Mesurer la qualité de l’expérience client

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Distinguez-vous de vos concurrents et faites vivre à vos clients un parcours unique et remarquable!


La définition de vos parcours clients en multi-canal, aussi bien en BtoC qu’en BtoB, puis la mesure de la qualité de l’expérience client par étape du parcours vous donne tous les éléments pour décider et investir sur les moments clés.

  • Définir les enjeux stratégiques de Relation Client dans votre secteur d’activité et par rapport à votre positionnement concurrentiel
  • Identifier les segments de clientèle stratégiques
  • Définir les parcours client suite à une analyse et un recueil qualitatif et quantitatif
  • Identifier les types de besoins et enjeux clients, les canaux, les activités clients, les interactions par étape
  • Définir le référentiel d’expérience client optimal
  • Mesurer la qualité d’expérience client grâce à des méthodes d’observation sur le terrain, en online ou en analyse de masse.
  • Prendre en compte l’ensemble des sources et mener une mesure systémique
  • Restituer de manière visuelle et synthétique auprès du Comité de Direction
  • Réaliser des recommandations et organiser la conduite du changement
  • Ecoutes clients multi-sources en qualitatif et quantitatif
  • Techniques d’observation terrain et web
  • Montage de référentiels d’expérience client
  • Audit de la relation client pour repenser l’ensemble du dispositif client et définir les axes d’amélioration
  • Benchmark sectoriel pour identifier les moments de vérité et les leviers de différenciation
  • Disposer d’un parcours client multi-canal global et/ou par segment de clientèle
  • Disposer d’un référentiel d’Expérience Client multi-canal par étape du parcours, par type d’acteurs
  • Disposer de la mesure entre les zones d’expérience client “déceptives”, “neutres” et “d’enchantement”
  • Présenter les étapes à risques car en deça du standard d’interaction client proposé sur le secteur d’activité et les étapes considérés comme des points de force
  • Restituer et faire prendre conscience des gisements d’amélioration et des zones potentielles pour l’innovation et les investissements
  • Définition du parcours client multi-canal d’un acteur majeur du retail et mesure de la qualité d’expérience client par étape
  • Construction du parcours client et de la méthodologie d’analyse et de mesure de la qualité d’Expérience Client dans le domaine du BtoB
  • Formalisation de la Politique Relation Client et mise en oeuvre du plan de Conduite du changement et de formation dans un groupe de transports
  • Etude et définition d’un programme international d’amélioration de la Relation Client : Customer Centric dans un groupe de sécurité informatique
  • Cartographie et revue des process d’interaction client dans un groupe textile
  • Réorganisation du service client dans un groupe international de l’hôtellerie
  • Redéfinition de la relation client (enseigne de grande distribution) dans une société agro-alimentaire

Notre équipe est à votre écoute et disponible pour vous présenter les méthodes et outils utilisés

Faites nous part de vos questions et projets, nous vous répondrons avec plaisir !

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