la mise en place de projets spécifiquement dédiés à l’Expérience Client. Cela nécessitera aussi de mettre en place des outils adaptés et de nouveaux indicateurs pour développer notre connaissance client.

  • Cécile SOULIER (GL EVENTS) :

Sur certains salons que nous organisons, je me suis déjà servie de la définition de nos personae, qui faisait partie des ateliers de « mises en pratique » réalisés au cours de la formation ! Cela m’a aussi été utile dans le cadre d’un appel d’offre que je gère actuellement en lien avec l’accueil visiteurs.

L’appropriation du « wording » développé au cours la formation autour de l’Expérience Client m’aide aussi tous les jours à diffuser les messages en interne et « évangéliser » mes équipes sur ce sujet.

Au-delà de ça, le programme m’a permis d’enrichir ma réflexion et de structurer mon approche pour mener efficacement l’ensemble de mes projets liés à l’expérience client.

Le programme de formation Mener un projet Expérience Client est destiné à tous les porteurs de projets Expérience Client. Il se déroule sur 9 semaines, sous forme de live webinars hebdomadaires d’1h30. Il propose des méthodes, cas clients et mises en pratique, ainsi qu’un accompagnement personnalisé aux responsables de ces projets. Le prochain cycle de formation démarre le jeudi 29/09. 

Attention: inscriptions avant le 27/09, nombre de places limitées ! Renseignements et inscriptions : CLIQUEZ ICI


KESTIO est une société de conseil en Performance Commerciale et Expérience Client. Depuis 10 ans, nous accompagnons les entreprises et leurs dirigeants (de la PME au Grand Groupe) dans l’acquisition et la fidélisation de leurs clients.

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