Customer Journey Day : le parcours client, de la théorie à la pratique

Customer Journey Day_Mosaique

Le 28 juin dernier s’est tenu le Customer Journey Day, une journée unique consacrée au parcours client organisé par SYNOLIA, en partenariat avec Sugar CRM, Abiléo et KESTIO. L’événement s’est déroulé dans l’enceinte du superbe Campus Saint-Paul de l’Université Catholique de Lyon et a réuni une soixantaine de Dirigeants et décideurs du secteur du marketing et de la relation client, venus de toute la France. Une journée marquée par la qualité des interventions et par l’efficacité de l’approche « atelier » qui a permis à tous de passer rapidement à la mise en pratique. Retour rapide sur les temps forts de cette journée.

Les entreprises face au parcours client et à l’engagement

La qualité du parcours client est une préoccupation importante pour toutes les entreprises aujourd’hui, en BtoB comme en BtoC ou encore en BtoBtoC, comme l’a rappelé Stéphane Calimodio, associé-fondateur de Synolia, dans son intervention d’ouverture.

Un chiffre clé qu’il a rappelé en introduction en témoigne, on ne peut plus clairement :

80% des dirigeants sont convaincus que l’expérience délivrée par leur enseigne est qualitative, alors que seulement 8% des clients considèrent que c’est le cas.

Une donnée qu’il serait risqué de négliger ou de prendre à la légère, quand on sait par ailleurs que 84% des clients quittent une marque suite à une mauvaise expérience client !

Le message est sans équivoque, dans un monde où le client dicte les règles les entreprises doivent aligner les compétences de leurs équipes, leurs processus et leur organisation avec les besoins et attentes de leurs clients, et pour cela s’efforcer d’adopter réellement le « point de vue » de ces derniers…

« Do it my way » : la stratégie client selon la perspective du client

Adopter réellement et entièrement le point de vue du client… Cette notion était au cœur de l’intervention de Phil Winters, expert en stratégie client, et auteur de l’ouvrage de référence « Customer Impact Agenda », en pleine tournée européenne de présentation de son livre.

Phil Winters sensibilise les entreprises sur ce sujet et les accompagne dans le design de leur parcours client : identifier les étapes que le client rencontre, les différentes parties prenantes et les points de contacts, pour mieux ensuite « chorégraphier » ce parcours, qui implique de nombreux intervenants et fait intervenir différents canaux.

5 leviers pour accroître votre impact dès les premières étapes du parcours client

Valérie Geneyton d’Abiléo, société de conseil spécialisée en Marketing B2B, s’est ensuite attachée à la phase amont du parcours client, celle pendant laquelle le client est un prospect non identifié à la recherche d’informations.

Elle a détaillé les ressorts de l’approche Inbound Marketing – ou le bon usage du contenu pour alimenter vos prospects dans leurs recherches d’information et tout au long de leur cylce de décision- et a notamment insisté sur l’importance de proposer les bons formats de contenu et d’optimiser leur calendrier de diffusion en fonction des comportements des prospects ciblés.

Pour ce faire, elle présente LA formule incontournable de l’Inbound Marketing pour offrir le contenu adéquat à sa cible. Simple et efficace !

Mesurer la qualité de l’expérience délivrée tout au long du parcours client

Fabien COMTET, dirigeant et fondateur de KESTIO, est ensuite intervenu pour montrer l’intérêt de mesurer la qualité de l’expérience client délivrée tout au long du parcours, afin de déterminer les points clés sur lesquels investir pour l’améliorer.

Après avoir décrit la révolution des nouveaux modèles tels que celui d’Uber, et son impact fort sur la prise en compte de l’expérience client dans de nombreux domaines, il a décrit la méthode exclusive KESTIO de scoring de l’expérience client, déployée en multicanal, auprès de sociétés en BtoC comme en BtoB.

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Il a détaillé la façon dont les entreprises peuvent concentrer leurs efforts et investissements sur des points clés du parcours client afin de générer le fameux « effet Waouh » tant recherché par les marques.

Le parcours client dans la pratique

Afin de permettre aux participants présents de passer immédiatement à la mise en pratique, l’après-midi a été consacré à un workshop animé par Phil Winters. Chaque participant était invité à se concentrer sur son client « type » et à voir les choses du point de vue de ce dernier pour définir et nommer les étapes clés de son parcours client.

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Cet exercice qui peut paraître simple de prime abord s’est avéré bien plus compliqué qu’il n’y paraît. Le vocabulaire utilisé pour nommer les étapes de son parcours est apparu comme une des clés et un des points d’attention (un client recherche de l’information sur des produits… il n’est pas « ciblé par une campagne d’information », par exemple).

Une parfaite illustration du chemin à parcourir avant de se glisser réellement dans la peau de ses clients, et de faite bouger la culture interne de son entreprise !

Rendez-vous l’année prochaine

Une première édition réussie, donc, pour ce Customer Journey Day, dont le contenu et l’organisation se sont avérés très en phase avec les attentes des participants et leurs enjeux actuels autour de l’expérience client. Un rendez-vous que nous espérons voir perdurer sur Lyon.

 

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Pour aller plus loin sur le sujet de l’expérience client, nous vous invitons à télécharger nos 3 livres blancs :

Pour plus de précisions sur le notion de parcours client, (re)découvrez nos articles :

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