Welcome Experience© – Optimisation du Parcours Client

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Les Enjeux

L’acquisition et la fidélisation client sont intimement liées à la satisfaction client, un client très satisfait étant naturellement prescripteur et fidèle. Le Net Promoter Score, c’est à dire le taux de recommandation, révèle l’intensité avec laquelle le client a été marqué par son expérience et son envie de la faire vivre à d’autres. Dans un monde connecté et multi-canal, dans lequel les consommateurs changent facilement si le seul argument reste le prix, il est devenu stratégique de concevoir des parcours clients sans rupture et possédant des moments “d’enchantement” en phase avec l’identité de la marque.

Chez Kestio nous avons créé la méthode Welcome Experience pour vous aider à analyser et bâtir des parcours clients permettant une Expérience unique.

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La Méthode

1. L’état des lieux

La méthode Welcome Experience permet de prendre en compte le fait que tous les clients d’une entreprise n’achètent pas le même produit, les mêmes services. Les clients ont des besoins et un niveau d’exigence différent.

La méthode combine l’analyse et la définition des 4 éléments nécessaires à la définition d’une Expérience Client optimale :

  1. Quelle est la vision de l’entreprise sur la Relation Client ? Quelles sont les marqueurs relationnels en phase avec l’identité de l’entreprise et sa marque ?
  2. Quelles sont les typologies de clientèle, leurs besoins, leurs attentes explicites et latentes ?
  3. Quelles sont les étapes du parcours client avant, pendant et après la phase d’événement ou d’achat ?
  4. Quels sont les canaux et moyens utilisés ? Site internet, E-services, Application Smartphone, Tablette, Borne interactive, Point de Vente, Point Service, Agence intermédiaire… les canaux et devices se sont multipliés et représentent autant d’opportunités ou menaces de rupture d’expérience client.

Parcours client

2. Le design des parcours clients

A l’issue de la phase d’état des lieux et d’analyse, les parcours clients sont “designés” en méthode participative pour faire ressortir les points de rupture, les risques de moments déceptifs et les opportunités de développement de moments “magiques” pour les clients.

Chaque étape du parcours client, chaque point de contact, est évalué, pour identifier les niveaux de perception sur son importance –les fameux moments-clés de vérité- comme sur le niveau de réponse de l’entreprise. L’analyse est alimentée par la perception interne, les enquêtes et les retours client, des fiches de benchmark secteur et hors secteur régulièrement mises à jour par nos consultants pour être au fait des dernières tendances.

Notre expertise dans le domaine du Digital fournit aussi aux participants une connaissance des dernières innovations en matière de e-services, d’applications Mobiles au niveau transactionnel et relationnel et les dernières avancées sur le Data Analytics.

3. La mobilisation et l’implication

L’étude est menée et animée en mode « Workshop Metaplan » pour sensibiliser et mobiliser tous les services autour du client. Les initiatives et chantiers sont alors identifiés pour modifier l’organisation, les processus, les outils, les applications et les compétences afin d’atteindre l’expérience client désirée.

Une fois ces chantiers menés, nos équipes aident les entreprises à mettre en place les structures de Management de l’Expérience Client en mode continu.

Les bénéfices

Chaque étude se termine par la définition d’un programme et d’un plan d’action détaillé, permettant de mettre l’entreprise en mouvement autour des chantiers identifiés et validés.

Les entreprises avec qui nous avons mené la méthode Welcome Experience ont noté des améliorations significatives de la culture client et des niveaux de satisfaction. A terme, ces démarches impactent positivement le Net Promoter Score.

Kestio a déployé cette méthode avec succès auprès d’entreprise BtoC comme BtoB. L’efficacité et le changement sont les deux principaux bénéfices de la méthode plébiscitée par nos clients.

WEX 3

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