Une journée pour améliorer votre parcours client à Lyon

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KESTIO aura le plaisir de participer très prochainement à la première édition du Customer Journey Day, organisé par SYNOLIA, spécialiste en solutions E-Commerce & CRM, et principal intégrateur SUGAR CRM pour la France. Cet événement – une première en France – a pour but de permettre à une centaine de décideurs (Directions : Générale, Marketing, Commerciale ou Relation Client) et chefs d’entreprises – PME, ETI et Grands Groupes – d’améliorer ou renouveler leur stratégie autour du client et d’approfondir le concept, les processus et les outils d’amélioration du parcours client. Il se tiendra à Lyon, dans les prestigieux locaux flambants neufs de l’Université Catholique de Lyon, issus de la rénovation très réussie de l’ancienne prison St Paul dans le quartier de Perrache.

Une occasion exceptionnelle d’assister – gratuitement ! – à la conférence de Phil WINTERS [1], auteur américain de l’ouvrage de référence « Customer IMPACT Agenda – Doing Business from the Customer’s Perspective  », qui nous fait l’honneur d’avoir choisi Lyon pour son unique date en France dans le cadre de sa tournée européenne. 

Stéphane CALIMODIO, associé-fondateur de SYNOLIA [2], nous présente l’événement en quelques mots.

1- Qu’est-qui a poussé SYNOLIA, spécialiste des plateformes E-Commerce et CRM, à organiser un événement aussi ambitieux autour du « Parcours client » ? 

Stéphane CALIMODIO : Notre métier est souvent perçu comme avant tout technique, et nous sommes effectivement très orientés vers l’innovation technologique, mais avant tout pour ce qu’elle a de stratégique : tout projet CRM ou E-Commerce s’appuie en premier lieu sur une stratégie définie autour du client.

La raison d’être de ces projets est de servir des objectifs de conquête ou de fidélisation client, c’est pourquoi la réflexion stratégique autour du parcours client et sa transcription concrète dans les outils que nous mettons en place font en réalité partie intégrante de notre métier.

Nous percevons depuis quelques temps déjà une forte attente de nos propres clients sur ces sujets (design de parcours client, amélioration de l’expérience client, ndlr) et un réel besoin de méthodologie concrète, de retours d’expérience et d’outils pour mettre en œuvre leur stratégie client, dans un environnement multicanal.

C’est à ce besoin que nous avons souhaité répondre en organisant à Lyon le tout premier Customer Journey Day. Nous espérons que cet événement est le premier d’une longue série.

Notre but est vraiment d’apporter de la valeur ajoutée à nos clients (et aux responsables de projets en lien avec la fidélisation ou l’acquisition client), pour jouer notre rôle de conseil et d’accompagnement, de “dénicheur” de bonnes pratiques et de nouvelles orientations stratégiques. Pour cela, nous avons souhaité que l’événement soit accessible à tous, c’est pourquoi l’entrée est gratuite. A titre de comparaison, l’inscription à une conférence de Phil Winters coûte habituellement plus de 500 $ !

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2- Quelle valeur ajoutée souhaitez-vous apporter à travers cet événement, et comment allez-vous vous y prendre ?

S.C. : La « digitalisation des contacts » a un impact fort sur l’activité de nos clients. Nous souhaitons apporter notre contribution à la prise de conscience de l’importance de ces sujets, et surtout, permettre à ceux qui gèrent la stratégie client dans les entreprises de « s’outiller » pour y faire face et de mener leurs projets avec succès.

Cette orientation très pragmatique se traduit dans le programme de la journée et le choix des intervenants : keynotes pour nourrir la réflexion et inspirer des décisions, et workshop pour mettre immédiatement en application les bonnes pratiques à l’échelle de son entreprise.

Nous avons choisi de faire intervenir un expert mondialement reconnu sur ce sujet – Phil WINTERS [2] – que nous avions rencontré lors du SUGAR CON à San Francisco [3] il y a un plus d’1 an et dont l’intervention autour de la définition et de l’optimisation du parcours client nous avait fortement marqués.

Avec un « bonus » pour les participants aux ateliers :chacun d’entre eux quittera le workshop avec son parcours client défini, revu et validé par Phil WINTERS !

Deux partenaires de choix – KESTIO et ABILEO – apporteront également leur éclairage très complémentaire sur ce sujet :

  • Valérie GENEYTON d’ABILEO [4] (conseil en marketing), insistera sur les premières étapes du parcours client et les 5 leviers pour accroître leur impact positif.
  • Fabien COMTET, de KESTIO (conseil en performance commerciale et expérience client), expliquera comment mesurer la qualité de l’expérience client délivrée tout au long du parcours client… une étape indispensable pour savoir d’où l’on part et mesurer l’impact des actions mises en œuvre.
3- Quel est selon vous le défi majeur auquel sont aujourd’hui confrontées les entreprises dans leur stratégie client ?

S.C. : Je pense que leur principale difficulté et leur enjeu majeur consiste à s‘inscrire dans les différentes étapes de leurs parcours client.

Je veux dire par là, à agir au bon moment et de la bonne façon, sur l’ensemble des points de contact avec leurs clients, tout au long du parcours.

Ce qui est difficile, en la matière, c’est de gérer la multiplicité des canaux (digitaux et physiques), de centraliser l’information en temps réel et d’assurer une cohérence globale pour offrir le maximum de « fluidité » à leurs clients dans le parcours d’achat et l’expérience vécue avec la marque.

Nous sommes là pour les y aider. C’est que nous faisons par exemple lorsque nous accompagnons notre client EXAPRINT (groupe VISTAPRINT) dans sa stratégie de fidélisation, par la mise en place de solutions lui permettant d’industrialiser le process traitement des demandes clients et que nous leur permettons ainsi de réduire considérablement leur délai de réponse à ces demandes, avec un impact positif immédiat sur la fluidité du parcours et la qualité de l’expérience client délivrée !

Pour vous inscrire à cet événement GRATUIT qui aura lieu à Lyon le 28 juin prochain :

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Pour en savoir plus sur l’organisateur, les intervenants et partenaires du Customer Journey Day :

[1] : Phil WINTERS et le Customer IMPACT Agenda

[2] : SYNOLIA

[3] : Le SUGAR CON 2016

[4] : ABILEO

 

 

 

 

 

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