Comment accélérer une réorganisation par l’implication des équipes ?

October 08, 2013

En recherche permanente de nouveaux leviers de rentabilité, nos clients nous sollicitent dans le but d’optimiser leur performance opérationnelle. Cela a notamment concerné un Groupe hôtelier d’envergure internationale pour lequel la satisfaction des clients est primordiale.

Le « Service clients », opérationnel depuis près de dix ans, permet au Groupe d’accroître sa performance en terme de satisfaction clients et hôtels. Toutefois, son champ d’activité n’a cessé de s’étoffer, portant aujourd’ hui préjudice à la qualité du service délivré et à l’état d’esprit du personnel composant l’équipe.

Face à ces enjeux forts, les consultants KESTIO, ont mené une mission de réorganisation et de conduite du changement, dans le but d’améliorer la performance de ce Service clients.

Afin de disposer d’un état des lieux exhaustif, les équipes KESTIO avons réalisé un Diagnostic à 360° en sollicitant les membres de l’équipe, leur direction ainsi que toute entité en interaction régulière avec ceux-ci (Communication, Ressources humaines, Marketing, Commercial, Qualité mais aussi les Hôteliers et les Clients). La diversité des échanges et la confrontation des points de vue nous a permis de réaliser une synthèse objective de la situation.

L’étape suivante fut capitale dans la bonne conduite du projet : la Réunion d’adhésion. Il s’agit d’organiser une rencontre des protagonistes concernés par le changement à venir. L’objectif est double :

  • partager les conclusions du Diagnostic 360° entre équipe dirigeante et équipe opérationnelle,
  • définir la raison d’être du Service clients.

Lors de cette réunion, l’ensemble des acteurs du projet acceptent une part de remise en cause (sur la prise de recul proposée) et s’engagent dans le changement.

L’optimisation de la performance, dans ce cas précis, fut animée en co-construction avec les équipes opérationnelles du Service clients. A travers la préparation et l’animation de plusieurs ateliers de travail (portant sur l’organisation, les processus & Outils et les compétences), nous avons redéfini le cœur de métier du Service clients,  son périmètre d’activités, ses objectifs qualitatifs et quantitatifs, ainsi que les transformations opérationnelles  nécessaires.

L’expérience et l’implication de chacun a permis, in fine, d’accélérer ce chantier de réorganisation et de rendre rapidement opérationnelles les pistes d’optimisation.

No comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

WordPress spam blocked by CleanTalk.

Exigez le meilleur !

Recevez chaque mois le meilleur
de la Performance Commerciale et de l'Expérience Client
(conseils, dossiers et points de vue, benchmark et best practices).

Votre adresse e-mail ne sera jamais partagée avec un tiers et vous ne recevrez que le type de contenu auquel vous vous êtes inscrit.

Website Security Test