Gérer les situations difficiles en relation client

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Traiter les réclamations et gérer les situations difficiles en relation client


Comment faire face à un client insatisfait ou à une situation complexe. Développer ses compétences relationnelles pour répondre de façon constructive à une situation conflictuelle ou tendue, en préservant l’intérêt et l’image de l’entreprise.

Vous avez des questions sur l’organisation générale de nos formations (possibilité de créer un module sur-mesure, étapes et déroulement d’un projet de formation avec KESTIO, lieu et calendrier de nos formations…) ? Consultez notre page FAQ-Formation.

Aucun pré-requis n’est exigé pour participer à cette formation.

  • Développer sa capacité à gérer ses émotions
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Améliorer la qualité du traitement des réclamations
  • Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client
  • Gérer les situations de tension et de conflit
  • Développer sa maîtrise émotionnelle
  • Adapter sa communication aux différentes personnalités et natures de communication
  • Acquérir les techniques d’empathie et de gestion du stress
  • Aborder la gestion des situations difficiles comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise
  • Comprendre les causes des réclamations client et la notion de « moment de vérité »
  • Traiter toutes les réclamations avec les comportements et attitudes appropriés : écoute, analyse, empathie, maîtrise de soi, assertivité, sens du service, personnalisation
  • Construire des solutions satisfaisantes pour le client et l’entreprise
  • Les outils du dialogue : intention partagée, obtention d’accords et négociation
  • Utiliser la qualité des réponses écrites à la réclamation pour ancrer la fidélisation
  • Mises en situation et entraînements sur des cas réels avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Débriefings sur la base des enregistrements vidéo
  • A l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation. Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client  en fin de mission, au cours d’un rendez-vous de suivi post-formation (réunion bilan).
  • Une attestation de formation sera remise aux participants à l’issue du programme de formation (sous condition d’assiduité)
  • Commerciaux
  • Hôtes-hôtesses d’accueil
  • Chargés d’accueil ou de relation clientèle
  • Conseillers clientèle
  • Responsables de centre de contact
  • Chef de plateau
  • Fonctions commerciales au contactdu client

Nombre min. de participants (requis pour mettre en place la formation) : 5
Nombre max. de participants (par session et par animateur) : 10
Mise en place d’une formation individuelle (coaching) : nous consulter
Déploiement à grande échelle ou à l’international  : nous consulter

2 jours

  • Méthode exclusive KESTIO System© Relation Client
  • Des formateurs experts certifiés à la méthode DISC© (analyse du profil comportemental du client pour une meilleure adaptation de la communication à ses besoins)
  • Livret de synthèse
  • Plan de progrès personnel

Les bénéfices obtenus

Augmentation du taux de satisfaction client et de la fidélisation
Amélioration de la qualité de traitement des litiges
Amélioration du bien-être des équipes relation client

Nos prestations de service ont été évaluées et jugées conformes aux caractéristiques énoncées dans le référentiel de certification de service des organismes de formations par Bureau Veritas, certificat n°FR032-280-1. A ce titre, nos formations sont éligibles au financement par les OPCA.

TELECHARGEZ LA FICHE DU MODULE DE FORMATION

Gérer les clients difficiles

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