Développer la culture client

Home » Expertises formation » Formations Expérience Client » Développer la culture client

Développer une Culture Client efficace et impliquer les équipes


Cette formation a pour objectif de sensibiliser vos équipes – au contact du client ou non – à l’importance de la fidélisation client pour l’entreprise, et à l’impact de l’action de chacun sur la satisfaction client.

Vous avez des questions sur l’organisation générale de nos formations (possibilité de créer un module sur-mesure, étapes et déroulement d’un projet de formation avec KESTIO, lieu et calendrier de nos formations…) ? Consultez notre page FAQ-Formation.

Aucun pré-requis n’est exigé pour participer à cette formation.

  • Favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
  • Instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
  • Développer un état d’esprit orienté client
  • Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
  • Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
  • Utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients
  • Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
  • Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
  • Être acteur d’une expérience client réussie
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
  • Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer la satisfaction client
  • Echanges d’expériences et partage de bonnes pratiques
  • Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
  • Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès en fin de session
  • A l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation. Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client  en fin de mission, au cours d’un rendez-vous de suivi post-formation (réunion bilan).
  • Une attestation de formation sera remise aux participants à l’issue du programme de formation (sous condition d’assiduité)

Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)

Nombre min. de participants (requis pour mettre en place la formation) : 5
Nombre max. de participants (par session et par animateur) : 10
Mise en place d’une formation individuelle (coaching) : nous consulter
Déploiement à grande échelle ou à l’international  : nous consulter

2 jours

  • Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction
  • Livret de synthèse
  • Plan de progrès personnel
  • Design de votre parcours client

Les bénéfices obtenus

Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation (NPS)
Amélioration du taux de rétention client
Meilleure implication des équipes dans la qualité de service

Nos prestations de service ont été évaluées et jugées conformes aux caractéristiques énoncées dans le référentiel de certification de service des organismes de formations par Bureau Veritas, certificat n°FR032-280-1. A ce titre, nos formations sont éligibles au financement par les OPCA.

TELECHARGEZ LA FICHE DU MODULE DE FORMATION

Développer une culture client efficace

Exigez le meilleur !

Recevez chaque mois le meilleur
de la Performance Commerciale et de l'Expérience Client
(conseils, dossiers et points de vue, benchmark et best practices).

Votre adresse e-mail ne sera jamais partagée avec un tiers et vous ne recevrez que le type de contenu auquel vous vous êtes inscrit.

Website Security Test