Les 3 points clefs à retenir du salon Relation Client 2014

avril 21, 2014

En tant qu’expert de la Relation Client, KESTIO était présent à l’édition 2014 du salon de la Relation Client et de l’E-Marketing, qui vient de se 

Salon Relation Clientstenir porte de Versailles. Un événement incontournable pour décrypter les tendances actuelles et rencontrer tous les acteurs clefs sur ces deux sujets.

Voici en 3 points clefs ce qui nous a marqué sur ce salon :

1- Des logiciels CRM et Marketing Automation toujours plus proches !

Que ce soit par rachats de sociétés spécialisées ou par développement interne de nouvelles briques fonctionnelles, les solutions CRM et les solutions de Marketing Automation ont de plus en plus de fonctionnalités qui se recoupent.

Bien entendu, chaque outil garde ses spécificités (par exemple pilotage des ventes pour les CRM), mais la plupart proposent aujourd’hui des modules de gestion de campagnes cross-canal plus ou moins poussés, selon les besoins et les capacités des clients.

La concurrence devient rude sur le secteur du marketing opérationnel et s’il devient plus difficile pour les décideurs de choisir un logiciel répondant à leurs besoins, ils ne sont plus obligés d’utiliser deux outils pour gérer d’un côté leur base de données
clients et de l’autre leurs campagnes de marketing direct.

Un schéma permet de mieux illustrer le phénomène :

 

 

Schéma CRM-Marketing automation

 

2- Une prise en considération toujours plus importante de la satisfaction client.

Nous avons pu constater au gré des différentes conférences que le client, et surtout la satisfaction client sont toujours et de plus en plus au cœur des préoccupations stratégiques des entreprises.

Par exemple, la création d’une Direction de la Relation Client chez Renault dont la mission est de créer de la valeur sur l’ensemble du parcours client, en qualifiant au plus tôt le lead et en lui apportant un service personnalisé. L’approche est d’autant plus intéressante qu’elle est multicanale, intégrant le Digital, les points de ventes et le service client.

Le cas EDF était également intéressant : son Directeur de la Relation Client explique qu’aujourd’hui il ne suit plus l’indice « satisfait » mais uniquement l’indice « très satisfait » sur les retours que font les clients suite à un appel où lors des sondages. Se déclarer « très satisfait » est effectivement un indice d’ engagement fort pour le client et prouve que le service apporté a réellement été de qualité. Le pilotage de l’activité « Relation Client » et le management se concentrent donc désormais sur cet indice pour faire évoluer leurs pratiques.

 

3- Ecouter n’est pas suffisant : du bon usage du Big Data pour passer à l’action ! 

De nombreux exposants ont présenté leurs solutions d’analyse sémantique et Big Data pour écouter et donner du sens à ce qui se dit sur le web en général et les média sociaux en particulier. Ils présentaient également des solutions qui permettent de suivre les messages et de répondre aux internautes de manière centralisée sur l’ensemble des canaux (encore une fonctionnalité implémentée maintenant sur de nombreux CRM).

Mais les entreprises qui utilisent ces outils Big Data sont unanimes : cela ne suffit pas !

Il faut également s’organiser pour apporter des réponses, des solutions, savoir se transformer pour ne plus recommencer les mêmes erreurs… bref, apprendre et grandir avec ses clients.

C’est ce que nous appelons chez KESTIO la Dynamique de la Relation Client.

Cette transformation n’est pas facile et relève effectivement d’une Direction de la Relation Client. Un « simple » service client n’a souvent pas le poids nécessaire pour enclencher les leviers qui transformeront l’entreprise.  Ce sujet apparait comme un des défis majeurs à relever pour les entreprises.

« Maintenant que nous pouvons parler en one-to-one avec nos clients et que ceux-ci peuvent nous suggérer de nombreuses pistes d’améliorations, que faisons-nous ? »

Si vous aussi vous avez visité le salon de la Relation Client et du E-marketing, venez échanger et faites-nous partager votre avis sur notre Groupe LinkedIn

Si vous cherchez une solution CRM répondant à vos besoins et que vous êtes un peu perdu dans la jungle des solutions qui s’offrent à vous, vous pouvez aussi lire cet article sur l’aide au choix d’un CRM ou nous contacter.

Si vous voulez mettre en place une véritable Dynamique de la Relation Client, contactez nous !

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Cedric RICHARD

Consultant Senior Expérience client & Digital
EMail : cedric.richard@kestio.com
Téléphone : +33 (0)4 72 38 11 17

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