Fidéliser ses clients

Fidéliser ses clients et augmenter la recommandation client


Comment développer une approche centrée client et mettre en oeuvre les pratiques efficaces pour fidéliser ses clients, quel que soit le canal d’interaction (physique, téléphone ou web).

Vous avez des questions sur l’organisation générale de nos formations (possibilité de créer un module sur-mesure, étapes et déroulement d’un projet de formation avec KESTIO, lieu et calendrier de nos formations…) ? Consultez notre page FAQ-Formation.

Aucun pré-requis n’est exigé pour participer à cette formation.

  • Comprendre les moteurs de la fidélisation client
  • Disposer des méthodes et des techniques les plus efficaces pour fidéliser ses clients
  • Développer sa capacité d’écoute client
  • Développer sa pro-activité et sa capacité à s’engager pour le client
  • Utiliser les situations de mécontentement et de réclamation pour fidéliser
  • Assurer le respect des engagements pris envers les clients
  • Remonter efficacement les informations en afin d’agir rapidement sur les points d’améliorations en interne
  • Etre en capacités d’identifier les moments clés du parcours client
  • Développer un état d’esprit orienté client
  • Les ressorts de la satisfaction, de la fidélité et de la loyauté des clients
  • Les attentes des clients et leur évolution
  • S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
  • Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
  • Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients : rester orienté client, force de proposition, voire pro-actif
  • Accueillir de manière constructive le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Entraînements et mises en situation avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès personnel
  • A l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation. Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client  en fin de mission, au cours d’un rendez-vous de suivi post-formation (réunion bilan).
  • Une attestation de formation sera remise aux participants à l’issue du programme de formation (sous condition d’assiduité)
  • Hôtes-hôtesses d’accueil
  • Chargés d’accueil ou de relation clientèle
  • Conseillers clientèle (physique, téléphone ou web)
  • Opérateurs SAV
  • Responsables de centre de contact
  • Fonctions commerciales au autre fonction au contact du client

Nombre min. de participants (requis pour mettre en place la formation) : 5
Nombre max. de participants (par session et par animateur) : 10
Mise en place d’une formation individuelle (coaching) : nous consulter
Déploiement à grande échelle ou à l’international  : nous consulter

  • Méthode exclusive KESTIO System© Relation Client
  • Formateurs certifiés à la méthode DISC© (analyse du profil comportemental du client)
  • Livret de synthèse
  • Plan de progrès personnel

Les bénéfices obtenus

Augmentation du taux de rétention client
Réduction du coût d’acquisition client
Amélioration de la fidélisation et delarecommandation client
Meilleure implication des équipes dans la relation client

Nos prestations de service ont été évaluées et jugées conformes aux caractéristiques énoncées dans le référentiel de certification de service des organismes de formations par Bureau Veritas, certificat n°FR032-280-1. A ce titre, nos formations sont éligibles au financement par les OPCA.

TELECHARGEZ LA FICHE DU MODULE DE FORMATION

Fidéliser ses clients

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